Управление call-центром. Управление контакт-центром

 
Целевая аудитория: руководители call-центров, специалисты call-центров, отделов телемаркетинга, руководители диспетчеров и операторов.
 
Цель курса: Повысить навыки участников в области управления персоналом call-центра.
 
Желаемый результат: Повышение эффективности работы call-центра.
 
Вы научитесь:

·         Как управлять оперативной деятельностью call центра;
·         Как управлять коммуникациями;
·         Как использовать систему наставничества, обучать и тренировать персонал;
·         Как стратегически планировать деятельность call центра;
·         Как формировать оперативные цели и контролировать их исполнение;
·         Как мониторить деятельность call центра и формировать тактику и стратегию улучшения деятельности во взаимодействии с другими подразделениями компании, где функционирует call центр;
·         Как управлять взаимодействием сотрудников call центра;
·         Как управлять всеми функциями call центра, включая обучение, контроль качества, наем персонала, ИТ поддержку и улучшение организации процессов.
 
Семинар нацелен на развитие управленческих навыков, лидерства, коммуникабельности, технологий наставничества, умения создавать благоприятный психологический климат, разрешать конфликты, навыки стратегического планирования.

ПРОГРАММА  
 
1.     Основные задачи руководителя call центра

·         Основные группы факторов, влияющие на эффективность работы
·         Внешние и внутренние факторы и их влияние на эффективность
·         Личный вклад сотрудников подразделения, как фактор, определяющий эффективность работы подразделения
·         Функциональные области работы руководителя подразделения
·         Основные инструменты, используемые в процессе руководства
 
2.     Эффективный руководитель call центра

·         Цели и задачи руководителя call центра
·         Стандарты управления – регулярный менеджмент
·         Компетенции современного руководителя

3.     Регулярный менеджмент в call центре

·         Стандарты управления личным вкладом сотрудников подразделения
·         Анализ процесса работы
·         Выявление ключевых факторов успеха в работе подразделения
·         Определение и описание стандартов работы подразделения
·         Алгоритм управления личным вкладом сотрудников подразделения

4.     Оценка и анализ результата работы персонала подразделения call центра

·         Многофакторная оценка результатов работы персонала
·         Оценка исполнения
·         Анализ отклонений от сформированных стандартов работы
·         Выявление резервов эффективности в работе каждого сотрудника
·         Анализ резервов компетентности сотрудника и уровня способностей
·         Мотивационные резервы эффективной работы

5.     Эффективная коммуникация руководителя call центра

·         Типы манипуляций подчинённых и способы взаимодействия с ними
·         Типы сотрудников по способу мышления, восприятию и передаче информации
·         Каналы восприятия информации людьми и учёт индивидуальных особенностей

6.     Навыки постановки задач подчинённым call центра
 
·         Почему одни выполняют поставленные задачи, а другие нет
·         Принципы формулирования задач
·         Контроль и побуждение сотрудников на правильное понимание задач

7.     Мотивация телеоператоров

·         Мотивационный процесс и его использование в работе с подчиненными
·         Определение потребностей, влияющих на деятельность сотрудника
·         Содержание трудовой мотивации
·         Практический подход к стимулированию трудовой мотивации
·         Формирование системы нематериального стимулирования
·         Типы мотивов подчинённых
·         Способы распознавания различных мотивов
·         Использование информации о мотивах подчинённых для выполнения задач

8.     Делегирование и навыки развития подчинённых в call центре. Обратная связь   
  
·         Почему не все руководители любят делегировать задачи подчинённым
·         Обратная связь как инструмент развития подчинённых
·         Алгоритм изменения рабочего поведения сотрудников
·         Квалифицированная обратная связь подчинённым
·         Негативная обратная связь
·         Позитивная обратная связь
 
9.     Наставничество как функция руководителя


·         Наставничество как новый стиль управления: наращивание потенциала сотрудников вместо «сверхусилий».
·         Преимущества наставничества для основных участников процесса – руководителя, сотрудника и компании.
·         Возможности руководителя для развития потенциала своих сотрудников (планерка/совещание, мотивирующая беседа, полевое обучение).
·         Ключевые компетенции наставника.
   
Самооценка для диагностики стиля наставничества у участников.
 
10. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работыКонтактного Центра.
 
·         Клиентоориентированность контактного центра.
·         Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра.
·         Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании.
·         Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.
 
11. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания.


·         Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций.
·         Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи.
·         Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.
 
12. 

Контактный центр. Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр. Управление качеством в call-центре.
·         Продажи на входящих и исходящих звонках.
·         Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках.
·         Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам.
·         Правила создания текста для результативного разговора по телефону.
·         Успешные сценарии / скрипты.
 
13. Отношение к клиенту - ключевой фактор успешного менеджера
 
·         Из чего состоит профессиональный успех
·         Что такое клиентоориентированный подход
·         Основные принципы клиентоориентированного подхода
·         Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современной компании
·         Понятие внешнего и внутреннего клиента
·         Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят

Групповая дискуссия «Клиентоориентированный сервис» Упражнение «Мой девиз отношения к клиенту» Решение кейсов «Что нужно изменить»
 
14. Основы успешной телефонной коммуникации телеоператора
 
·         Ограничения и преимущества телефонной коммуникации
·         Определение целей телефонного общения
·         Основные правила телефонного этикета
·         Структура телефонного разговора
·         Фразы-помощницы и «анти-убеждающие» фразы
·         Техники «ведения» в разговоре с клиентом
·         Работа с клиентами разного типа поведения

Ролевая игра «Входящий звонок»
 
15. Работа с «трудными клиентами» call центра


·         Различные типы реакций на непредвиденные ситуации
·         Три зоны развития конфликта
·         Работа с клиентом в нейтральной зоне
·         Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей
·         Я высказывание
·         Техника отказа клиенту
·         Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
·         Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
·         Основные стратегии поведения в конфликте
·         Правила поведения в конфликте
·         Алгоритм разрешения конфликтной ситуации
 
Кейс «Причины возникновения конфликта. Поиск решения».

Подведение итогов работы на семинаре.
 
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют,делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
 
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
 
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.

27-28 января 17г. прошел семинар-практикум «Управление call-центром. Управление контакт-центром»

В семинаре приняли участие представитель компании АО "Райффайзенбанк" (Омск) и частное лицо. Отзывы: - "Посещение данного семинара очень р...

Подробнее

21-22 ноября 16г. прошел семинар-практикум «Управление call-центром. Управление контакт-центром»

В семинаре приняли участие представители компаний: ТОО "Колеса" (г. Алматы), ООО "Энерго", ЗАО «ПАРФЮМ» и ООО "Продстар-Торговый Дом". Отзывы:...

Подробнее