Эффективные коммуникации специалистов МФЦ с заявителями. Разрешение конфликтных ситуаций
Курс повышения квалификации / Семинар / Москва
Сохранить в PDFКак пройти обучение онлайн?
- Выберете нужную дату
- Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
- Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
- Рабочие материалы вы получите в электронном виде
- После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.
Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.
Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.
Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся очно в помещениях Бизнес-школы в Москве и Санкт-Петербурге. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.
Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.
17-18 мая 23 года
21-22 августа 23 года
27-28 ноября 23 года
28-29 июня 23 года
20-21 сентября 23 года
27-28 декабря 23 года
22-23 марта 23 года
17-18 мая 23 года
28-29 июня 23 года
21-22 августа 23 года
20-21 сентября 23 года
27-28 ноября 23 года
27-28 декабря 23 года
Целевая аудитория: сотрудники МФЦ (Многофункциональных центров), сотрудники отдела обучения и развития персонала МФЦ, руководители МФЦ, начинающие и практикующие тренеры МФЦ, специалисты по работе с персоналом МФЦ.
Цель: Повышение уровня подготовки специалистов МФЦ, осуществляющих консультирование и информирование заявителей, формирование профессиональных компетенций коммуникации и мотивации на повышение качества деятельности. Систематизация трудностей и проблем коммуникаций, повышение уровня удовлетворённости, как заявителей, так и сотрудников МФЦ за счёт эффективного взаимодействия друг с другом.
Вы узнаете:
-
Как повысить качество консультирования заявителей специалистами МФЦ.
-
Как выстраивать грамотное и комфортное взаимодействие с заявителями МФЦ.
-
Как достигать баланса интересов сотрудников, руководителей и клиентов МФЦ.
-
Как правильно донести информацию, чтобы гражданам всё было понятно.
-
Как грамотно консультировать заявителей оперативно и без конфликтов.
-
Как определять психотип заявителя и адаптировать переговоры под его особенности.
-
Как создать позитивную установку у специалистов на взаимодействие с трудными клиентами.
-
Как сформировать принципы клиентоориентированности у сотрудников МФЦ.
-
Как предвидеть конфликтные (стрессовые) ситуации и управлять ими.
-
Как управлять переговорами с заявителем с помощью вопросов.
-
Как устанавливать доверительный контакт с собеседником.
-
Как грамотно убеждать собеседника, используя технологии аргументации
-
Как работать с возражениями, жалобами, претензиями заявителей МФЦ.
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения слушатели не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
Планируемые результаты обучения: приобретённые компетенции, выраженные в способности применять полученные знания и умения при решении профессиональных задач.
1. Эффективные коммуникации как важный фактор повышения качества услуг МФЦ
-
Выявление основных коммуникативных, психологических и организационных проблем работы специалистов МФЦ с заявителями
-
Факторы, определяющие удовлетворенность заявителей качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ
-
Требования к профессиональным знаниям, навыкам, умениям и личным качествам специалистов МФЦ
-
Правила и технологии деловых коммуникаций
-
Основные этапы и типы конструктивных переговоров
-
"Цикл контакта", структура, этапы, сложности
-
Виды деловых коммуникаций (сложности и их преодоление)
-
Формирование клиентоориентированного подхода при взаимоотношениях с заявителями
-
Этические аспекты взаимодействия с клиентами при предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ.
Открывающее Упражнение: «Этапы коммуникаций в компании, возникающие сложности и проблемы», разбор кейсов от участников.
2. Ориентация в интересах собеседника, установление доверительного контакта
-
Классификация типов собеседников в переговорах (особенности и сложности)
-
«Пирамида» потребностей и «Квадрат» мотивов
-
Скрытые и явные мотивы и цели переговоров
-
NLP в межличностных коммуникациях:
- Техники «невербальной подстройки»
- Техники «вербальной подстройки»
- Техники «паравербальной подстройки»
-
Создание партнерских отношений с заявителями, снятие барьеров коммуникаций
-
Правила успешного установление контакта
-
Активизация участников, включение их во взаимодействие.
-
Создание комфортной для коммуникаций психологической дистанции.
-
Выявление и формирование потребностей и мотивов заявителя
-
Активное слушание в процессе конструктивного диалога
-
Виды вопросов, влияющих на точку зрения собеседника
-
Технология SPIN-вопросов (базовые понятия)
Деловая игра: «Выявление потребностей граждан, получающих услуги в МФЦ».
3. Презентация (донесение информации), как важный элемент деловых коммуникаций
-
Правила донесения информации до собеседника
-
Ключевые факторы успеха консультирования и информирования заявителя МФЦ
-
Содержательная и коммуникативная части презентации
-
Закономерности восприятия и запоминания информации взрослыми людьми
-
Типичные ошибки в презентациях
-
Методы «нацеливания» презентации на потребности конкретных слушателей
-
Технические аспекты презентации:
- Средства визуальной поддержки
- Представление документов
- Использование наглядных пособий, схем, диаграмм, графиков.
Деловая игра: «Консультация заявителя МФЦ», разбор кейсов участников.
4. Правила аргументации (ТАД) в переговорах
-
Правило детализации
-
Правило доступности
-
Алгоритм «Характеристика - Преимущество – Выгода»
-
Иносказания и метафоры
-
Правило вовлечения
-
Подведение промежуточных итогов
-
Правило «Потому что»
-
Правило последнего козыря
-
Метод контраста
-
Правило подчинения собственным обязательствам
Упражнение - Практикум: «Создание банка типовых аргументов в разрезе доносимой информации специалистов МФЦ до заявителей», разбор кейсов участников.
5. Технологии деловых коммуникаций
-
Управление информационными потоками
-
Планирование переговорного результата и стратегии его достижения:
-
Стили переговорного поведения (сравнительный анализ):
- "Жёсткий";
- "Мягкий";
- "Сотруднический";
-
Гарвардская модель «Принципиальные переговоры»
-
Технологии передачи «обратной связи».
-
Техники реагирования на критику
-
Техники влияния (манипуляции, убеждение, внушение) и защиты от них.
-
Эффективное завершение коммуникации с заявителем.
Деловая игра: «Консультация заявителя специалистом МФЦ в сотрудническом стиле».
6. Типичные конфликты, жалобы, проблемы, возникающие на этапах коммуникации
-
Препятствия в процессе взаимодействия собеседников и способы их разрешения
-
Возражения, жалобы, проблемы заявителей МФЦ: причины и технологии преодоления
-
Алгоритм работы с возражениями
-
Истинные и ложные возражения.
-
Частные формы ответов на возражения
-
Проблема «Перехода на личности» и эмоционального напряжения
-
Неконструктивное поведение собеседников в коммуникациях
-
Причины возникновения конфликтов взаимодействия при предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ
-
Модели поведения в конфликтных ситуациях: соперничество, приспособление, компромисс, избегание, сотрудничество
-
Профилактика конфликтов, основные способы урегулирования
Деловая игра: «Урегулирование конфликта с заявителем МФЦ», разбор кейсов участников.
Самотестирование: «Моё поведение в конфликте – тест Томаса».
Ответы на вопросы. Практические рекомендации.
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.
По окончании обучения по программе выдается сертификат.
Для получения удостоверения о повышении квалификации (оплачивается дополнительно), Вам необходимо прислать на наш e-mail:
- скан-копию заявления (форму заявления предоставит менеджер), оригинал принести с собой;
- скан-копию паспорта (1-2 стр.);
- скан-копию документа (диплома) об образовании (без приложения); в случае получения диплома за пределами РФ необходимо предоставить заверенный перевод документа об образовании; для лиц, получающих среднее профессиональное или высшее образование (справку с места учебы);
- копию документа о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
- копию СНИЛС.
Все семинары данной тематики
ВНИМАНИЕ!
Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ, 223-ФЗ и 275-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефонам:
8 (800) 551-22-85, (812) 575-54-64 или писать на e-mail info@itctraining.ru