Telephoning in English. Negotiation skills. Телефонные переговоры на английском языке

УРОВЕНЬ ПОДГОТОВКИ - INTERMEDIATE
 
Целевая аудитория:

• деловые люди, которым нужна интенсивная практика в телефонном общении, а также те, кто работает или собирается работать в международной компании.
• те, кому необходимо улучшить навыки телефонной речи для использования в бизнесе.

 
Цель программы:

• совершенствование навыков и умений общения по телефону в рамках деловой коммуникации.
• расширение активного словарного запаса, восполнение возможных пробелов в телефонной лексике.
• совершенствование навыков восприятия англоязычной речи на слух.
• приобретение уверенности и повышение личной мотивации в общении на английском языке.

 
Результаты участия в программе:

• расширение лексического запаса по заданной теме.
• овладение коммуникативными техниками и приемами (приемы вступления в контакт, способы управления беседой с помощью вопросов, завершение беседы, работа с жалобой и т.д.).
• формирование эффективных моделей беседы по телефону с иностранными клиентами и коллегами.

ПРОГРАММА
 
1.   Answering the phone
· ways of greetings

2.   Making contact

3.   Identifying yourself

4.   Stating your purpose

5.   Making arrangements

6.   Changing arrangements

7.   Responding

8.   Taking messages / Leaving messages

9.   Closing

10.Complaining:

· making the complaint
· explaining the problem
· insisting
· threatening: typical mistakes
· finding solution
· closing

11.Dealing with complaints:

· showing understanding
· getting the facts
· making excuses
· denying responsibility
· promising action
· closing
Упражнения: «Структура приема звонка», «Стиль беседы: отличительные признаки»
Деловая игра: «Самый важный звонок»
Бизнес-кейс: «Работа с жалобой»
Завершающая деловая игра: «Call-centre»
 
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
 
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.
 
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
 
Формы контроля
Во время проведения семинара участники будут выполнять различные практические задания. Будут разбираться случаи из практики.
В процессе работы предусмотрены ответы на вопросы участников, обсуждение ситуаций, возникавших у самих участников