ПРОГРАММА
1. Основные задачи руководителя call-центра.
- Основные группы факторов, влияющие на эффективность работы.
- Внешние и внутренние факторы и их влияние на эффективность.
- Личный вклад сотрудников подразделения, как фактор, определяющий эффективность работы подразделения.
- Функциональные области работы руководителя подразделения.
- Основные инструменты, используемые в процессе руководства.
2. Эффективный руководитель call-центра.
- Цели и задачи руководителя call-центра.
- Стандарты управления – регулярный менеджмент.
- Компетенции современного руководителя.
3. Регулярный менеджмент в call-центре.
- Стандарты управления личным вкладом сотрудников подразделения.
- Анализ процесса работы.
- Выявление ключевых факторов успеха в работе подразделения.
- Определение и описание стандартов работы подразделения.
- Алгоритм управления личным вкладом сотрудников подразделения.
4. Оценка и анализ результата работы персонала подразделения call-центра.
- Многофакторная оценка результатов работы персонала.
- Оценка исполнения.
- Анализ отклонений от сформированных стандартов работы.
- Выявление резервов эффективности в работе каждого сотрудника.
- Анализ резервов компетентности сотрудника и уровня способностей.
- Мотивационные резервы эффективной работы.
5. Эффективная коммуникация руководителя call-центра.
- Типы манипуляций подчинённых и способы взаимодействия с ними.
- Типы сотрудников по способу мышления, восприятию и передаче информации.
- Каналы восприятия информации людьми и учёт индивидуальных особенностей.
6. Навыки постановки задач подчинённым call-центра.
- Почему одни выполняют поставленные задачи, а другие нет.
- Принципы формулирования задач.
- Контроль и побуждение сотрудников на правильное понимание задач.
7. Мотивация телеоператоров.
- Мотивационный процесс и его использование в работе с подчиненными.
- Определение потребностей, влияющих на деятельность сотрудника.
- Содержание трудовой мотивации.
- Практический подход к стимулированию трудовой мотивации.
- Формирование системы нематериального стимулирования.
- Типы мотивов подчинённых.
- Способы распознавания различных мотивов.
- Использование информации о мотивах подчинённых для выполнения задач.
8. Делегирование и навыки развития подчинённых в call-центре. Обратная связь.
- Почему не все руководители любят делегировать задачи подчинённым.
- Обратная связь как инструмент развития подчинённых.
- Алгоритм изменения рабочего поведения сотрудников.
- Квалифицированная обратная связь подчинённым.
- Негативная обратная связь.
- Позитивная обратная связь.
9. Наставничество как функция руководителя.
- Наставничество как новый стиль управления: наращивание потенциала сотрудников вместо «сверхусилий».
- Преимущества наставничества для основных участников процесса – руководителя, сотрудника и компании.
- Возможности руководителя для развития потенциала своих сотрудников (планерка/совещание, мотивирующая беседа, полевое обучение).
- Ключевые компетенции наставника.
10. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работы Контактного Центра.
- Клиентоориентированность контактного центра.
- Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра.
- Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании.
- Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.
11. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания.
- Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций.
- Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи.
- Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.
12. Контактный центр. Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр. Управление качеством в call-центре.
- Продажи на входящих и исходящих звонках.
- Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках.
- Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам.
- Правила создания текста для результативного разговора по телефону.
- Успешные сценарии / скрипты.
13. Отношение к клиенту - ключевой фактор успешного менеджера.
- Из чего состоит профессиональный успех.
- Что такое клиентоориентированный подход.
- Основные принципы клиентоориентированного подхода.
- Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современной компании.
- Понятие внешнего и внутреннего клиента.
- Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.
14. Основы успешной телефонной коммуникации телеоператора.
- Ограничения и преимущества телефонной коммуникации.
- Определение целей телефонного общения.
- Основные правила телефонного этикета.
- Структура телефонного разговора.
- Фразы-помощницы и «анти-убеждающие» фразы.
- Техники «ведения» в разговоре с клиентом.
- Работа с клиентами разного типа поведения.
15. Работа с «трудными клиентами» call-центра.
- Различные типы реакций на непредвиденные ситуации.
- Три зоны развития конфликта.
- Работа с клиентом в нейтральной зоне.
- Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей.
- Я высказывание.
- Техника отказа клиенту.
- Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом.
- Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
- Основные стратегии поведения в конфликте.
- Правила поведения в конфликте.
- Алгоритм разрешения конфликтной ситуации.
! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме онлайн-трансляции.
В стоимость входит:
- обучение по заявленной программе;
- раздаточные материалы;
- кофе-брейки.
По окончании обучения по программе выдается Удостоверение о повышении квалификации.
Для получения Удостоверения о повышении квалификации Вам необходимо прислать на наш e-mail:
- скан-копию заявления (форму заявления предоставит менеджер), оригинал принести с собой;
- скан-копию паспорта (1-2 стр.);
- скан-копию документа (диплома) об образовании (без приложения); в случае получения диплома за пределами РФ необходимо предоставить заверенный перевод документа об образовании; для лиц, получающих среднее профессиональное или высшее образование (справку с места учебы);
- копию документа о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
- копию СНИЛС.
