Стандарты сервиса для оператора call / контакт-центра

Q: Как подать заявку?

Мы предлагаем три способа на выбор: свяжитесь с нами по телефону 8 (800) 533-93-56 (бесплатный звонок для регионов РФ), отправьте запрос нам на почту info@itctraining.ru, оформите онлайн-заказ на странице интересующего курса, кликнув кнопку «Заказать обучение»

Курс повышения квалификации / Москва

Сохранить в PDF

Заказать обучение

Выберите формат проведения:

Выберите дату и город

Продолжительность

16 ак.часов

Стоимость

40 900 руб.

Возможные преподаватели

Павел Александрович

Дмитрий Валентинович

Как пройти обучение онлайн?

Выберите нужную дату
Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
Рабочие материалы вы получите в электронном виде
После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.

Выберите дату проведения

Продолжительность

16 ак.часов

Стоимость

38 855 руб.40 900 руб.

Возможные преподаватели

Павел Александрович

Дмитрий Валентинович

Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.

Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.

Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся очно в помещениях Бизнес-школы в Москве и Санкт-Петербурге. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.

Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.

Расписание

Москва 11-12 августа 25 года
5-6 ноября 25 года

Санкт-Петербург 21-22 июля 25 года
29-30 сентября 25 года
22-23 декабря 25 года

Расписание

Онлайн-обучение 21-22 июля 25 года
11-12 августа 25 года
29-30 сентября 25 года
5-6 ноября 25 года
22-23 декабря 25 года

О мероприятии

Для кого:

специалисты call-центров, контакт-центров, отделов телемаркетинга, диспетчеров и операторов.

Описание программы:

Цель: введение корпоративного стандарта обслуживания клиентов по телефону, развитие навыков делового общения по телефону, обучение правилам телефонного этикета при работе с клиентами. В ходе тренинга решаются следующие задачи:

Обучить стандартам делового телефонного общения.
Скорректировать понимание цели работы сотрудника call-центра.
Обеспечить алгоритмами работы в наиболее типичных ситуациях.
Сформировать умение работать с разными типами клиентов.
Развитие навыков управления конфликтными ситуациями.

Посмотреть программу

ПРОГРАММА

1. Клиентоориентированный подход, его принципы и правила.

Ожидания клиентов к оператору телефонного центра.
Соответствие ожиданиям.
Особенности и специфика работы оператора на телефоне.

2. Политика и стандарты в области обслуживания. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работы Контактного Центра.

Клиентоориентированность контактного центра.
Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра.
Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании.
Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.

3. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания.

Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций.
Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи.
Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

4. Контактный центр. Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр. Управление качеством в call-центре.

Продажи на входящих и исходящих звонках.
Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках.
Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам.
Правила создания текста для результативного разговора по телефону.
Успешные сценарии / скрипты.

5. Подготовка к телефонным переговорам.

Организация рабочего места.
Планирование рабочего времени.
Подготовка сценария разговора.
Основные и промежуточные цели телефонного общения.
Основные правила этикета делового телефонного общения.
Уверенность в себе – основа успеха.

Упражнение «Хорошая подготовка – запланированный успех».

6. Установление эффективного контакта с клиентом.

Правила установления контакта по телефону.
От чего зависит первое впечатление по телефону.
Значение «улыбки» по телефону.
Речь продавца.
Голос – основной инструмент в работе по телефону.
Как разговаривать с клиентами разных типов поведения.
Фразы – помощницы телефонного общения.

Деловая игра «Я звоню клиенту».

7. Входящие телефонные звонки.

Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы.
Определение цели звонка клиента.
Как заинтересовать клиента.
Завершение разговора при входящем звонке.

Деловая игра «Нам звонит любимый клиент».

8. «Холодные звонки».

Природа «холодных звонков».
Основные правила при совершении «холодных звонков».
Психологическая готовность менеджера к «холодным звонкам».
Преодоление нежелания звонить незнакомым людям.
Виды «барьеров» при «холодных звонках».
Техника преодоления «барьеров» при «холодных звонках».
Алгоритм «Внимание-Интерес-Желание-Действие».

Деловая игра «Моего звонка все ждут».

9. Техника постановки вопросов по телефону.

Для чего нужно задавать вопросы клиентам.
Основные виды вопросов.
Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону.
Ведение записей во время телефонного разговора.
Обратная связь с клиентом.

Бизнес-кейс «Что хочет клиент».

10. Технология аргументации и убеждения клиента

Как определить потребности наших клиентов.
Презентация предложения с точки зрения выгоды клиента.
Техника ХПВ.
Основные ошибки продавцов при определении потребностей клиентов в телефонном разговоре.
Значение «интриги» в телефонном разговоре.

Упражнение «Убеди клиента».

11. Возражения и сомнения клиента.

Что такое возражение клиента.
Как нужно относиться к возражениям клиента.
Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них.
Возражение клиента по телефону как возможность назначить встречу.

Упражнение «Возвратная реплика». Деловая игра «Услышь возражение. Ответь на возражение».

12. Эффективное завершение разговора.

Если клиент сказал «Да».
Техника «фиксирования» договоренностей.
Если клиент сказал «Нет».
Работа с окончательными отказами клиента.
Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора.
Анализ телефонного разговора..
Планирование последующего контакта с клиентом.

Упражнение «Как сказать клиенту "до свидания", чтобы он захотел вернуться снова».

! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме онлайн-трансляции.

В стоимость входит:

обучение по заявленной программе;
раздаточные материалы;
кофе-брейки.

По окончании обучения по программе выдается Удостоверение о повышении квалификации.

Для получения Удостоверения о повышении квалификации Вам необходимо прислать на наш e-mail:

скан-копию заявления (форму заявления предоставит менеджер), оригинал принести с собой;
скан-копию паспорта (1-2 стр.);
скан-копию документа (диплома) об образовании (без приложения); в случае получения диплома за пределами РФ необходимо предоставить заверенный перевод документа об образовании; для лиц, получающих среднее профессиональное или высшее образование (справку с места учебы);
копию документа о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
копию СНИЛС.

Документ по окончании обучения

Удостоверение о повышении квалификации

Фото и отзывы

7-8 августа 24г. прошло обучение по теме "Стандарты сервиса для оператора call / контакт-центра"

В обучении приняли участие представители Индивидуального предпринимателя. Отзывы участников: - "Отличный преподаватель и отличный се...

Подробнее

28 мая 24г. прошло корпоративное обучение по заказу Crystal Service Integration на тему "Стандарты сервиса для оператора call / контакт-центра"

Обучение прошло по заказу Crystal Service Integration. Crystal Service Integration - проектируем, производим и внедряем решения для касс...

Подробнее

Обучение прошло по заказу Crystal Service Integration.
Crystal Service Integration - проектируем, производим и внедряем решения для кассовой линии и торгового зала, поддерживаем непрерывную работу ритейлеров 24/7 в 6 странах. 29 лет на рынке ритейла.

Отзывы участников:

"Вся информация была донесена понятно и интересно. Весь курс мне очень понравился, много нового и интересного. Буду использовать в работе."
"Понравилась подача материала, постараюсь применять в работе. Преподавателя интересно слушать."
"Тренер доводит не самые простые темы до слушателя, используя личные и доступные примеры. В своей работе постараюсь использовать меньше негативных речевых конструкций."
"Хорошая подача материала, буду более внимательно общаться с клиентами, мне все понравилось."
"Все четко и по делу."
"Живые диалоги улучшают коммуникацию в команде, тренер хорошо знает материал, узнал много новой информации. Все понравилось! Спасибо за обучение!"
"Хорошая подача информации. Узнала много нового."
"Преподаватель доступно объясняет, хороший тренер с доступным материалом."
"Все четко, понятно, с явными примерами. В программе понравилось все от А до Я. Легкое обучение, с преподавателем на одной волне. Много примеров в игровой форме."
"Отличное вовлечение слушателей, хороший тренер."
"Интересные моменты были во всем. Больше всего понравилась ролевая игра "Эмоции клиента"."
"Все понравилось. Рекомендую."

28 мая 24г. прошло корпоративное обучение по заказу Crystal Service Integration на тему "Стандарты сервиса для оператора call / контакт-центра"

23-24 мая 24г. прошло обучение на тему "Стандарты сервиса для оператора call / контакт-центра"

Обучение было проведено по индивидуальному заказу Центрального банка Российской Федерации. Отзывы участников: - "Есть интересные моменты, ...

Подробнее

Похожие семинары: Деловой имидж Тренинги по переговорам

Заказать обучение

ВНИМАНИЕ!

Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ, 223-ФЗ и 275-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефону:
8 (800) 200-50-16 или писать на e-mail info@itctraining.ru

Часто задаваемые вопросы

Что такое открытые семинары?

Это обучающие мероприятия, на которые может записаться любой желающий. Мы регулярно организуем открытые семинары для сборных групп до 10-12 человек. Обучение проводится в наших учебных центрах очно в Петербурге и Москве, а также онлайн. С актуальным расписанием можно ознакомиться на странице интересующего вас семинара.

Что такое корпоративное обучение?

Обучение в корпоративном формате означает, что мы проведем обучающее мероприятие только для сотрудников вашей компании. Программа обучения будет адаптирована тренером под запрос, в зависимости от обозначенных задач и целевой аудитории. Мы выберем удобные даты, формат и оптимальное место проведения, а также возьмем на себя контроль и помощь по всем организационный вопросам. Корпоративное обучение может быть проведено, как очно в любом городе России или за ее пределами, так и онлайн.

Что такое индивидуальное обучение?

Индивидуальный формат – это возможность пройти обучение в удобную для вас дату, без необходимости ждать набора группы, а также рассмотреть именно те вопросы по программе, которые актуальны для вас. Индивидуальное обучение делится на работу с преподавателем и самостоятельную работу в пропорции 50/50.

Как проходит онлайн обучение?

Мероприятие проходит в режиме реального времени на одной из платформ видео-конференций (Zoom, Яндекс Телемост, Webinar и др.). Вам не нужно устанавливать дополнительное программное обеспечение, необходимо просто подключиться по ссылке, которую мы направим вам заранее. Во время обучения вы можете общаться с тренером и другими участниками посредством камеры, микрофона и онлайн-чата.

Какой документ я получу после обучения?

После прохождения тренинга или семинара мы выдаем именной сертификат. По завершении курса повышения квалификации выдается удостоверение установленного образца.

Отменится ли семинар, если не наберется группа?

Мы не отменяем обучение. При наборе группы от 2 человек обучение проходит в стандартном формате – 16 академических часов (2 дня). Если записан только один участник, мероприятие проводится в формате: 8 академических часов - работа с преподавателем и 8 академических часов - самостоятельная работа.

Как подать заявку?

Мы предлагаем три способа на выбор:

Свяжитесь с нами по телефону 8 (800) 200-50-16 (бесплатный звонок для регионов РФ)
Отправьте запрос нам на почту info@itctraining.ru
Оформите онлайн-заказ на странице интересующего курса, кликнув кнопку «Заказать обучение»

Какие документы необходимо предоставить для регистрации на обучение?

Для заключения договора с юридическим лицом необходимо предоставить реквизиты организации, с физическим лицом – достаточно полных Ф.И.О.

Для обучения по программе повышения квалификации необходимо предоставить копии документов:

паспорт (1-2 стр.);
диплом о высшем или среднем специальном образовании;
документ о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
СНИЛС.

Как оплатить обучение?

Для юридических лиц мы предлагаем оплату по счету с оформлением договора и акта.

Для физических лиц оплата происходит онлайн. Менеджер направляет персональную ссылку, где вы вводите данные карты, оплачиваете и получаете чек.

Есть ли скидки на обучение?

Для всех участников действует постоянная скидка 5% на онлайн-обучение.
Ежемесячно мы запускаем акции на определенные темы семинаров с выгодными условиями.
Мы предлагаем гибкие ценовые условия при организации обучения для 3-х и более человек.
Готовы предложить варианты исходя из вашего бюджета.

Не нашли нужного ответа? Оставьте свои контактные данные и мы оперативно ответим.