Стандарты сервиса для оператора call / контакт-центра
Как пройти обучение онлайн?
- Выберете нужную дату
- Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
- Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
- Рабочие материалы вы получите в электронном виде
- После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.
Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.
Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.
Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся очно в помещениях Бизнес-школы в Москве и Санкт-Петербурге. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.
Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.
26-27 мая 25 года
11-12 августа 25 года
5-6 ноября 25 года
21-22 июля 25 года
29-30 сентября 25 года
22-23 декабря 25 года
21-22 апреля 25 года
26-27 мая 25 года
21-22 июля 25 года
11-12 августа 25 года
29-30 сентября 25 года
5-6 ноября 25 года
22-23 декабря 25 года
О мероприятии
специалисты call-центров, контакт-центров, отделов телемаркетинга, диспетчеров и операторов.
Цель: введение корпоративного стандарта обслуживания клиентов по телефону, развитие навыков делового общения по телефону, обучение правилам телефонного этикета при работе с клиентами. В ходе тренинга решаются следующие задачи:
- Обучить стандартам делового телефонного общения.
- Скорректировать понимание цели работы сотрудника call-центра.
- Обеспечить алгоритмами работы в наиболее типичных ситуациях.
- Сформировать умение работать с разными типами клиентов.
- Развитие навыков управления конфликтными ситуациями.
- Ожидания клиентов к оператору телефонного центра.
- Соответствие ожиданиям.
- Особенности и специфика работы оператора на телефоне.
- Клиентоориентированность контактного центра.
- Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра.
- Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании.
- Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.
- Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций.
- Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи.
- Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.
- Продажи на входящих и исходящих звонках.
- Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках.
- Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам.
- Правила создания текста для результативного разговора по телефону.
- Успешные сценарии / скрипты.
- Организация рабочего места.
- Планирование рабочего времени.
- Подготовка сценария разговора.
- Основные и промежуточные цели телефонного общения.
- Основные правила этикета делового телефонного общения.
- Уверенность в себе – основа успеха.
Упражнение «Хорошая подготовка – запланированный успех».
- Правила установления контакта по телефону.
- От чего зависит первое впечатление по телефону.
- Значение «улыбки» по телефону.
- Речь продавца.
- Голос – основной инструмент в работе по телефону.
- Как разговаривать с клиентами разных типов поведения.
- Фразы – помощницы телефонного общения.
Деловая игра «Я звоню клиенту».
- Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы.
- Определение цели звонка клиента.
- Как заинтересовать клиента.
- Завершение разговора при входящем звонке.
Деловая игра «Нам звонит любимый клиент».
- Природа «холодных звонков».
- Основные правила при совершении «холодных звонков».
- Психологическая готовность менеджера к «холодным звонкам».
- Преодоление нежелания звонить незнакомым людям.
- Виды «барьеров» при «холодных звонках».
- Техника преодоления «барьеров» при «холодных звонках».
- Алгоритм «Внимание-Интерес-Желание-Действие».
Деловая игра «Моего звонка все ждут».
- Для чего нужно задавать вопросы клиентам.
- Основные виды вопросов.
- Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону.
- Ведение записей во время телефонного разговора.
- Обратная связь с клиентом.
Бизнес-кейс «Что хочет клиент».
- Как определить потребности наших клиентов.
- Презентация предложения с точки зрения выгоды клиента.
- Техника ХПВ.
- Основные ошибки продавцов при определении потребностей клиентов в телефонном разговоре.
- Значение «интриги» в телефонном разговоре.
Упражнение «Убеди клиента».
- Что такое возражение клиента.
- Как нужно относиться к возражениям клиента.
- Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них.
- Возражение клиента по телефону как возможность назначить встречу.
Упражнение «Возвратная реплика». Деловая игра «Услышь возражение. Ответь на возражение».
- Если клиент сказал «Да».
- Техника «фиксирования» договоренностей.
- Если клиент сказал «Нет».
- Работа с окончательными отказами клиента.
- Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора.
- Анализ телефонного разговора..
- Планирование последующего контакта с клиентом.
Упражнение «Как сказать клиенту "до свидания", чтобы он захотел вернуться снова».
- обучение по заявленной программе;
- раздаточные материалы;
- кофе-брейки.
- скан-копию заявления (форму заявления предоставит менеджер), оригинал принести с собой;
- скан-копию паспорта (1-2 стр.);
- скан-копию документа (диплома) об образовании (без приложения); в случае получения диплома за пределами РФ необходимо предоставить заверенный перевод документа об образовании; для лиц, получающих среднее профессиональное или высшее образование (справку с места учебы);
- копию документа о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
- копию СНИЛС.
ВНИМАНИЕ!
Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ, 223-ФЗ и 275-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефонам:
8 (800) 551-22-85, (812) 575-54-64 или писать на e-mail info@itctraining.ru
Мы предлагаем три способа на выбор:
- Свяжитесь с нами по телефону 8 (800) 551-22-85 (бесплатный звонок для регионов РФ)
- Отправьте запрос нам на почту info@itctraining.ru
- Оформите онлайн-заказ на странице интересующего курса, кликнув кнопку «Заказать обучение»
Для заключения договора с юридическим лицом необходимо предоставить реквизиты организации, с физическим лицом – достаточно полных Ф.И.О.
Для обучения по программе повышения квалификации необходимо предоставить копии документов:
- паспорт (1-2 стр.);
- диплом о высшем или среднем специальном образовании;
- документ о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
- СНИЛС.
Для юридических лиц мы предлагаем оплату по счету с оформлением договора и акта.
Для физических лиц оплата происходит онлайн. Менеджер направляет персональную ссылку, где вы вводите данные карты, оплачиваете и получаете чек.
- Для всех участников действует постоянная скидка 5% на онлайн-обучение.
- Ежемесячно мы запускаем акции на определенные темы семинаров с выгодными условиями.
- Мы предлагаем гибкие ценовые условия при организации обучения для 3-х и более человек.
- Готовы предложить варианты исходя из вашего бюджета.
Не нашли нужного ответа? Оставьте свои контактные данные и мы оперативно ответим.

70% практики и 30% теории на курсах

100% гарантированное проведение обучения независимо от числа участников

100% программ актуализированы с учетом последних изменений

Участие в профессиональных сообществах и форумах

90% студентов возвращаются для повышения квалификации

100% преподавателей — эксперты с опытом работы в ведущих компаниях

90% студентов отмечают удобство и доступность обучения

85% выпускников успешно продвинулись в карьере после окончания курсов