Эффективные коммуникации специалистов МФЦ с заявителями. Разрешение конфликтных ситуаций

Семинар / Москва

Сохранить в PDF

Заказать обучение

Выберите формат проведения:

Выберите дату и город

Продолжительность

16 ак.часов

Стоимость

28 900 руб.

Возможные преподаватели

Татьяна Владимировна

Как пройти обучение онлайн?

Выберете нужную дату
Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
Рабочие материалы вы получите в электронном виде
После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.

Выберите дату проведения

Продолжительность

16 ак.часов

Стоимость

27 455 руб.28 900 руб.

Возможные преподаватели

Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.

Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.

Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся очно в помещениях Бизнес-школы в Москве и Санкт-Петербурге. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.

Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.

Расписание

Москва 21-22 августа 23 года
27-28 ноября 23 года

Санкт-Петербург 28-29 июня 23 года
20-21 сентября 23 года
27-28 декабря 23 года

Расписание

Онлайн-обучение 28-29 июня 23 года
21-22 августа 23 года
20-21 сентября 23 года
27-28 ноября 23 года
27-28 декабря 23 года

О мероприятии

Для кого: сотрудники МФЦ (Многофункциональных центров), сотрудники отдела обучения и развития персонала МФЦ, руководители МФЦ, начинающие и практикующие тренеры МФЦ, специалисты по работе с персоналом МФЦ.

Описание программы:
Семинар направлен на повышение уровня подготовки специалистов МФЦ, осуществляющих консультирование и информирование заявителей, формирование профессиональных компетенций коммуникации и мотивации на повышение качества деятельности.
Вы узнаете:

Как повысить качество консультирования заявителей специалистами МФЦ.
Как выстраивать грамотное и комфортное взаимодействие с заявителями МФЦ.
Как достигать баланса интересов сотрудников, руководителей и клиентов МФЦ.
Как правильно донести информацию, чтобы гражданам всё было понятно.
Как грамотно консультировать заявителей оперативно и без конфликтов.
Как определять психотип заявителя и адаптировать переговоры под его особенности.
Как создать позитивную установку у специалистов на взаимодействие с трудными клиентами.
Как сформировать принципы клиентоориентированности у сотрудников МФЦ.
Как предвидеть конфликтные (стрессовые) ситуации и управлять ими.
Как управлять переговорами с заявителем с помощью вопросов.
Как устанавливать доверительный контакт с собеседником.
Как грамотно убеждать собеседника, используя технологии аргументации
Как работать с возражениями, жалобами, претензиями заявителей МФЦ.

Посмотреть программу

ПРОГРАММА

1. Эффективные коммуникации как важный фактор повышения качества услуг МФЦ.

Выявление основных коммуникативных, психологических и организационных проблем работы специалистов МФЦ с заявителями.
Факторы, определяющие удовлетворенность заявителей качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ.
Требования к профессиональным знаниям, навыкам, умениям и личным качествам специалистов МФЦ.
Правила и технологии деловых коммуникаций.
Основные этапы и типы конструктивных переговоров.
"Цикл контакта", структура, этапы, сложности.
Виды деловых коммуникаций (сложности и их преодоление).
Формирование клиентоориентированного подхода при взаимоотношениях с заявителями.
Этические аспекты взаимодействия с клиентами при предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ.

2. Ориентация в интересах собеседника, установление доверительного контакта.

Классификация типов собеседников в переговорах (особенности и сложности).
«Пирамида» потребностей и «Квадрат» мотивов.
Скрытые и явные мотивы и цели переговоров.
NLP в межличностных коммуникациях:

- Техники «невербальной подстройки».
- Техники «вербальной подстройки».
- Техники «паравербальной подстройки».

Создание партнерских отношений с заявителями, снятие барьеров коммуникаций.
Правила успешного установление контакта.
Активизация участников, включение их во взаимодействие.
Создание комфортной для коммуникаций психологической дистанции.
Выявление и формирование потребностей и мотивов заявителя.
Активное слушание в процессе конструктивного диалога.
Виды вопросов, влияющих на точку зрения собеседника.
Технология SPIN-вопросов (базовые понятия).

3. Презентация (донесение информации), как важный элемент деловых коммуникаций.

Правила донесения информации до собеседника.
Ключевые факторы успеха консультирования и информирования заявителя МФЦ.
Содержательная и коммуникативная части презентации.
Закономерности восприятия и запоминания информации взрослыми людьми.
Типичные ошибки в презентациях.
Методы «нацеливания» презентации на потребности конкретных слушателей.
Технические аспекты презентации:

- Средства визуальной поддержки.
- Представление документов.
- Использование наглядных пособий, схем, диаграмм, графиков.

4. Правила аргументации (ТАД) в переговорах.

Правило детализации.
Правило доступности.
Алгоритм «Характеристика - Преимущество – Выгода».
Иносказания и метафоры.
Правило вовлечения.
Подведение промежуточных итогов.
Правило «Потому что».
Правило последнего козыря.
Метод контраста.
Правило подчинения собственным обязательствам.

5. Технологии деловых коммуникаций.

Управление информационными потоками.
Планирование переговорного результата и стратегии его достижения.
Стили переговорного поведения (сравнительный анализ):

- "Жёсткий".
- "Мягкий".
- "Сотруднический".

Гарвардская модель «Принципиальные переговоры».
Технологии передачи «обратной связи».
Техники реагирования на критику.
Техники влияния (манипуляции, убеждение, внушение) и защиты от них.
Эффективное завершение коммуникации с заявителем.

6. Типичные конфликты, жалобы, проблемы, возникающие на этапах коммуникации.

Препятствия в процессе взаимодействия собеседников и способы их разрешения.
Возражения, жалобы, проблемы заявителей МФЦ: причины и технологии преодоления.
Алгоритм работы с возражениями.
Истинные и ложные возражения.
Частные формы ответов на возражения.
Проблема «Перехода на личности» и эмоционального напряжения.
Неконструктивное поведение собеседников в коммуникациях.
Причины возникновения конфликтов взаимодействия при предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ.
Модели поведения в конфликтных ситуациях: соперничество, приспособление, компромисс, избегание, сотрудничество.
Профилактика конфликтов, основные способы урегулирования.

! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме онлайн-трансляции.

В стоимость входит:

обучение по заявленной программе;
раздаточные материалы;
кофе-брейки.

По окончании обучения по программе выдается Сертификат.

Документ по окончании обучения

Сертификат на русском языке

Сертификат на английском языке
(+ 2 000 руб.)

Фото и отзывы

28 декабря 2022 года прошел онлайн-семинар "Эффективные коммуникации специалистов МФЦ с заявителями. Разрешение конфликтных ситуаций"

Обучение прошло по заказу УФК по г. Москва.

Подробнее

Все семинары данной тематики

Похожие семинары:

Заказать обучение

ВНИМАНИЕ!

Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ, 223-ФЗ и 275-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефонам:
8 (800) 551-22-85, (812) 575-54-64 или писать на e-mail info@itctraining.ru