Система развития персонала МФЦ. Построение системы обучения в МФЦ

Целевая аудитория: сотрудники отдела обучения и развития персонала МФЦ (Многофункциональных центров), руководители учебных центров МФЦ, тренеры МФЦ, руководители подразделений и ведущие специалисты МФЦ, являющиеся наставниками своих подчиненных.

Цель: систематизировать теоретические и практические проблемы сотрудников, занимающихся внутренним обучением в многофункциональных центрах (МФЦ), привести обучение в единую систему, сделать его стандартизированным и постоянным, подготовить специалистов по обучению персонала МФЦ в соответствии с современными требованиями.

Вы узнаете:

• Как повысить качество консультирования на основе формирования у специалистов МФЦ навыков эффективной коммуникации с заявителями.
• Как обучить сотрудников выстраиванию коммуникации с заявителями (клиентами).
• Каким образом избежать ошибок при подготовке и проведении обучения персонала.
• Как достичь в обучении баланса интересов участников, преподавателя и руководителя.
• Как эффективно передавать полученные знания коллегам (разложить информацию "по полочкам"), чтобы сотрудникам было понятно.
• Как эффективно подготовиться и провести обучение.
• Какие навыки и методики обучения необходимо применять для обучения взрослых людей.
• Как создавать обучающие материалы оперативно и без больших временных затрат.
• Как разработать эффективную систему обучения в МФЦ.
• Как развивать и обучать сотрудников в дистанционном формате.
• Как определять потребности в обучении и адаптировать обучающие мероприятия под специфику деятельности МФЦ.

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения слушатели не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

Планируемые результаты обучения: приобретённые компетенции, выраженные в способности применять полученные знания и умения при решении профессиональных задач.

ПРОГРАММА

1. Построение эффективной системы развития персонала МФЦ
• Обучение персонала, как главный способ повышения качества коммуникации специалистов МФЦ при взаимодействии с заявителями
• Цели и задачи обучения и развития персонала подразделений МФЦ
• Выгоды эффективного обучения сотрудников для государства и руководства МФЦ
• Обоснование расходов на развитие и обучение персонала
• Технология построения системы корпоративного обучения
• Оценка необходимости создания Корпоративного Университета МФЦ
• Выбор внешних провайдеров обучения
• Типичные ошибки при внедрении Системы Обучения и их профилактика

Упражнение - Практикум: «Постановка целей и задач Системы Обучения Персонала МФЦ».

2. Этапы разработки и внедрения Системы Обучения МФЦ
• Принципы разработки Системы Обучения (каскадирования, вовлечения, ценности развития)
• Анализ существующей ситуации обучения в подразделениях МФЦ
• Выбор приоритетных показателей для обучения персонала
• Выработка индикаторов приоритетных зон в развитии специалистов по уровням
• Определение необходимых знаний, умений, навыков, способностей и компетенций сотрудников МФЦ
• Внедрение, анализ, коррекция, PR-поддержка системы

Упражнение - Практикум: «Алгоритм создания Системы Обучения Персонала в МФЦ».

3. Выявление потребностей в обучении персонала, исходя из целей и задач организации
• Методы определения потребности в обучении специалистов
• Основные потребности развития персонала МФЦ
• Организационные изменения, как необходимость обучения
• Корпоративная модель компетенций, как важная составляющая развития персонала
• Место обучения в системе управления персоналом организации
• Диагностика существующей системы обучения в подразделениях МФЦ

Деловая игра: «Выявление потребностей в обучении специалистов подразделений МФЦ».

4. Выбор современных форм и методов обучения персонала МФЦ
• Современные тенденции изменения содержания и форм корпоративного обучения
• Выбор модели корпоративного обучения и развития персонала
• Методы обучения специалистов МФЦ, преимущества и сложности
• Особенности обучения взрослых людей и поколения Z
• Особенности дистанционной формы обучения специалистов
• Наставничество – как основной «полевой» способ обучения
• Виды тренингов, hard skills, soft skills

Упражнение - Практикум: «Сравнительные характеристики методов и форм обучения в МФЦ».

5. Технология регулярного обучения сотрудников МФЦ
• Выявление зон развития сотрудников МФЦ и предполагаемые стили обучения
• Сопровождение сотрудника наставником, куратором, руководителем
• Постановка мотивирующей цели для обучающегося специалиста
• Вовлечение сотрудника в процесс планирования и проведения обучения
• Контроль и Обратная Связь в процессе обучения
• Методы повышения эффективности обучающих мероприятий
• Разработка и внедрение стандартов корпоративного обучения
• Проведение предтренинговой диагностики
• Методы вовлечения в процесс обучения всех уровней персонала (бенчмаркинг, best-practice, наставничество)
• Внедрение результатов обучения в работу сотрудника
• Работа с сопротивлением персонала при обучении
• Типичные возражения специалистов при внедрении регулярного обучения в организации
• Адаптация участников обучения под специфику деятельности МФЦ

Упражнение - Практикум: «Составление индивидуального плана развития специалиста МФЦ».

6. Бизнес-тренинг как наиболее эффективная форма формирования навыков эффективных коммуникаций специалистов МФЦ с заявителями (клиентами)
• Отличия тренинга от других форм обучения
• Тренинговый цикл (участники, цели, этапы)
• Цели и задачи предтренинговой диагностики
• Перевод бизнес-задачи в результаты тренинга
• Проектирование бизнес-тренинга коммуникаций
• Структура и основные этапы бизнес-тренинга
• Соотношение теоретических блоков и практической отработки умений и навыков
• Формы, методы, структура коммуникационного тренинга
• Модульная структура тренинга по развитию коммуникационных навыков
• Методы пост-тренингового сопровождения

Деловая игра: «Презентация коммуникационного тренинга руководителям подразделений МФЦ».

7. Разработка учебной программы по коммуникациям специалистов МФЦ с заявителями
• Определение содержания обучения
• Составление программ обучения
• Модель формирования программы обучения
• Модульная система составления корпоративных программ
• Составление концепции учебной программы
• Факторы, оказывающие влияние на выбор программы обучения
• Подбор кейсов и примеров с учетом специфики МФЦ
• Разработка сценария тренинга/семинара/лекции

Упражнение - Практикум: «Разработка учебной программы для специалистов МФЦ».

8. Организация и проведение коммуникационного тренинга
• Функции тренера на разных этапах групповой динамики
• Приемы раскрытия потенциала каждого участника тренинга
• Правила и основные ошибки в организации тренингового обучения
• Требования к формированию тренинговых групп
• Требования к учебной аудитории
• Реквизит для проведения тренинга
• Подготовка раздаточного материала и презентационного сопровождения

Упражнение - Практикум: «Создание Перечня необходимого оборудования для тренинга».

9. Оценка эффективности обучения специалистов МФЦ
• Показатели эффективности обучения персонала
• Определение критериев оценки обучения специалистов МФЦ
• Отчетность по обучающим мероприятиям, трактовка результатов
• Технологии оценки эффективности
• Определение факторов, влияющих на эффективность системы обучения
• Схема Киркпатрика
• Оценка бизнес-результатов
• Расчет оценки инвестиций в развитие персонала (ROI)
• Распределение ответственности за результаты обучения персонала

Упражнение - Практикум: «Разработка инструментов оценки эффективности обучения специалистов МФЦ».

Ответы на вопросы. Практические рекомендации.

! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на мероприятии. Это сэкономит время и сделает обучение более эффективным.

! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.

Для получения удостоверения о повышении квалификации Вам необходимо прислать на наш e-mail:

• скан-копию заявления (форму заявления предоставит менеджер), оригинал принести с собой;
• скан-копию паспорта (1-2 стр.);
• скан-копию документа (диплома) об образовании (без приложения); в случае получения диплома за пределами РФ необходимо предоставить заверенный перевод документа об образовании; для лиц, получающих среднее профессиональное или высшее образование (справку с места учебы);
• копию документа о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
• копию СНИЛС.