Социальные сети: маркетинг и стратегия. Продажи, обслуживание в социальных сетях. SMM

Цель: развитие навыков продаж в Social Media / SM.

Целевая аудитория: сотрудники, взаимодействующие с клиентами в social media.

Особенность программы: настройка продаж и сервиса в пространстве smm площадок рассматривается в ракурсе двух маркетинговых технологий – управления потребительской моделью компании, которая позволяет планово развивать потребности клиентов, и моделирование каналов коммуникаций в Social Media. Обе технологии применяются для управления спросом рынка в среднесрочной и долгосрочной перспективе.

Раздаточный материал: Указатель по работе с технологией «Управление потребительской моделью компании»; Атлас коммуникаций компании в social media.

ПРОГРАММА

День 1

Расчет показателей спроса продаж и обслуживания целевой аудитории, с помощью технологий маркетинга

1.     Традиционные и новые площадки

·         Обзор рейтингов популярности площадок социальных сетей среди различных групп аудитории в Москве, Санкт-Петербурге и в регионах России

·         Особенности работы и продвижения в популярных соц. сетях: «Вконтакте», «Facebooc», «Instagram», «Одноклассники», «Twitter»

·         Системы мгновенного обмена сообщениями, которые позволяют общаться с другим пользователем через сеть в режиме реального времени (Skype, WhatsApp, MSN Messenger ).

·         Взаимодействие с представителями блогосферы.

·         Вики-справочники – порталы, содержимое которых может редактироваться посетителями (Википедия).

·         Интернет-хосты – позволяют размещать видеоматериалы на бесплатной основе (YouTube).

·         Построение собственной «сетки» контактов в cmm для взаимодействия с аудиторией.

P.S.: Возможно добавление других площадок – по предварительному запросу участников.

2.     Модель потребителя для продаж и обслуживания через каналы social media

·         Потребительская модель, которая сложилась на рынке в рамках ценовых ниш и регионов.

·         Основные показатели потребительской модели: товарный цикл, средний чек, покупок, структура сервиса, себестоимость сервиса, прибыль в течении года, затраты на коммуникации.

·         Распределение точек контактов моделей в каналах коммуникаций smm

·         Особенности привлечения и удержания аудитории из разных моделей потребления в социальных сетях.

3.     Схема охвата для продаж и обслуживания, расчет сбытового плана с учетом потребительской модели компании

·         Особенности реакции целевой аудитории в зависимости от возраста, социального статуса и регионов проживания, которые надо учитывать в сценариях продаж через smm.

·         Особенности «возражений и отзывов» аудитории в зависимости от smm. Ожидаемая реакция от компании;

·         Построение скрипта – сценария реакции, общения и продаж в smm.

·         Схема охвата через smm в течении 1 – 3 дет, предварительный расчет плана привлечения и удержания клиентов.

P.S.: под скриптами понимаются ограничения и допустимые сценарии общения с аудиторией в cmm. Подобные скрипты часто используются в работе «операторов», отвечающих на вопросы и возражения в соц. сетях.

4.     Технологии манипуляции, которые применяются для развития дополнительных потребностей и корректировки восприятия цены и качества предложения

·         Особенности информационного поляч социальных сетей.

·         Pr - технология «раскачивания» для изменения представлений о критериях качества предложений рынка.

·         Технология «модные тренды».

·         Технология «банк истории», которая применяется для удержания спроса постоянных клиентов, несмотря на действия конкурентов.

·         Методы нейтрализации троллинга.

5.     Методы тестирования сбытового плана на основе выбранной потребительской модели

·         «Проектные и фокус» исследование в smm.

·         Оперативный мониторинг реакции.

·         Использование плановых акций.

·         Сервисы для тестирования.

·         Методы оценки результатов.

Практика: Построить схему охвата под задачи продаж и обслуживания: работа в группах по кейсу, который предложит преподаватель.

День 2

6.     Полезные интернет сервисы для исследований и аналитики

·         Для мониторинга.

·         Сервисы для тестирования.

·         Сервисы для общения и наблюдения за реакцией аудитории.

·         Сервисы из списка конкурентной разведки.

·         Настройка и работа «автоботов»

·         Поддержка подвижности инфо. поля, что позволяет «собирать сливки спроса» в рамках своих сегментов ценовых ниш.

7.     Правила информационно безопасности при работе в сети

·         Правила PR – безопасности при работе в соц. сетях

·         Отстройка от конкурентов.

·         Защита от информационных вбросов.

Практикумы:

По группам и индивидуальные задания

В заданиях даются модели поведения различных социальных групп на социальных площадках. Участники семинара должны выбрать оптимальный скрипт – сценарий общения и подготовить ответ и материал для информационной поддержки

Задания будут усложняться дополнительными условиями – троллинг конкурентов, резкая реакция блогеров, имеющих другую точку зрения, или условием подготовить материал, который даст минимум 10 репостов в той же сетке.

Практика: Моделирование каналов коммуникаций под задачи продаж и обслуживания: работа в группах по кейсам, которые предложит преподаватель.

! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренинг более практичным.

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую  информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.