Санкт-Петербург
Ваш город Санкт-Петербург?
Да Нет

Ваш город: Санкт-Петербург

Интересует обучение в Санкт-Петербурге или Москве? Выберите нужный город:
Санкт-Петербург
Москва

Семинары и курсы в Санкт-Петербурге и Москве
Лицензия на образовательную деятельность № 3504

Стандарты сервиса для оператора call / контакт-центра

Стандарты сервиса для оператора call / контакт-центра


Выберите дату проведения
Продолжительность
16 ак.часов
Стоимость
18 900 руб.

Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.

Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

 

Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.

Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся в оборудованном тренинг-зале в центре Санкт-Петербурга. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.

Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.

О мероприятии

Целевая специалисты call-центров, контакт-центров, отделов телемаркетинга, диспетчеров и операторов.

Цель: введение корпоративного стандарта обслуживания клиентов по телефону, развитие навыков делового общения по телефону, обучение правилам телефонного этикета при работе с клиентами.

Задачи тренинга:

  • Обучить участников стандартам делового телефонного общения
  • Скорректировать понимание цели работы сотрудника call-центра
  • Обеспечить участников алгоритмам работы в наиболее типичных ситуациях
  • Сформировать умение работать с разными типами клиентов
  • Развитие навыков управления конфликтными ситуациями.
Посмотреть программу

ПРОГРАММА

1.            Клиентоориентированный подход, его принципы и правила

·         Ожидания клиентов к оператору телефонного центра

·         Соответствие ожиданиям

·         Особенности и специфика работы оператора на телефоне


2.   Политика и стандарты в области обслуживания. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работы Контактного Центра

·         Клиентоориентированность контактного центра

·         Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра

·         Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании

·         Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов

 

3.   Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания

·         Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций

·         Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи

·         Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

 

4.   Контактный центр. Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр. Управление качеством в call-центре

·         Продажи на входящих и исходящих звонках

·         Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках

·         Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам

·         Правила создания текста для результативного разговора по телефону

·         Успешные сценарии / скрипты.


5.   Подготовка к телефонным переговорам

·         Организация рабочего места

·         Планирование рабочего времени

·         Подготовка сценария разговора

·         Основные и промежуточные цели телефонного общения

·         Основные правила этикета делового телефонного общения

·         Уверенность в себе – основа успеха

Упражнение «Хорошая подготовка – запланированный успех»


6.   Установление эффективного контакта с клиентом

·         Правила установления контакта по телефону

·         От чего зависит первое впечатление по телефону

·         Значение «улыбки» по телефону

·         Речь продавца.

·         Голос – основной инструмент в работе по телефону.

·         Как разговаривать с клиентами разных типов поведения

·         Фразы – помощницы телефонного общения

Деловая игра «Я звоню клиенту»


7.   Входящие телефонные звонки

·         Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы

·         Определение цели звонка клиента

·         Как заинтересовать клиента

·         Завершение разговора при входящем звонке

Деловая игра «Нам звонит любимый клиент»


8.    «Холодные звонки»

·         Природа «холодных звонков»

·         Основные правила при совершении «холодных звонков»

·         Психологическая готовность менеджера  к «холодным звонкам»

·         Преодоление нежелания звонить незнакомым людям

·         Виды «барьеров» при «холодных звонках»

·         Техника преодоления «барьеров» при «холодных звонках»

·         Алгоритм «Внимание-Интерес-Желание-Действие»

Деловая игра «Моего звонка все ждут»


9.   Техника постановки вопросов по телефону

·         Для чего нужно задавать вопросы клиентам

·         Основные виды вопросов

·         Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону

·         Ведение записей во время телефонного разговора

·         Обратная связь с клиентом

Бизнес-кейс  «Что хочет клиент»


10. Технология аргументации и убеждения клиента 

·         Как определить потребности наших клиентов

·         Презентация предложения  с точки зрения выгоды клиента

·         Техника ХПВ

·         Основные ошибки продавцов при определении потребностей клиентов в телефонном разговоре

·         Значение «интриги» в телефонном разговоре

Упражнение «Убеди клиента»


11. Возражения и сомнения клиента 

·         Что такое возражение клиента

·         Как нужно относиться к возражениям клиента

·         Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них

·         Возражение клиента по телефону как возможность назначить встречу


Упражнение
 «Возвратная реплика» 

Деловая игра «Услышь возражение. Ответь на возражение»


12. Эффективное завершение разговора

·         Если клиент сказал «Да»

·         Техника «фиксирования» договоренностей

·         Если клиент сказал «Нет»

·         Работа с окончательными отказами клиента

·         Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора

·         Анализ телефонного разговора

·         Планирование последующего контакта с клиентом.


Упражнение
 «Как сказать клиенту до свидания, чтобы он захотел вернуться снова»


Ответы на вопросы. Практические рекомендации.


! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.

! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.


Методы и формы работы:

Программа состоит из теоретических и практических блоков. Дискуссии, ролевые игры, психогимнастика, системная расстановка, разбор кейсов позволяют максимально восстановить реальную повседневную деятельность менеджеров активных телефонных продаж, агентов, для специалистовcall-center, телемаркетинга, диспетчеров и операторов.

Фото и отзывы
29-30 августа 16г. прошел бизнес-тренинг «Стандарты сервиса для оператора call контакт-центра»
Отзывы: - "Тренер все подает наглядно, понятно, использует все доступные средства для подачи информации!"; - "Спасибо все хорошо и познаватель...
27 апреля 16г. прошло обучение по теме «Стандарты сервиса для оператора call / контакт-центра»
Обучение прошло по заказу ГАУ "МФЦ РС (Я)". В конце обучения участница получила именной сертификат Бизнес-школы ITC Group. Отзыв: ...
10, 17 ноября 14г. прошел бизнес-тренинг "КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ТЕЛЕФОННОЕ ОБЩЕНИЕ ДЛЯ ДИСПЕТЧЕРОВ / ОПЕРАТОРОВ"
В тренинге приняли участие представители компании Normann. Все участники высоко оценили уровень проведения мероприятия. В конце тренинга каждый учас...
29 октября 12г. прошло индивидуальное обучение по теме "КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ТЕЛЕФОННОЕ ОБЩЕНИЕ ДЛЯ ДИСПЕТЧЕРОВ / ОПЕРАТОРОВ"
Обучение прошло для представительницы компании ООО «Магазин быстрых займов» (г.Мурманск). - "Тренер всесторонне развитый специалист. Понрав...
30 августа 12г. прошло индивидуальное обучение по теме "Клиентоориентированное телефонное общение для диспетчеров/операторов"
Обучение прошло для представительницы компании ООО «ДоксВижн». Отзыв:  - "Понравилось то, что работали именно по моим ситуация...

Все семинары данной тематики
Похожие семинары:  Деловой имидж   Тренинги по переговорам   

ВНИМАНИЕ!


Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ и 223-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефонам: (812) 575-54-64, 764-06-18 info@itctraining.ru



Наши клиенты

ООО "Спецморнефтепорт Приморск" ООО "Спецморнефтепорт Приморск" ООО «О’КЕЙ» ООО «О’КЕЙ» ООО «ЛГ Электроникс РУС»ООО «ЛГ Электроникс РУС» Консорциум «Кодекс»Консорциум «Кодекс» ПАО "Мегафон"ПАО "Мегафон" Компании PSIКомпании PSI ООО «Газпром энергохолдинг» ООО «Газпром энергохолдинг» ОАО «Российские железные дороги»ОАО «Российские железные дороги» ПАО «Уралкалий»ПАО «Уралкалий» ПАО «Северсталь»ПАО «Северсталь» Центральный банк Российской Федерации (Банк России)Центральный банк Российской Федерации (Банк России) Корпорация "ТехноНИКОЛЬ"Корпорация "ТехноНИКОЛЬ" Энергетический холдинг "РусГидро"Энергетический холдинг "РусГидро" Росс-ТурРосс-Тур АврораАврора ГосзнакГосзнак Петербургский Международный Экономический ФорумПетербургский Международный Экономический Форум  ООО «АромаЛюкс» ООО «АромаЛюкс» Санкт – Петербургский центр специальной связиСанкт – Петербургский центр специальной связи Corinthia Nevsky PalaceCorinthia Nevsky Palace Министерство по внешним связям, национальной политике, печати и информации Республики ИнгушетияМинистерство по внешним связям, национальной политике, печати и информации Республики Ингушетия ПАО «Трубная Металлургическая Компания»ПАО «Трубная Металлургическая Компания» АО "Сбербанк-Технологии"АО "Сбербанк-Технологии" АО «Петербургская сбытовая компания» (Группа «Интер РАО»)АО «Петербургская сбытовая компания» (Группа «Интер РАО») Газпром НефтьГазпром Нефть ООО «Делонги»ООО «Делонги» HEINZ RussiaHEINZ Russia ВТБВТБ  «Аскона» «Аскона» ПАО «БИНБАНК»ПАО «БИНБАНК»