Управление call-центром. Управление контакт-центром

Курс повышения квалификации / Семинар / Санкт-Петербург

Заказать обучение

Выберите формат проведения:

Выберите дату и город

Продолжительность

16 ак.часов

Стоимость

24 500 руб.

Возможные преподаватели

Татьяна Владимировна

Марина Леонидовна

Как пройти обучение онлайн?

Выберете нужную дату
Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
Рабочие материалы вы получите в электронном виде
После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.

Выберите дату проведения

Продолжительность

16 ак.часов

Стоимость

23 275 руб.24 500 руб.

Возможные преподаватели

Татьяна Владимировна

Марина Леонидовна

Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.

Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.

Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся в оборудованном тренинг-зале в центре Санкт-Петербурга. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.

Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.

Расписание

Санкт-Петербург 9-10 июля 21 года
8-9 сентября 21 года
3-4 декабря 21 года

Москва 21-22 мая 21 года
27-28 августа 21 года
29-30 октября 21 года

Расписание

Онлайн-обучение 21-22 мая 21 года
9-10 июля 21 года
27-28 августа 21 года
8-9 сентября 21 года
29-30 октября 21 года
3-4 декабря 21 года

О мероприятии

Целевая аудитория: руководители call-центров, специалисты call-центров, отделов телемаркетинга, руководители диспетчеров и операторов.

Цель курса: Повысить навыки участников в области управления персоналом call-центра.

Желаемый результат: Повышение эффективности работы call-центра.

Вы научитесь:

Как управлять оперативной деятельностью call центра;
Как управлять коммуникациями;
Как использовать систему наставничества, обучать и тренировать персонал;
Как стратегически планировать деятельность call центра;
Как формировать оперативные цели и контролировать их исполнение;
Как мониторить деятельность call центра и формировать тактику и стратегию улучшения деятельности во взаимодействии с другими подразделениями компании, где функционирует call центр;
Как управлять взаимодействием сотрудников call центра;
Как управлять всеми функциями call центра, включая обучение, контроль качества, наем персонала, ИТ поддержку и улучшение организации процессов.

Семинар нацелен на развитие управленческих навыков, лидерства, коммуникабельности, технологий наставничества, умения создавать благоприятный психологический климат, разрешать конфликты, навыки стратегического планирования.

Документ по окончании обучения

УДОСТОВЕРЕНИЕ
о повышении квалификации

СЕРТИФИКАТ
на русском языке

СЕРТИФИКАТ
на английском языке (+ 2 000 руб.)

Посмотреть программу

ПРОГРАММА

1. Основные задачи руководителя call центра

Основные группы факторов, влияющие на эффективность работы
Внешние и внутренние факторы и их влияние на эффективность
Личный вклад сотрудников подразделения, как фактор, определяющий эффективность работы подразделения
Функциональные области работы руководителя подразделения
Основные инструменты, используемые в процессе руководства

2. Эффективный руководитель call центра

Цели и задачи руководителя call центра
Стандарты управления – регулярный менеджмент
Компетенции современного руководителя

3. Регулярный менеджмент в call центре

Стандарты управления личным вкладом сотрудников подразделения
Анализ процесса работы
Выявление ключевых факторов успеха в работе подразделения
Определение и описание стандартов работы подразделения
Алгоритм управления личным вкладом сотрудников подразделения

4. Оценка и анализ результата работы персонала подразделения call центра

Многофакторная оценка результатов работы персонала
Оценка исполнения
Анализ отклонений от сформированных стандартов работы
Выявление резервов эффективности в работе каждого сотрудника
Анализ резервов компетентности сотрудника и уровня способностей
Мотивационные резервы эффективной работы

5. Эффективная коммуникация руководителя call центра

Типы манипуляций подчинённых и способы взаимодействия с ними
Типы сотрудников по способу мышления, восприятию и передаче информации
Каналы восприятия информации людьми и учёт индивидуальных особенностей

6. Навыки постановки задач подчинённым call центра

Почему одни выполняют поставленные задачи, а другие нет
Принципы формулирования задач
Контроль и побуждение сотрудников на правильное понимание задач

7. Мотивация телеоператоров

Мотивационный процесс и его использование в работе с подчиненными
Определение потребностей, влияющих на деятельность сотрудника
Содержание трудовой мотивации
Практический подход к стимулированию трудовой мотивации
Формирование системы нематериального стимулирования
Типы мотивов подчинённых
Способы распознавания различных мотивов
Использование информации о мотивах подчинённых для выполнения задач

8. Делегирование и навыки развития подчинённых в call центре. Обратная связь

Почему не все руководители любят делегировать задачи подчинённым
Обратная связь как инструмент развития подчинённых
Алгоритм изменения рабочего поведения сотрудников
Квалифицированная обратная связь подчинённым
Негативная обратная связь
Позитивная обратная связь

9. Наставничество как функция руководителя

Наставничество как новый стиль управления: наращивание потенциала сотрудников вместо «сверхусилий».
Преимущества наставничества для основных участников процесса – руководителя, сотрудника и компании.
Возможности руководителя для развития потенциала своих сотрудников (планерка/совещание, мотивирующая беседа, полевое обучение).
Ключевые компетенции наставника.

Самооценка для диагностики стиля наставничества у участников.

10. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работыКонтактного Центра.

Клиентоориентированность контактного центра.
Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра.
Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании.
Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.

11. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания.

Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций.
Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи.
Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

12. Контактный центр. Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр. Управление качеством в call-центре.

Продажи на входящих и исходящих звонках.
Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках.
Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам.
Правила создания текста для результативного разговора по телефону.
Успешные сценарии / скрипты.

13. Отношение к клиенту - ключевой фактор успешного менеджера

Из чего состоит профессиональный успех
Что такое клиентоориентированный подход
Основные принципы клиентоориентированного подхода
Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современной компании
Понятие внешнего и внутреннего клиента
Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят

Групповая дискуссия «Клиентоориентированный сервис» Упражнение «Мой девиз отношения к клиенту» Решение кейсов «Что нужно изменить»

14. Основы успешной телефонной коммуникации телеоператора

Ограничения и преимущества телефонной коммуникации
Определение целей телефонного общения
Основные правила телефонного этикета
Структура телефонного разговора
Фразы-помощницы и «анти-убеждающие» фразы
Техники «ведения» в разговоре с клиентом
Работа с клиентами разного типа поведения

Ролевая игра «Входящий звонок»

15. Работа с «трудными клиентами» call центра

Различные типы реакций на непредвиденные ситуации
Три зоны развития конфликта
Работа с клиентом в нейтральной зоне
Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей
Я высказывание
Техника отказа клиенту
Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
Основные стратегии поведения в конфликте
Правила поведения в конфликте
Алгоритм разрешения конфликтной ситуации

Кейс «Причины возникновения конфликта. Поиск решения».

Подведение итогов работы на семинаре.

Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют,делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.

! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.

Фото и отзывы

17 апреля 2021 года в Москве прошел семинар "Управление call-центром. Управление контакт-центром"

Обучение прошло по заказу физического лица. Отзыв: "Ведущий отличается высоким уровнем профессионализма. Очень интересно и подробно изъясн...

Подробнее

17 декабря 20г. прошло обучение "Управление call-центром. Управление контакт-центром"

Обучение прошло по заказу компании ООО ИК «СИБИНТЕК» (г.Москва). Отзыв: - "Опытный тренер, с легкостью находящий ответы на поставленные воп...

Подробнее

28 октября 20 г. прошло обучение по теме "Управление call-центром. Управление контакт-центром"

Обучение прошло по заказу ООО "НПК "Антей". Отзыв: "Всё было хорошо. Понравились практические советы в материалах курса, опыт и подкованность ...

Подробнее

6, 13, 16 октября 20г. для сотрудников Фонда социального страхования Российской Федерации прошел курс "Менеджмент колл-центра"

Продолжилось сотрудничество Бизнес школы ITC Group c ФСС. Фонд социального страхования Российской Федерации - один из государственных внебюджет...

Подробнее

7-8 сентября 20 года в г. Москва прошло обучение по теме "Управление call-центром. Управление контакт-центром"

Обучение прошло по заказу компаний: ООО "ВДЦ-медицинский центр" (г. Волгоград), ЕМУП «Спецавтобаза» (г. Екатеринбург) и косметологической клини...

Подробнее

10-11 июня 20г. прошло онлайн-обучение по теме "Управление call-центром. Управление контакт-центром"

Обучение прошло по заказу компании ООО «ЭСКБ» (г. Уфа) Отзыв: - "Опытный ведущий, ответил на все важные вопросы"

Подробнее

12-13 ноября 19 г. в г.Москва прошло обучение по теме " Управление call-центром. Управление контакт-центром"

Обучение прошло по заказу компании ГУ - Московского регионального отделения Фонда социального страхования РФ (г.Москва). Отзывы: - "Инф...

Подробнее

28-29 октября 19г. прошло обучение по теме "Управление call-центром. Управление контакт-центром"

Обучение прошло по заказу компании АО "Армениан Кард" (г.Ереван). Отзывы: - "Материал был доступно изложен, интуитивно понятен. Трене...

Подробнее

7 мая 19г. в г.Москва прошло обучение по теме "Управление call-центром. Управление контакт-центром"

Обучение прошло по заказу компании ООО "Домашний очаг" Отзыв: - "Всё очень понятно и доступно"

Подробнее

25 апреля 19г. прошло обучение по теме "Управление call-центром. Управление контакт-центром"

Обучение прошло по заказу компании Стомамедсервис Отзыв: - "Выражаю огромную благодарность!"

Подробнее

27 октября 17г. прошло обучение "Управление call-центром. Управление контакт-центром"

Обучение прошло по заказу БУЗОО "Клинический диагностический центр" (г. Омск). Отзыв: - "Очень понравился семинар, много подчеркну...

Подробнее

23 августа 17г. прошло обучение по теме «Управление call-центром. Управление контакт-центром»

Обучение прошло по заказу компании ООО "КОНТАКТ-ЦЕНТР" (г. Псков). Отзыв: - "Доступное донесение информации, понравилась постановка ц...

Подробнее

28 апреля 17г. прошло обучение по теме «Управление call-центром. Управление контакт-центром»

Обучение прошло по заказу ЧУЗ "Дорожная клиническая больница на станции Нижний Новгород ОАО "Российские железные дороги". Отзыв: - "Дос...

Подробнее

27-28 января 17г. прошел семинар-практикум «Управление call-центром. Управление контакт-центром»

В семинаре приняли участие представитель компании АО "Райффайзенбанк" (Омск) и частное лицо. Отзывы: - "Посещение данного семинара очень рез...

Подробнее

21-22 ноября 16г. прошел семинар-практикум «Управление call-центром. Управление контакт-центром»

В семинаре приняли участие представители компаний: ТОО "Колеса" (г. Алматы), ООО "Энерго", ЗАО «ПАРФЮМ» и ООО "Продстар-Торговый Дом". Отзывы: ...

Подробнее

18 июля 16г. прошло обучение по теме «Управление call-центром. Управление контакт-центром»

Обучение прошло по заказу компании ООО «Нов-Дента плюс» (Великий Новгород). В конце обучения участница получила именной сертификат Бизнес-школ...

Подробнее

18 апреля 16г. прошло обучение по теме «УПРАВЛЕНИЕ CALL-ЦЕНТРОМ. УПРАВЛЕНИЕ КОНТАКТ-ЦЕНТРОМ»

Обучение прошло по заказу компании ФГУП "ЦентрИнформ". В конце обучения участница получила именной сертификат Бизнес-школы ITC Group...

Подробнее

Все семинары данной тематики

Заказать обучение

ВНИМАНИЕ!

Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ и 223-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефонам:
8 (800) 551-22-85, (812) 575-54-64 или писать на e-mail info@itctraining.ru

Управление call-центром. Управление контакт-центром

ВНИМАНИЕ!

Заполните анкету

Название семинара

Наши клиенты