Стандарты сервиса для оператора call / контакт-центра

Целевая специалисты call-центров, контакт-центров, отделов телемаркетинга, диспетчеров и операторов.

Цель: введение корпоративного стандарта обслуживания клиентов по телефону, развитие навыков делового общения по телефону, обучение правилам телефонного этикета при работе с клиентами.

Задачи тренинга:

• Обучить участников стандартам делового телефонного общения
• Скорректировать понимание цели работы сотрудника call-центра
• Обеспечить участников алгоритмам работы в наиболее типичных ситуациях
• Сформировать умение работать с разными типами клиентов
• Развитие навыков управления конфликтными ситуациями.

ПРОГРАММА

1.            Клиентоориентированный подход, его принципы и правила

·         Ожидания клиентов к оператору телефонного центра

·         Соответствие ожиданиям

·         Особенности и специфика работы оператора на телефоне

2.   Политика и стандарты в области обслуживания. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работы Контактного Центра

·         Клиентоориентированность контактного центра

·         Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра

·         Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании

·         Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов

3.   Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания

·         Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций

·         Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи

·         Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

4.   Контактный центр. Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр. Управление качеством в call-центре

·         Продажи на входящих и исходящих звонках

·         Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках

·         Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам

·         Правила создания текста для результативного разговора по телефону

·         Успешные сценарии / скрипты.

5.   Подготовка к телефонным переговорам

·         Организация рабочего места

·         Планирование рабочего времени

·         Подготовка сценария разговора

·         Основные и промежуточные цели телефонного общения

·         Основные правила этикета делового телефонного общения

·         Уверенность в себе – основа успеха

Упражнение «Хорошая подготовка – запланированный успех»

6.   Установление эффективного контакта с клиентом

·         Правила установления контакта по телефону

·         От чего зависит первое впечатление по телефону

·         Значение «улыбки» по телефону

·         Речь продавца.

·         Голос – основной инструмент в работе по телефону.

·         Как разговаривать с клиентами разных типов поведения

·         Фразы – помощницы телефонного общения

Деловая игра «Я звоню клиенту»

7.   Входящие телефонные звонки

·         Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы

·         Определение цели звонка клиента

·         Как заинтересовать клиента

·         Завершение разговора при входящем звонке

Деловая игра «Нам звонит любимый клиент»

8.    «Холодные звонки»

·         Природа «холодных звонков»

·         Основные правила при совершении «холодных звонков»

·         Психологическая готовность менеджера  к «холодным звонкам»

·         Преодоление нежелания звонить незнакомым людям

·         Виды «барьеров» при «холодных звонках»

·         Техника преодоления «барьеров» при «холодных звонках»

·         Алгоритм «Внимание-Интерес-Желание-Действие»

Деловая игра «Моего звонка все ждут»

9.   Техника постановки вопросов по телефону

·         Для чего нужно задавать вопросы клиентам

·         Основные виды вопросов

·         Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону

·         Ведение записей во время телефонного разговора

·         Обратная связь с клиентом

Бизнес-кейс  «Что хочет клиент»

10. Технология аргументации и убеждения клиента 

·         Как определить потребности наших клиентов

·         Презентация предложения  с точки зрения выгоды клиента

·         Техника ХПВ

·         Основные ошибки продавцов при определении потребностей клиентов в телефонном разговоре

·         Значение «интриги» в телефонном разговоре

Упражнение «Убеди клиента»

11. Возражения и сомнения клиента 

·         Что такое возражение клиента

·         Как нужно относиться к возражениям клиента

·         Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них

·         Возражение клиента по телефону как возможность назначить встречу

Упражнение «Возвратная реплика» 

Деловая игра «Услышь возражение. Ответь на возражение»

12. Эффективное завершение разговора

·         Если клиент сказал «Да»

·         Техника «фиксирования» договоренностей

·         Если клиент сказал «Нет»

·         Работа с окончательными отказами клиента

·         Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора

·         Анализ телефонного разговора

·         Планирование последующего контакта с клиентом.

Упражнение «Как сказать клиенту до свидания, чтобы он захотел вернуться снова»

Ответы на вопросы. Практические рекомендации.

! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.

! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.

Методы и формы работы:

Программа состоит из теоретических и практических блоков. Дискуссии, ролевые игры, психогимнастика, системная расстановка, разбор кейсов позволяют максимально восстановить реальную повседневную деятельность менеджеров активных телефонных продаж, агентов, для специалистовcall-center, телемаркетинга, диспетчеров и операторов.