Этика продаж ветеринарных услуг. Преодоление коммуникативных барьеров

ветеринарные врачи, врачи-хирург и, администраторы и др. сотрудники ветеринарных клиник.

Обеспечить участников тренинга практическим инструментарием для ведения эффективных коммуникаций с клиентами и продаж ветеринарных услуг.

В ходе обучения решаются задачи:

• выработать системный подход к проведению «продаж» медицинских услуг;
• аргументировать стоимость медицинских услуг;
• совершенствовать навыки взаимодействия с клиентами;
• изучить и отработать техники работы с возражениями клиентов;
• отработать техники аргументации;
• изучить методы работы с «трудными клиентами», методы работы в конфликтных ситуациях;
• выявить и скорректировать сильные и слабые стороны собственного стиля коммуникации и продаж медицинских услуг;
• раскрыть техники снятия эмоционального напряжения.

• Роль делового этикета, стандарты ветеринарной клиники.
• Повышение эффективности коммуникации – повышает количество клиентов и как следствие - прибыль клиники.
• Сколько стоит один клиент, ошибки администраторов.
• Семантические барьеры, неверный контекст, некорректная обратная связь.
• Внешний вид сотрудников и др. факторы, формирующие впечатление.
• Встреча, приветствие, ведение разговора, создание атмосферы.
• Современные модели взаимоотношений ветеринарный врач – владелец животного – животное.

• Технология и психология продаж ветеринарных услуг.
• Стереотипы мышления клиентов.
• Конкурентные преимущества клиники и ветеринарных услуг.
• Мотивы, система ценностей и критерии принятия решений клиентами.

• Техники общения с владельцем животного.
• Схема логики вопросов, формирование желания решить проблему.
• «Активное слушание» и его применение для получения дополнительной информации о клиенте и проблемах его питомца.
• Какие «послания» к клиенту работают, а какие нет.
• Умение структурировать информацию, фиксировать наиболее важные моменты.
• Принципы эмпатии, подстройка к эмоциональному состоянию клиентов и управление чувствами в диалоге.

• Риски, рассматриваемые клиентами при принятии решения.
• Алгоритм и инструменты работы с возражениями клиентов.
• Технология аргументации стоимости медицинских услуг.
• Использование особенностей типологии клиентов при построении максимально убедительной и легко воспринимаемой аргументации.
• Факторы, понижающие чувствительность клиента к цене.
• Правило «сэндвича», метод «крещендо», «бумеранг».
• Техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова».

• Особенности общения с трудными клиентами (агрессия, скептицизм, недовольство, критика).
• Ошибки администратора при работе с рекламацией клиентов (оправдание, контратака, игнорирование).
• Внутренние доминанты человека как возможный источник конфликта.
• Нарушенная коммуникация: барьеры общения, негативные установки, манипулятивное поведение.
• Интонация, громкость, скорость речи, позы, жесты, мимика в процессе конфликтной коммуникации.

• Методы профилактики и разрешения конфликтов.
• Влияние правильного поведения персонала в «поле зрения» клиентов.
• Алгоритм и инструменты выхода из конфликта.
• Построение фраз, роль правильных вопросов при разрешении конфликта.
• Алгоритм работы с претензиями.
• Фразы - амортизаторы.
• Как сказать «Нет» - техника вежливого отказа.
• Техника психологическое «Айкидо».

• Как не сгореть, «светя другим».
• Технологии работы с собственными ресурсами.
• Экспресс-помощь в стрессовых ситуациях.