17-18 мая 2023 года прошёл семинар в гибридном формате по теме "Управление call-центром. Управление контакт-центром"
Обучение прошло по заказу ООО "МайКедр"
и ОАО "Тюменский расчетно-информационный центр".
Управление call-центром. Управление контакт-центром
Курс повышения квалификации / Москва
Сохранить в PDF
Выберите формат проведения:
Выберите дату и город
Продолжительность
16 ак.часов
Стоимость
28 900 руб. Возможные преподаватели
Как пройти обучение онлайн?
- Выберете нужную дату
- Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
- Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
- Рабочие материалы вы получите в электронном виде
- После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.
Выберите дату проведения
Продолжительность
16 ак.часов
Стоимость
27 455 руб.28 900 руб.
Возможные преподаватели
Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.
Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.
Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся очно в помещениях Бизнес-школы в Москве и Санкт-Петербурге. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.
Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.
Москва
14-15 августа 23 года
16-17 октября 23 года
20-21 декабря 23 года
16-17 октября 23 года
20-21 декабря 23 года
Санкт-Петербург
5-6 июля 23 года
4-5 сентября 23 года
11-12 декабря 23 года
4-5 сентября 23 года
11-12 декабря 23 года
Онлайн-обучение
5-6 июля 23 года
14-15 августа 23 года
4-5 сентября 23 года
16-17 октября 23 года
11-12 декабря 23 года
20-21 декабря 23 года
14-15 августа 23 года
4-5 сентября 23 года
16-17 октября 23 года
11-12 декабря 23 года
20-21 декабря 23 года
О мероприятии
Для кого: руководители call-центров, специалисты call-центров, отделов телемаркетинга, руководители диспетчеров и операторов.
Описание программы:
Курс направлен на формирование эффективных навыков в области управления персоналом call-центра.
Вы научитесь:
Описание программы:
Курс направлен на формирование эффективных навыков в области управления персоналом call-центра.
Вы научитесь:
- Как управлять оперативной деятельностью call центра?
- Как управлять коммуникациями?
- Как использовать систему наставничества, обучать и тренировать персонал?
- Как стратегически планировать деятельность call центра?
- Как формировать оперативные цели и контролировать их исполнение?
- Как мониторить деятельность call центра и формировать тактику и стратегию улучшения деятельности во взаимодействии с другими подразделениями компании, где функционирует call центр?
- Как управлять взаимодействием сотрудников call центра?
- Как управлять всеми функциями call центра, включая обучение, контроль качества, наем персонала, ИТ поддержку и улучшение организации процессов?
ПРОГРАММА
1. Основные задачи руководителя call центра.
1. Основные задачи руководителя call центра.
- Основные группы факторов, влияющие на эффективность работы.
- Внешние и внутренние факторы и их влияние на эффективность.
- Личный вклад сотрудников подразделения, как фактор, определяющий эффективность работы подразделения.
- Функциональные области работы руководителя подразделения.
- Основные инструменты, используемые в процессе руководства.
- Цели и задачи руководителя call центра.
- Стандарты управления – регулярный менеджмент.
- Компетенции современного руководителя.
- Стандарты управления личным вкладом сотрудников подразделения.
- Анализ процесса работы.
- Выявление ключевых факторов успеха в работе подразделения.
- Определение и описание стандартов работы подразделения.
- Алгоритм управления личным вкладом сотрудников подразделения.
- Многофакторная оценка результатов работы персонала.
- Оценка исполнения.
- Анализ отклонений от сформированных стандартов работы.
- Выявление резервов эффективности в работе каждого сотрудника.
- Анализ резервов компетентности сотрудника и уровня способностей.
- Мотивационные резервы эффективной работы.
- Типы манипуляций подчинённых и способы взаимодействия с ними.
- Типы сотрудников по способу мышления, восприятию и передаче информации.
- Каналы восприятия информации людьми и учёт индивидуальных особенностей.
- Почему одни выполняют поставленные задачи, а другие нет.
- Принципы формулирования задач.
- Контроль и побуждение сотрудников на правильное понимание задач.
- Мотивационный процесс и его использование в работе с подчиненными.
- Определение потребностей, влияющих на деятельность сотрудника.
- Содержание трудовой мотивации.
- Практический подход к стимулированию трудовой мотивации.
- Формирование системы нематериального стимулирования.
- Типы мотивов подчинённых.
- Способы распознавания различных мотивов.
- Использование информации о мотивах подчинённых для выполнения задач.
- Почему не все руководители любят делегировать задачи подчинённым.
- Обратная связь как инструмент развития подчинённых.
- Алгоритм изменения рабочего поведения сотрудников.
- Квалифицированная обратная связь подчинённым.
- Негативная обратная связь.
- Позитивная обратная связь.
- Наставничество как новый стиль управления: наращивание потенциала сотрудников вместо «сверхусилий».
- Преимущества наставничества для основных участников процесса – руководителя, сотрудника и компании.
- Возможности руководителя для развития потенциала своих сотрудников (планерка/совещание, мотивирующая беседа, полевое обучение).
- Ключевые компетенции наставника.
- Клиентоориентированность контактного центра.
- Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра.
- Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании.
- Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.
- Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций.
- Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи.
- Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.
- Продажи на входящих и исходящих звонках.
- Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках.
- Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам.
- Правила создания текста для результативного разговора по телефону.
- Успешные сценарии / скрипты.
- Из чего состоит профессиональный успех.
- Что такое клиентоориентированный подход.
- Основные принципы клиентоориентированного подхода.
- Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современной компании.
- Понятие внешнего и внутреннего клиента.
- Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.
- Ограничения и преимущества телефонной коммуникации.
- Определение целей телефонного общения.
- Основные правила телефонного этикета.
- Структура телефонного разговора.
- Фразы-помощницы и «анти-убеждающие» фразы.
- Техники «ведения» в разговоре с клиентом.
- Работа с клиентами разного типа поведения.
- Различные типы реакций на непредвиденные ситуации.
- Три зоны развития конфликта.
- Работа с клиентом в нейтральной зоне.
- Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей.
- Я высказывание.
- Техника отказа клиенту.
- Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом.
- Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
- Основные стратегии поведения в конфликте.
- Правила поведения в конфликте.
- Алгоритм разрешения конфликтной ситуации.
! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме онлайн-трансляции.
В стоимость входит:
Для получения Удостоверения о повышении квалификации Вам необходимо прислать на наш e-mail:
В стоимость входит:
- обучение по заявленной программе;
- раздаточные материалы;
- кофе-брейки.
Для получения Удостоверения о повышении квалификации Вам необходимо прислать на наш e-mail:
- скан-копию заявления (форму заявления предоставит менеджер), оригинал принести с собой;
- скан-копию паспорта (1-2 стр.);
- скан-копию документа (диплома) об образовании (без приложения); в случае получения диплома за пределами РФ необходимо предоставить заверенный перевод документа об образовании; для лиц, получающих среднее профессиональное или высшее образование (справку с места учебы);
- копию документа о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
- копию СНИЛС.
Все семинары данной тематики
ВНИМАНИЕ!
Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ, 223-ФЗ и 275-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефонам:
8 (800) 551-22-85, (812) 575-54-64 или писать на e-mail info@itctraining.ru
Заполните анкету
Наши клиенты
