14 октября 2022 года прошло онлайн-обучение "Стандарты сервиса для оператора call / контакт-центра"
Обучение прошло по заказу ГУП «Водоканал
СПб»
Отзыв:
- "Интересно и познавательно!"
Стандарты сервиса для оператора call / контакт-центра
Тренинг / Москва
Сохранить в PDF
Выберите формат проведения:
Выберите дату и город
Продолжительность
16 ак.часов
Стоимость
28 900 руб. Возможные преподаватели
Как пройти обучение онлайн?
- Выберете нужную дату
- Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
- Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
- Рабочие материалы вы получите в электронном виде
- После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.
Выберите дату проведения
Продолжительность
16 ак.часов
Стоимость
27 455 руб.28 900 руб.
Возможные преподаватели
Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.
Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.
Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся очно в помещениях Бизнес-школы в Москве и Санкт-Петербурге. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.
Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.
Москва
19-20 июня 23 года
11-12 сентября 23 года
18-19 декабря 23 года
11-12 сентября 23 года
18-19 декабря 23 года
Санкт-Петербург
16-17 августа 23 года
13-14 ноября 23 года
13-14 ноября 23 года
Онлайн-обучение
19-20 июня 23 года
16-17 августа 23 года
11-12 сентября 23 года
13-14 ноября 23 года
18-19 декабря 23 года
16-17 августа 23 года
11-12 сентября 23 года
13-14 ноября 23 года
18-19 декабря 23 года
О мероприятии
Для кого: специалисты call-центров, контакт-центров, отделов телемаркетинга, диспетчеров и операторов.
Описание программы:
Цель: введение корпоративного стандарта обслуживания клиентов по телефону, развитие навыков делового общения по телефону, обучение правилам телефонного этикета при работе с клиентами.
В ходе тренинга решаются следующие задачи:
Описание программы:
Цель: введение корпоративного стандарта обслуживания клиентов по телефону, развитие навыков делового общения по телефону, обучение правилам телефонного этикета при работе с клиентами.
В ходе тренинга решаются следующие задачи:
- Обучить стандартам делового телефонного общения.
- Скорректировать понимание цели работы сотрудника call-центра.
- Обеспечить алгоритмами работы в наиболее типичных ситуациях.
- Сформировать умение работать с разными типами клиентов.
- Развитие навыков управления конфликтными ситуациями.
ПРОГРАММА
1. Клиентоориентированный подход, его принципы и правила.
6. Установление эффективного контакта с клиентом.
7. Входящие телефонные звонки.
8. «Холодные звонки».
9. Техника постановки вопросов по телефону.
10. Технология аргументации и убеждения клиента.
11. Возражения и сомнения клиента.
Деловая игра «Услышь возражение. Ответь на возражение».
12. Эффективное завершение разговора.
1. Клиентоориентированный подход, его принципы и правила.
- Ожидания клиентов к оператору телефонного центра.
- Соответствие ожиданиям.
- Особенности и специфика работы оператора на телефоне.
- Клиентоориентированность контактного центра.
- Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра.
- Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании.
- Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.
- Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций.
- Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи.
- Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.
- Продажи на входящих и исходящих звонках.
- Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках.
- Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам.
- Правила создания текста для результативного разговора по телефону.
- Успешные сценарии / скрипты.
- Организация рабочего места.
- Планирование рабочего времени.
- Подготовка сценария разговора.
- Основные и промежуточные цели телефонного общения.
- Основные правила этикета делового телефонного общения.
- Уверенность в себе – основа успеха.
6. Установление эффективного контакта с клиентом.
- Правила установления контакта по телефону.
- От чего зависит первое впечатление по телефону.
- Значение «улыбки» по телефону.
- Речь продавца.
- Голос – основной инструмент в работе по телефону.
- Как разговаривать с клиентами разных типов поведения.
- Фразы – помощницы телефонного общения.
7. Входящие телефонные звонки.
- Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы.
- Определение цели звонка клиента.
- Как заинтересовать клиента.
- Завершение разговора при входящем звонке.
8. «Холодные звонки».
- Природа «холодных звонков».
- Основные правила при совершении «холодных звонков».
- Психологическая готовность менеджера к «холодным звонкам».
- Преодоление нежелания звонить незнакомым людям.
- Виды «барьеров» при «холодных звонках».
- Техника преодоления «барьеров» при «холодных звонках».
- Алгоритм «Внимание-Интерес-Желание-Действие».
9. Техника постановки вопросов по телефону.
- Для чего нужно задавать вопросы клиентам.
- Основные виды вопросов.
- Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону.
- Ведение записей во время телефонного разговора.
- Обратная связь с клиентом.
10. Технология аргументации и убеждения клиента.
- Как определить потребности наших клиентов.
- Презентация предложения с точки зрения выгоды клиента.
- Техника ХПВ.
- Основные ошибки продавцов при определении потребностей клиентов в телефонном разговоре.
- Значение «интриги» в телефонном разговоре.
11. Возражения и сомнения клиента.
- Что такое возражение клиента.
- Как нужно относиться к возражениям клиента.
- Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них.
- Возражение клиента по телефону как возможность назначить встречу.
Деловая игра «Услышь возражение. Ответь на возражение».
12. Эффективное завершение разговора.
- Если клиент сказал «Да».
- Техника «фиксирования» договоренностей.
- Если клиент сказал «Нет».
- Работа с окончательными отказами клиента.
- Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора.
- Анализ телефонного разговора..
- Планирование последующего контакта с клиентом.
! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме онлайн-трансляции.
В стоимость входит:
В стоимость входит:
- обучение по заявленной программе;
- раздаточные материалы;
- кофе-брейки.
Все семинары данной тематики
ВНИМАНИЕ!
Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ, 223-ФЗ и 275-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефонам:
8 (800) 551-22-85, (812) 575-54-64 или писать на e-mail info@itctraining.ru
Заполните анкету
Наши клиенты
