Эффективные коммуникации специалистов МФЦ с заявителями. Разрешение конфликтных ситуаций

сотрудники МФЦ (Многофункциональных центров), сотрудники отдела обучения и развития персонала МФЦ, руководители МФЦ, начинающие и практикующие тренеры МФЦ, специалисты по работе с персоналом МФЦ.

Семинар направлен на повышение уровня подготовки специалистов МФЦ, осуществляющих консультирование и информирование заявителей, формирование профессиональных компетенций коммуникации и мотивации на повышение качества деятельности.

Вы узнаете:

• Как повысить качество консультирования заявителей специалистами МФЦ.
• Как выстраивать грамотное и комфортное взаимодействие с заявителями МФЦ.
• Как достигать баланса интересов сотрудников, руководителей и клиентов МФЦ.
• Как правильно донести информацию, чтобы гражданам всё было понятно.
• Как грамотно консультировать заявителей оперативно и без конфликтов.
• Как определять психотип заявителя и адаптировать переговоры под его особенности.
• Как создать позитивную установку у специалистов на взаимодействие с трудными клиентами.
• Как сформировать принципы клиентоориентированности у сотрудников МФЦ.
• Как предвидеть конфликтные (стрессовые) ситуации и управлять ими.
• Как управлять переговорами с заявителем с помощью вопросов.
• Как устанавливать доверительный контакт с собеседником.
• Как грамотно убеждать собеседника, используя технологии аргументации
• Как работать с возражениями, жалобами, претензиями заявителей МФЦ.

• Выявление основных коммуникативных, психологических и организационных проблем работы специалистов МФЦ с заявителями.
• Факторы, определяющие удовлетворенность заявителей качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ.
• Требования к профессиональным знаниям, навыкам, умениям и личным качествам специалистов МФЦ.
• Правила и технологии деловых коммуникаций.
• Основные этапы и типы конструктивных переговоров.
• "Цикл контакта", структура, этапы, сложности.
• Виды деловых коммуникаций (сложности и их преодоление).
• Формирование клиентоориентированного подхода при взаимоотношениях с заявителями.
• Этические аспекты взаимодействия с клиентами при предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ.

• Классификация типов собеседников в переговорах (особенности и сложности).
• «Пирамида» потребностей и «Квадрат» мотивов.
• Скрытые и явные мотивы и цели переговоров.
• NLP в межличностных коммуникациях: Техники «невербальной подстройки». Техники «вербальной подстройки». Техники «паравербальной подстройки».
• Создание партнерских отношений с заявителями, снятие барьеров коммуникаций.
• Правила успешного установление контакта.
• Активизация участников, включение их во взаимодействие.
• Создание комфортной для коммуникаций психологической дистанции.
• Выявление и формирование потребностей и мотивов заявителя.
• Активное слушание в процессе конструктивного диалога.
• Виды вопросов, влияющих на точку зрения собеседника.
• Технология SPIN-вопросов (базовые понятия).

• Правила донесения информации до собеседника.
• Ключевые факторы успеха консультирования и информирования заявителя МФЦ.
• Содержательная и коммуникативная части презентации.
• Закономерности восприятия и запоминания информации взрослыми людьми.
• Типичные ошибки в презентациях.
• Методы «нацеливания» презентации на потребности конкретных слушателей.
• Технические аспекты презентации: Средства визуальной поддержки. Представление документов. Использование наглядных пособий, схем, диаграмм, графиков.

• Правило детализации.
• Правило доступности.
• Алгоритм «Характеристика - Преимущество – Выгода».
• Иносказания и метафоры.
• Правило вовлечения.
• Подведение промежуточных итогов.
• Правило «Потому что».
• Правило последнего козыря.
• Метод контраста.
• Правило подчинения собственным обязательствам.

• Управление информационными потоками.
• Планирование переговорного результата и стратегии его достижения.
• Стили переговорного поведения (сравнительный анализ): "Жёсткий". "Мягкий". "Сотруднический".
• Гарвардская модель «Принципиальные переговоры».
• Технологии передачи «обратной связи».
• Техники реагирования на критику.
• Техники влияния (манипуляции, убеждение, внушение) и защиты от них.
• Эффективное завершение коммуникации с заявителем.

• Препятствия в процессе взаимодействия собеседников и способы их разрешения.
• Возражения, жалобы, проблемы заявителей МФЦ: причины и технологии преодоления.
• Алгоритм работы с возражениями.
• Истинные и ложные возражения.
• Частные формы ответов на возражения.
• Проблема «Перехода на личности» и эмоционального напряжения.
• Неконструктивное поведение собеседников в коммуникациях.
• Причины возникновения конфликтов взаимодействия при предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ.
• Модели поведения в конфликтных ситуациях: соперничество, приспособление, компромисс, избегание, сотрудничество.
• Профилактика конфликтов, основные способы урегулирования.