Ресторанный этикет. Курс для администраторов, официантов и менеджеров ресторана

Целевая аудитория: официанты, бармены, администраторы, менеджеры, управляющие ресторана.
 
Цель программы обучения: передача официантам, администраторам и менеджерам знаний, необходимых для высококлассного обслуживания посетителя ресторана. Знание психологии поведения и взаимодействия с требовательным Гостем, а также тонкостей при приветствии, принятии заказа, уходе за столом, расчете и прощании помогут персоналу ресторана оставить наилучшее впечатление об обслуживании и ресторане у Гостя с особыми требованиями.

ПРОГРАММА:
 
1.     Обслуживание — психологический процесс


·       Корпоративная культура ресторана
·       Важность первого впечатления
·       Почему целью является требование, чтобы Гость вернулся. Как сделать так чтобы Гость стал постоянным приверженцем заведения
·       Основные профессиональные качества официанта
·       Тестирование: «Знакомы ли Вы с правилами этикета?»
 
2.     Правила внешнего вида и личная гигиена официанта


·       Личная подготовка перед работой. Гигиена тела (душ, чистота рук, ногти, прическа, парфюмерия, выправка)
·       Современная униформа официантов (обувь, одежда, санитарные нормы)
·       Принадлежности официанта (ручник, ключ от кассового аппарата, карандаш или ручка, зажигалка, книжка бланков счетов, штопор)
 
3.     Обслуживание посетителей
 
·       Культура обслуживания посетителей на основе международных стандартов
·       Принятые правила этикета встречи и рассадки за столом посетителей
·       Приветствие, подача меню
·       Помощь с выбором блюда или напитков. Тактичное и ненавязчивое поведение
·       Допустимые позы официанта и расстояние от посетителя
·       Приемы переноски подносов
·       Правила подачи блюд. Оформление, температура блюд перед подачей
·       Сигналы столовых приборов: перерыв в еде, окончание еды
 
4.     О чем может рассказать официанту внешний вид и поведение посетителя
 
·       Классификация гостей. Психологический портрет гостя
·       Особенности обслуживания иностранных посетителей
·       Работа с VIP гостями
 
5.     Работа с недовольными посетителями
 
·       Ориентация на гостя
·       Типы претензий: справедливая, несправедливая, критика, провоцируемые конфликты 
·       Опасные слова
·       Как правильно говорить «нет»
·       Извинения и сожаления
 
6.     Коммуникативность
 
·       Язык тела, жестов, сила улыбки
·       Как эффективно спрашивать и отвечать, наблюдать и слушать
·       Прощание с Гостем – последнее впечатление, побуждающее его в последствии еще не раз посетить заведение.
 
Подведение итогов работы на семинаре. Практические рекомендации.
 
Техники, используемые во время проведения обучения:
Информационные блоки, Ролевые игры, Дискуссии, Упражнения в группах, Индивидуальные задания, Тестирование.
 
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на практикуме. Это сэкономит время и сделает практикум более практичным.
 
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.