ПРОГРАММА
1. Основные задачи руководителя call центра
- Основные группы факторов, влияющие на эффективность работы
- Внешние и внутренние факторы и их влияние на эффективность
- Личный вклад сотрудников подразделения, как фактор, определяющий эффективность работы подразделения
- Функциональные области работы руководителя подразделения
- Основные инструменты, используемые в процессе руководства
2. Эффективный руководитель call центра
- Цели и задачи руководителя call центра
- Стандарты управления – регулярный менеджмент
- Компетенции современного руководителя
3. Регулярный менеджмент в call центре
- Стандарты управления личным вкладом сотрудников подразделения
- Анализ процесса работы
- Выявление ключевых факторов успеха в работе подразделения
- Определение и описание стандартов работы подразделения
- Алгоритм управления личным вкладом сотрудников подразделения
4. Оценка и анализ результата работы персонала подразделения call центра
- Многофакторная оценка результатов работы персонала
- Оценка исполнения
- Анализ отклонений от сформированных стандартов работы
- Выявление резервов эффективности в работе каждого сотрудника
- Анализ резервов компетентности сотрудника и уровня способностей
- Мотивационные резервы эффективной работы
5. Эффективная коммуникация руководителя call центра
- Типы манипуляций подчинённых и способы взаимодействия с ними
- Типы сотрудников по способу мышления, восприятию и передаче информации
- Каналы восприятия информации людьми и учёт индивидуальных особенностей
6. Навыки постановки задач подчинённым call центра
- Почему одни выполняют поставленные задачи, а другие нет
- Принципы формулирования задач
- Контроль и побуждение сотрудников на правильное понимание задач
7. Мотивация телеоператоров
- Мотивационный процесс и его использование в работе с подчиненными
- Определение потребностей, влияющих на деятельность сотрудника
- Содержание трудовой мотивации
- Практический подход к стимулированию трудовой мотивации
- Формирование системы нематериального стимулирования
- Типы мотивов подчинённых
- Способы распознавания различных мотивов
- Использование информации о мотивах подчинённых для выполнения задач
8. Делегирование и навыки развития подчинённых в call центре. Обратная связь
- Почему не все руководители любят делегировать задачи подчинённым
- Обратная связь как инструмент развития подчинённых
- Алгоритм изменения рабочего поведения сотрудников
- Квалифицированная обратная связь подчинённым
- Негативная обратная связь
- Позитивная обратная связь
9. Наставничество как функция руководителя
- Наставничество как новый стиль управления: наращивание потенциала сотрудников вместо «сверхусилий».
- Преимущества наставничества для основных участников процесса – руководителя, сотрудника и компании.
- Возможности руководителя для развития потенциала своих сотрудников (планерка/совещание, мотивирующая беседа, полевое обучение).
- Ключевые компетенции наставника.
10. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работыКонтактного Центра.
- Клиентоориентированность контактного центра.
- Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра.
- Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании.
- Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.
11. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания.
- Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций.
- Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи.
- Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.
12. Контактный центр. Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр. Управление качеством в call-центре.
- Продажи на входящих и исходящих звонках.
- Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках.
- Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам.
- Правила создания текста для результативного разговора по телефону.
- Успешные сценарии / скрипты.
13. Отношение к клиенту - ключевой фактор успешного менеджера
- Из чего состоит профессиональный успех
- Что такое клиентоориентированный подход
- Основные принципы клиентоориентированного подхода
- Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современной компании
- Понятие внешнего и внутреннего клиента
- Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят
14. Основы успешной телефонной коммуникации телеоператора
- Ограничения и преимущества телефонной коммуникации
- Определение целей телефонного общения
- Основные правила телефонного этикета
- Структура телефонного разговора
- Фразы-помощницы и «анти-убеждающие» фразы
- Техники «ведения» в разговоре с клиентом
- Работа с клиентами разного типа поведения
15. Работа с «трудными клиентами» call центра
- Различные типы реакций на непредвиденные ситуации
- Три зоны развития конфликта
- Работа с клиентом в нейтральной зоне
- Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей
- Я высказывание
- Техника отказа клиенту
- Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
- Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
- Основные стратегии поведения в конфликте
- Правила поведения в конфликте
- Алгоритм разрешения конфликтной ситуации
Подведение итогов работы на семинаре.
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют,делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.
По окончании обучения по программе выдается сертификат.
Для получения удостоверения о повышении квалификации (оплачивается дополнительно), Вам необходимо прислать на наш e-mail:
- скан-копию заявления (форму заявления предоставит менеджер), оригинал принести с собой;
- скан-копию паспорта (1-2 стр.);
- скан-копию документа (диплома) об образовании (без приложения); в случае получения диплома за пределами РФ необходимо предоставить заверенный перевод документа об образовании; для лиц, получающих среднее профессиональное или высшее образование (справку с места учебы);
- копию документа о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
- копию СНИЛС.
