Внутрикорпоративные коммуникации. Внутренняя клиентоориентированность

ТОП-менеджеры, руководители отделов и подразделений, ключевые специалисты компании, специалисты, менеджеры по продажам.

Эффективность системы внутренних коммуникаций является одной из важнейших составляющих способности организации к достижению поставленных целей. Взаимодействие сотрудников может быть более эффективным, когда они имеют общее видение цели, корректируют свою работу и делают ее более эффективной за счет получения обратной связи от своих внутренних клиентов.

В ходе тренинга Вы:

• Знакомитесь с навыками и умениями, необходимыми для эффективного взаимодействия с коллегами и партнерами, внутренними клиентами.
• Осознаете важность клиентоориентированного подхода к внутренним клиентам.
• Совершенствуете коммуникативные навыки, необходимые для эффективного взаимодействия с внутренними клиентами в работе на общий результат.
• Отрабатываете умение эффективной обратной связи, конструктивной критики, корректного психологического влияния на коллег и партнеров.
• Отрабатываете практические приемы находить индивидуальный подход в зависимости от личностных особенностей партнера по взаимодействию.
• Знакомитесь с эффективными способами разрешения возникающих «трений» и конфликтных ситуаций в совместной работе.

• Внутренние коммуникации как инструмент достижения поставленных целей.
• Особенности взаимодействия по «вертикали» и «горизонтали».
• Проблемы передачи и искажения информации.
• Понимание потребностей внутренних клиентов как залог эффективной коммуникации.

• Влияние внутреннего взаимодействия между сотрудниками и подразделениями на восприятие организации со стороны внешних клиентов.
• Описание процесса через «Входы – Преобразования – Выходы». Что остается снаружи и что происходит внутри организации/ подразделения.
• «Цепочка создания ценностей» и ее роль в понимании внутрикорпоративной клиентоориентированности.
• Внутренние продукты. «Поставщики» внутренних услуг.
• Баланс между «мягким» и «твердым»: стандарты, правила, регламенты и ценности и смысл внутреннего взаимодействия.

• Этапы коммуникации. Содержательный и личностный уровни общения.
• Приемы установления и поддержание контакта.
• Роль невербального канала передачи информации (язык мимики и жестов).
• Управление беседой с помощью вопросов.
• Барьеры слушания и как их преодолеть.
• Техники активного слушания. Выявление скрытых мотивов в общении.

• Принципы конструктивной обратной связи.
• Негативная, позитивная и нейтральная обратная связь, ее значение.
• Алгоритм предоставления обратной связи коллеге/ партнеру.
• Метод «третья точка» для обсуждения проблемной ситуации.
• Как реагировать на критические замечания со стороны внутренних клиентов.
• Цивилизованный отказ: как сказать партнеру «нет» и сохранить отношения с ним.

• Этапы обсуждения и принятия согласованного решения с коллегами.
• Позиции в коммуникации – развить умение «встать на позицию партнера», увидеть ситуацию с его стороны в процессе выработки совместного решения.
• Концентрация на общем видении цели – ключ к принятию оптимального решения.
• Техники аргументации своей позиции.
• Как прийти к консенсусу: работа с возражениями партнеров.

• Типы людей, их основные отличия, мотиваторы, ценности и установки.
• Экспресс - диагностика психологического типа партнера по взаимодействию.
• Учет типа партнера для выбора наиболее эффективного способа общения с ним.

• Что влияет на формирование личного авторитета и доверия коллег.
• Как донести до коллег и партнеров свое послание: информационный, аффективный и нормативный компонент.
• Принципы цивилизованного взаимодействия: сохранение и развитие дела, деловых отношений и личностной целостности партнеров.
• Приемы снятия эмоционального напряжения в беседе с коллегами.