Санкт-Петербург
Контакты

8 (800) 551-22-85

бесплатный звонок для регионов РФ

Санкт-Петербург

+7-981-722-86-95

Москва

+7-916-238-40-04

Ваш город: Санкт-Петербург
Ваш город Санкт-Петербург?
Да Нет

Семинары и курсы в Санкт-Петербурге и Москве Лицензия на образовательную деятельность № 3504

Скачать план

Эффективные коммуникации специалистов МФЦ с заявителями. Разрешение конфликтных ситуаций

Эффективные коммуникации специалистов МФЦ с заявителями. Разрешение конфликтных ситуаций


Курс повышения квалификации / Семинар / Санкт-Петербург

Выберите дату и город
Продолжительность
16 ак.часов
Стоимость
23 157 руб.24 900 руб.
Возможные преподаватели

Как пройти обучение онлайн?

  1. Выберете нужную дату
  2. Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
  3. Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
  4. Рабочие материалы вы получите в электронном виде
  5. После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.
Выберите дату проведения
Продолжительность
16 ак.часов
Стоимость
23 157 руб.24 900 руб.
Возможные преподаватели

Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.

Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

 

Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.

Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся в оборудованном тренинг-зале в центре Санкт-Петербурга. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.

Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.

Расписание
Санкт-Петербург 24-25 марта 21 года
7-8 июня 21 года
25-26 августа 21 года
19-20 ноября 21 года
Москва 15-16 сентября 21 года
27-28 декабря 21 года
12-13 июля 21 года
Расписание
Онлайн-обучение
24-25 марта 21 года
7-8 июня 21 года
12-13 июля 21 года
25-26 августа 21 года
15-16 сентября 21 года
19-20 ноября 21 года
27-28 декабря 21 года
О мероприятии

Целевая аудитория: сотрудники МФЦ (Многофункциональных центров), сотрудники отдела обучения и развития персонала МФЦ, руководители МФЦ, начинающие и практикующие тренеры МФЦ, специалисты по работе с персоналом МФЦ.

 

Цель: Повышение уровня подготовки специалистов МФЦ, осуществляющих консультирование и информирование заявителей, формирование профессиональных компетенций коммуникации и мотивации на повышение качества деятельности. Систематизация трудностей и проблем коммуникаций, повышение уровня удовлетворённости, как заявителей, так и сотрудников МФЦ за счёт эффективного взаимодействия друг с другом.

 

Вы узнаете:

  • Как повысить качество консультирования заявителей специалистами МФЦ.

  • Как выстраивать грамотное и комфортное взаимодействие с заявителями МФЦ.

  • Как достигать баланса интересов сотрудников, руководителей и клиентов МФЦ.

  • Как правильно донести информацию, чтобы гражданам всё было понятно.

  • Как грамотно консультировать заявителей оперативно и без конфликтов.

  • Как определять психотип заявителя и адаптировать переговоры под его особенности.

  • Как создать позитивную установку у специалистов на взаимодействие с трудными клиентами.

  • Как сформировать принципы клиентоориентированности у сотрудников МФЦ.

  • Как предвидеть конфликтные (стрессовые) ситуации и управлять ими.

  • Как управлять переговорами с заявителем с помощью вопросов.

  • Как устанавливать доверительный контакт с собеседником.

  • Как грамотно убеждать собеседника, используя технологии аргументации

  • Как работать с возражениями, жалобами, претензиями заявителей МФЦ.

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения слушатели не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

Планируемые результаты обучения: приобретённые компетенции, выраженные в способности применять полученные знания и умения при решении профессиональных задач.

Посмотреть программу

1.   Эффективные коммуникации как важный фактор повышения качества услуг МФЦ

  •      Выявление основных коммуникативных, психологических и организационных проблем работы специалистов МФЦ с заявителями

  • Факторы, определяющие удовлетворенность заявителей качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ

  • Требования к профессиональным знаниям, навыкам, умениям и личным качествам специалистов МФЦ

  • Правила и технологии деловых коммуникаций

  • Основные этапы и типы конструктивных переговоров

  • "Цикл контакта", структура, этапы, сложности

  • Виды деловых коммуникаций (сложности и их преодоление)

  • Формирование клиентоориентированного подхода при взаимоотношениях с заявителями

  • Этические аспекты взаимодействия с клиентами при предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ.

 Открывающее Упражнение: «Этапы коммуникаций в компании, возникающие сложности и проблемы», разбор кейсов от участников.

 

2.   Ориентация в интересах собеседника, установление доверительного контакта

  • Классификация типов собеседников в переговорах (особенности и сложности)

  • «Пирамида» потребностей и «Квадрат» мотивов

  • Скрытые и явные мотивы и цели переговоров

  • NLP в межличностных коммуникациях:

- Техники «невербальной подстройки»

- Техники «вербальной подстройки»

- Техники «паравербальной подстройки»

  • Создание партнерских отношений с заявителями, снятие барьеров коммуникаций

  • Правила успешного установление контакта

  • Активизация участников, включение их во взаимодействие.

  • Создание комфортной для коммуникаций психологической дистанции.

  • Выявление и формирование потребностей и мотивов заявителя

  • Активное слушание в процессе конструктивного диалога

  • Виды вопросов, влияющих на точку зрения собеседника

  • Технология SPIN-вопросов (базовые понятия)

 Деловая игра: «Выявление потребностей граждан, получающих услуги в МФЦ».

 

3.   Презентация (донесение информации), как важный элемент деловых коммуникаций

  • Правила донесения информации до собеседника

  • Ключевые факторы успеха консультирования и информирования заявителя МФЦ

  • Содержательная и коммуникативная части презентации

  • Закономерности восприятия и запоминания информации взрослыми людьми

  • Типичные ошибки в презентациях

  • Методы «нацеливания» презентации на потребности конкретных слушателей

  • Технические аспекты презентации:

- Средства визуальной поддержки

- Представление документов

- Использование наглядных пособий, схем, диаграмм, графиков.

 Деловая игра: «Консультация заявителя МФЦ», разбор кейсов участников.

 

 4.   Правила аргументации (ТАД) в переговорах

  • Правило детализации

  • Правило доступности

  • Алгоритм «Характеристика - Преимущество – Выгода»

  • Иносказания и метафоры

  • Правило вовлечения

  • Подведение промежуточных итогов

  • Правило «Потому что»

  • Правило последнего козыря

  • Метод контраста

  • Правило подчинения собственным обязательствам

Упражнение - Практикум: «Создание банка типовых аргументов в разрезе доносимой информации специалистов МФЦ до заявителей», разбор кейсов участников.

 

5.   Технологии деловых коммуникаций

  • Управление информационными потоками

  • Планирование переговорного результата и стратегии его достижения:

  • Стили переговорного поведения (сравнительный анализ):

- "Жёсткий";

- "Мягкий";

- "Сотруднический";

  • Гарвардская модель «Принципиальные переговоры»

  • Технологии передачи «обратной связи».

  • Техники реагирования на критику

  • Техники влияния (манипуляции, убеждение, внушение) и защиты от них.

  • Эффективное завершение коммуникации с заявителем.

Деловая игра: «Консультация заявителя специалистом МФЦ в сотрудническом стиле».

 

6.   Типичные конфликты, жалобы, проблемы, возникающие на этапах коммуникации

  • Препятствия в процессе взаимодействия собеседников и способы их разрешения

  • Возражения, жалобы, проблемы заявителей МФЦ: причины и технологии преодоления

  • Алгоритм работы с возражениями

  • Истинные и ложные возражения.

  • Частные формы ответов на возражения

  • Проблема «Перехода на личности» и эмоционального напряжения

  • Неконструктивное поведение собеседников в коммуникациях

  • Причины возникновения конфликтов взаимодействия при предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ

  • Модели поведения в конфликтных ситуациях: соперничество, приспособление, компромисс, избегание, сотрудничество

  • Профилактика конфликтов, основные способы урегулирования

Деловая игра: «Урегулирование конфликта с заявителем МФЦ», разбор кейсов участников.

Самотестирование: «Моё поведение в конфликте – тест Томаса».

 Ответы на вопросы. Практические рекомендации.

! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на мероприятии. Это сэкономит время и сделает обучение более эффективным.

! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара. 


Все семинары данной тематики
Похожие семинары:     

ВНИМАНИЕ!


Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ и 223-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефонам:
8 (800) 551-22-85, (812) 575-54-64 или писать на e-mail info@itctraining.ru



Наши клиенты

ООО "Спецморнефтепорт Приморск" ООО "Спецморнефтепорт Приморск" ООО «О’КЕЙ» ООО «О’КЕЙ» ООО «ЛГ Электроникс РУС»ООО «ЛГ Электроникс РУС» Консорциум «Кодекс»Консорциум «Кодекс» ПАО "Мегафон"ПАО "Мегафон" Компании PSIКомпании PSI ООО «Газпром энергохолдинг» ООО «Газпром энергохолдинг» ОАО «Российские железные дороги»ОАО «Российские железные дороги» ПАО «Уралкалий»ПАО «Уралкалий» ПАО «Северсталь»ПАО «Северсталь» Центральный банк Российской Федерации (Банк России)Центральный банк Российской Федерации (Банк России) Корпорация "ТехноНИКОЛЬ"Корпорация "ТехноНИКОЛЬ" Энергетический холдинг "РусГидро"Энергетический холдинг "РусГидро" Росс-ТурРосс-Тур АврораАврора ГосзнакГосзнак Петербургский Международный Экономический ФорумПетербургский Международный Экономический Форум  ООО «АромаЛюкс» ООО «АромаЛюкс» Санкт – Петербургский центр специальной связиСанкт – Петербургский центр специальной связи Corinthia Nevsky PalaceCorinthia Nevsky Palace Министерство по внешним связям, национальной политике, печати и информации Республики ИнгушетияМинистерство по внешним связям, национальной политике, печати и информации Республики Ингушетия ПАО «Трубная Металлургическая Компания»ПАО «Трубная Металлургическая Компания» АО "Сбербанк-Технологии"АО "Сбербанк-Технологии" АО «Петербургская сбытовая компания» (Группа «Интер РАО»)АО «Петербургская сбытовая компания» (Группа «Интер РАО») Газпром НефтьГазпром Нефть Банк Развития КазахстанаБанк Развития Казахстана ООО «Делонги»ООО «Делонги» HEINZ RussiaHEINZ Russia ВТБВТБ  «Аскона» «Аскона»