Этика продаж ветеринарных услуг. Преодоление коммуникативных барьеров
Тренинг / Москва
Сохранить в PDFКак пройти обучение онлайн?
- Выберете нужную дату
- Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
- Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
- Рабочие материалы вы получите в электронном виде
- После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.
Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.
Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.
Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся очно в помещениях Бизнес-школы в Москве и Санкт-Петербурге. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.
Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.
10-11 июля 23 года
4-5 октября 23 года
22-23 декабря 23 года
24-25 мая 23 года
28-29 августа 23 года
22-23 ноября 23 года
24-25 февраля 23 года
10-11 апреля 23 года
10-11 июля 23 года
28-29 августа 23 года
4-5 октября 23 года
22-23 ноября 23 года
22-23 декабря 23 года
Целевая аудитория: ветеринарные врачи, врачи-хирурги, администраторы и др. сотрудники ветеринарных клиник.
Цель: обеспечить участников тренинга практическим инструментарием для ведения эффективных коммуникаций с клиентами и продаж ветеринарных услуг.
Задачи:
- выработать системный подход к проведению «продаж» медицинских услуг
- аргументировать стоимость медицинских услуг
- совершенствовать навыки взаимодействия с клиентами
- изучить и отработать техники работы с возражениями клиентов
- отработать техники аргументации
- изучить методы работы с «трудными клиентами», методы работы в конфликтных ситуациях
- выявить и скорректировать сильные и слабые стороны собственного стиля коммуникации и продаж медицинских услуг
- раскрыть техники снятия эмоционального напряжения
ПРОГРАММА
1. Этика делового общения
- роль делового этикета, стандарты ветеринарной клиники
- повышение эффективности коммуникации – повышает количество клиентов и как следствие - прибыль клиники
- сколько стоит один клиент, ошибки администраторов
- семантические барьеры, неверный контекст, некорректная обратная связь
- внешний вид сотрудников и др. факторы, формирующие впечатление
- встреча, приветствие, ведение разговора, создание атмосферы
- современные модели взаимоотношений ветеринарный врач – владелец животного – животное
2. Продажи медицинских услуг
- технология и психология продаж ветеринарных услуг
- стереотипы мышления клиентов
- конкурентные преимущества клиники и ветеринарных услуг
- мотивы, система ценностей и критерии принятия решений клиентами
3. Способы выявления потребностей пациента
- техники общения с владельцем животного
- схема логики вопросов, формирование желания решить проблему
- «активное слушание» и его применение для получения дополнительной информации о клиенте и проблемах его питомца
- какие «послания» к клиенту работают, а какие нет
- умение структурировать информацию, фиксировать наиболее важные моменты
- принципы эмпатии, подстройка к эмоциональному состоянию клиентов и управление чувствами в диалоге
4. Работа с возражениями и аргументация
- риски, рассматриваемые клиентами при принятии решения
- алгоритм и инструменты работы с возражениями клиентов
- технология аргументации стоимости медицинских услуг
- использование особенностей типологии клиентов при построении максимально убедительной и легко воспринимаемой аргументации
- факторы, понижающие чувствительность клиента к цене;
- правило «сэндвича», метод «крещендо», «бумеранг»
- техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова»
5. Преодоление коммуникативных барьеров при общении с «трудными» пациентами
- особенности общения с трудными клиентами (агрессия, скептицизм, недовольство, критика)
- ошибки администратора при работе с рекламацией клиентов (оправдание, контратака, игнорирование)
- внутренние доминанты человека как возможный источник конфликта
- нарушенная коммуникация: барьеры общения, негативные установки, манипулятивное поведение.
- интонация, громкость, скорость речи, позы, жесты, мимика в процессе конфликтной коммуникации
6. Разрешение конфликта
- методы профилактики и разрешения конфликтов
- влияние правильного поведения персонала в «поле зрения» клиентов
- алгоритм и инструменты выхода из конфликта
- построение фраз, роль правильных вопросов при разрешении конфликта
- алгоритм работы с претензиями
- фразы - амортизаторы
- как сказать «Нет» - техника вежливого отказа
- техника психологическое «Айкидо»
7. Методы саморегуляции
- как не сгореть, «светя другим»
- технологии работы с собственными ресурсами
- экспресс-помощь в стрессовых ситуациях
Ответы на вопросы. Практические рекомендации.
Методика обучения и формы работы на тренинге:
Интерактивные мини-лекции, ролевые и ситуативные игры, дискуссии, работа в малых группах, упражнения в парах, индивидуальная тренировка. Case Study – отработка и анализ конкретных ситуаций. Информационные блоки постоянно чередуются с активными элементами тренинга, соотношение теории и практики 30% - 70%. Используется цикл Колба, когда в ходе обучения участникам предлагается поведенческая модель, которая исследуется и отрабатывается на практике в ходе ролевых взаимодействий и деловых игр. При этом новая модель поведения не только отрабатывается, но и проходит групповое обсуждение, что позволяет участникам тренинга осознать её механизмы и разнообразные способы применения. Участники получают комплект раздаточных материалов, которые могут быть использованы в дальнейшем как справочные пособия.
Все семинары данной тематики
ВНИМАНИЕ!
Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ, 223-ФЗ и 275-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефонам:
8 (800) 551-22-85, (812) 575-54-64 или писать на e-mail info@itctraining.ru