Социальные сети: маркетинг и стратегия. Продажи, обслуживание в социальных сетях. SMM

Цель: Развитие навыков продаж в Social Media / SM.

Целевая аудитория: Сотрудники, взаимодействующие с клиентами в social media.

Особенность программы: Настройка продаж и сервиса в пространстве smm площадок рассматривается в ракурсе двух маркетинговых технологий – управления потребительской моделью компании, которая позволяет планово развивать потребности клиентов, и моделирование каналов коммуникаций в Social Media. Обе технологии применяются для управления спросом рынка в среднесрочной и долгосрочной перспективе.

Раздаточный материал: Указатель по работе с технологией «Управление потребительской моделью компании»; Атлас коммуникаций компании в social media.

ПРОГРАММА

День 1

Расчет показателей спроса продаж и обслуживания целевой аудитории, с помощью технологий маркетинга

1. Традиционные и новые площадки

• Обзор рейтингов популярности площадок социальных сетей среди различных групп аудитории в Москве, Санкт-Петербурге и в регионах России
• Особенности работы и продвижения в популярных соц. сетях: «Вконтакте», «Facebooc», «Instagram», «Одноклассники», «Twitter»
• Системы мгновенного обмена сообщениями, которые позволяют общаться с другим пользователем через сеть в режиме реального времени (Skype, WhatsApp, MSN Messenger ).
• Взаимодействие с представителями блогосферы.
• Вики-справочники – порталы, содержимое которых может редактироваться посетителями (Википедия).
• Интернет-хосты – позволяют размещать видеоматериалы на бесплатной основе (YouTube).
• Построение собственной «сетки» контактов в cmm для взаимодействия с аудиторией.

P.S.: Возможно добавление других площадок – по предварительному запросу участников.

2. Модель потребителя для продаж и обслуживания через каналы social media

• Потребительская модель, которая сложилась на рынке в рамках ценовых ниш и регионов.
• Основные показатели потребительской модели: товарный цикл, средний чек, покупок, структура сервиса, себестоимость сервиса, прибыль в течении года, затраты на коммуникации.
• Распределение точек контактов моделей в каналах коммуникаций smm
• Особенности привлечения и удержания аудитории из разных моделей потребления в социальных сетях.

3. Схема охвата для продаж и обслуживания, расчет сбытового плана с учетом потребительской модели компании

• Особенности реакции целевой аудитории в зависимости от возраста, социального статуса и регионов проживания, которые надо учитывать в сценариях продаж через smm.
• Особенности «возражений и отзывов» аудитории в зависимости от smm. Ожидаемая реакция от компании;
• Построение скрипта – сценария реакции, общения и продаж в smm.
• Схема охвата через smm в течении 1 – 3 дет, предварительный расчет плана привлечения и удержания клиентов.

P.S.: под скриптами понимаются ограничения и допустимые сценарии общения с аудиторией в cmm. Подобные скрипты часто используются в работе «операторов», отвечающих на вопросы и возражения в соц. сетях.

4. Технологии манипуляции, которые применяются для развития дополнительных потребностей и корректировки восприятия цены и качества предложения

• Особенности информационного поляч социальных сетей.
• Pr - технология «раскачивания» для изменения представлений о критериях качества предложений рынка.
• Технология «модные тренды».
• Технология «банк истории», которая применяется для удержания спроса постоянных клиентов, несмотря на действия конкурентов.
• Методы нейтрализации троллинга.

5. Методы тестирования сбытового плана на основе выбранной потребительской модели

• «Проектные и фокус» исследование в smm.
• Оперативный мониторинг реакции.
• Использование плановых акций.
• Сервисы для тестирования.
• Методы оценки результатов.

Практика: Построить схему охвата под задачи продаж и обслуживания: работа в группах по кейсу, который предложит преподаватель.

День 2

6. Полезные интернет сервисы для исследований и аналитики

• Для мониторинга.
• Сервисы для тестирования.
• Сервисы для общения и наблюдения за реакцией аудитории.
• Сервисы из списка конкурентной разведки.
• Настройка и работа «автоботов»
• Поддержка подвижности инфо. поля, что позволяет «собирать сливки спроса» в рамках своих сегментов ценовых ниш.

7. Правила информационно безопасности при работе в сети

• Правила PR – безопасности при работе в соц. сетях
• Отстройка от конкурентов.
• Защита от информационных вбросов.

Практикумы:

По группам и индивидуальные задания 

В заданиях даются модели поведения различных социальных групп на социальных площадках. Участники семинара должны выбрать оптимальный скрипт – сценарий общения и подготовить ответ и материал для информационной поддержки

Задания будут усложняться дополнительными условиями – троллинг конкурентов, резкая реакция блогеров, имеющих другую точку зрения, или условием подготовить материал, который даст минимум 10 репостов в той же сетке.

Практика: Моделирование каналов коммуникаций под задачи продаж и обслуживания: работа в группах по кейсам, которые предложит преподаватель.

! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренинг более практичным.

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую  информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.