Эффективные коммуникации специалистов МФЦ с заявителями. Разрешение конфликтных ситуаций
Семинар / Москва
Сохранить в PDFКак пройти обучение онлайн?
- Выберете нужную дату
- Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
- Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
- Рабочие материалы вы получите в электронном виде
- После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.
Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.
Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.
Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся очно в помещениях Бизнес-школы в Москве и Санкт-Петербурге. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.
Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.
27-28 ноября 23 года
20-21 сентября 23 года
27-28 декабря 23 года
21-22 августа 23 года
20-21 сентября 23 года
27-28 ноября 23 года
27-28 декабря 23 года
О мероприятии
Описание программы:
Семинар направлен на повышение уровня подготовки специалистов МФЦ, осуществляющих консультирование и информирование заявителей, формирование профессиональных компетенций коммуникации и мотивации на повышение качества деятельности.
Вы узнаете:
- Как повысить качество консультирования заявителей специалистами МФЦ.
- Как выстраивать грамотное и комфортное взаимодействие с заявителями МФЦ.
- Как достигать баланса интересов сотрудников, руководителей и клиентов МФЦ.
- Как правильно донести информацию, чтобы гражданам всё было понятно.
- Как грамотно консультировать заявителей оперативно и без конфликтов.
- Как определять психотип заявителя и адаптировать переговоры под его особенности.
- Как создать позитивную установку у специалистов на взаимодействие с трудными клиентами.
- Как сформировать принципы клиентоориентированности у сотрудников МФЦ.
- Как предвидеть конфликтные (стрессовые) ситуации и управлять ими.
- Как управлять переговорами с заявителем с помощью вопросов.
- Как устанавливать доверительный контакт с собеседником.
- Как грамотно убеждать собеседника, используя технологии аргументации
- Как работать с возражениями, жалобами, претензиями заявителей МФЦ.
1. Эффективные коммуникации как важный фактор повышения качества услуг МФЦ.
- Выявление основных коммуникативных, психологических и организационных проблем работы специалистов МФЦ с заявителями.
- Факторы, определяющие удовлетворенность заявителей качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ.
- Требования к профессиональным знаниям, навыкам, умениям и личным качествам специалистов МФЦ.
- Правила и технологии деловых коммуникаций.
- Основные этапы и типы конструктивных переговоров.
- "Цикл контакта", структура, этапы, сложности.
- Виды деловых коммуникаций (сложности и их преодоление).
- Формирование клиентоориентированного подхода при взаимоотношениях с заявителями.
- Этические аспекты взаимодействия с клиентами при предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ.
- Классификация типов собеседников в переговорах (особенности и сложности).
- «Пирамида» потребностей и «Квадрат» мотивов.
- Скрытые и явные мотивы и цели переговоров.
- NLP в межличностных коммуникациях:
- Техники «вербальной подстройки».
- Техники «паравербальной подстройки».
- Создание партнерских отношений с заявителями, снятие барьеров коммуникаций.
- Правила успешного установление контакта.
- Активизация участников, включение их во взаимодействие.
- Создание комфортной для коммуникаций психологической дистанции.
- Выявление и формирование потребностей и мотивов заявителя.
- Активное слушание в процессе конструктивного диалога.
- Виды вопросов, влияющих на точку зрения собеседника.
- Технология SPIN-вопросов (базовые понятия).
- Правила донесения информации до собеседника.
- Ключевые факторы успеха консультирования и информирования заявителя МФЦ.
- Содержательная и коммуникативная части презентации.
- Закономерности восприятия и запоминания информации взрослыми людьми.
- Типичные ошибки в презентациях.
- Методы «нацеливания» презентации на потребности конкретных слушателей.
- Технические аспекты презентации:
- Представление документов.
- Использование наглядных пособий, схем, диаграмм, графиков.
4. Правила аргументации (ТАД) в переговорах.
- Правило детализации.
- Правило доступности.
- Алгоритм «Характеристика - Преимущество – Выгода».
- Иносказания и метафоры.
- Правило вовлечения.
- Подведение промежуточных итогов.
- Правило «Потому что».
- Правило последнего козыря.
- Метод контраста.
- Правило подчинения собственным обязательствам.
- Управление информационными потоками.
- Планирование переговорного результата и стратегии его достижения.
- Стили переговорного поведения (сравнительный анализ):
- "Мягкий".
- "Сотруднический".
- Гарвардская модель «Принципиальные переговоры».
- Технологии передачи «обратной связи».
- Техники реагирования на критику.
- Техники влияния (манипуляции, убеждение, внушение) и защиты от них.
- Эффективное завершение коммуникации с заявителем.
- Препятствия в процессе взаимодействия собеседников и способы их разрешения.
- Возражения, жалобы, проблемы заявителей МФЦ: причины и технологии преодоления.
- Алгоритм работы с возражениями.
- Истинные и ложные возражения.
- Частные формы ответов на возражения.
- Проблема «Перехода на личности» и эмоционального напряжения.
- Неконструктивное поведение собеседников в коммуникациях.
- Причины возникновения конфликтов взаимодействия при предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ.
- Модели поведения в конфликтных ситуациях: соперничество, приспособление, компромисс, избегание, сотрудничество.
- Профилактика конфликтов, основные способы урегулирования.
В стоимость входит:
- обучение по заявленной программе;
- раздаточные материалы;
- кофе-брейки.
Все семинары данной тематики
ВНИМАНИЕ!
Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ, 223-ФЗ и 275-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефонам:
8 (800) 551-22-85, (812) 575-54-64 или писать на e-mail info@itctraining.ru