Клиентоориентированный сервис в банке. Качество обслуживания в банке

Курс повышения квалификации / Москва

Сохранить в PDF

Заказать обучение

Выберите формат проведения:

Выберите дату и город

Продолжительность

16 ак.часов

Стоимость

28 900 руб.

Возможные преподаватели

Любовь Борисовна

Как пройти обучение онлайн?

Выберете нужную дату
Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
Рабочие материалы вы получите в электронном виде
После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.

Выберите дату проведения

Продолжительность

16 ак.часов

Стоимость

27 455 руб.28 900 руб.

Возможные преподаватели

Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.

Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.

Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся очно в помещениях Бизнес-школы в Москве и Санкт-Петербурге. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.

Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.

Расписание

Москва 17-18 июля 23 года
9-10 октября 23 года
25-26 декабря 23 года

Санкт-Петербург 23-24 июня 23 года
22-23 сентября 23 года
4-5 декабря 23 года

Расписание

Онлайн-обучение 23-24 июня 23 года
17-18 июля 23 года
22-23 сентября 23 года
9-10 октября 23 года
4-5 декабря 23 года
25-26 декабря 23 года

О мероприятии

Для кого:
Сервис-менеджеры банков, сотрудники операционного отдела, фронт-офиса, сотрудники по работе с юридическими лицами (корпоративного отдела), сотрудники контактного центра банка, сотрудники центров по обработке обращений клиентов по мобильным приложениям, социальным сетям.

Описание программы:
Цель курса: повысить сервис и качество обслуживания клиентов в банке, повысить лояльность клиентов и выстроить доверительные и долгосрочные отношения с клиентами. В процессе обучения слушатели смогут:

Осознать и структурировать имеющийся опыт обслуживания клиентов.
Понять субъективный характер сервиса.
Осознать сервисные преимущества банка.
Освоить техники, применяемые при обслуживании клиентов.
Отработать навыки качественного обслуживания клиентов.
Отработать навыки и приемы работы с «проблемными» клиентами.
Отработать навыки поведения и действий в сложных ситуациях.
Повысить личную и командную сервисную компетентность.

Посмотреть программу

ПРОГРАММА

1. Качественный сервис и клиентоориентированный персонал банка.

Что такое стандарты сервиса и зачем они нужны.
Оценка существующего уровня качества сервиса.
Влияние сервиса на лояльность и приверженность клиентов.
Клиентоориентированность и качество обслуживания при взаимодействии клиента (юридического или физического лица) с банком и по различным вопросам, таким как: изменение персональной информации; получение и обслуживание по кредитным и дебетовым картам; получение и обслуживание по ипотеке; работа с обращениями, жалобами, претензиями и др.
Доступность сервиса в операционном зале и при работе клиента с другими каналами.
Знание потребностей клиентов и предвосхищение их ожиданий.
Дружелюбное отношение и квалифицированное обслуживание.
Решение проблем в момент обращения клиента.

2. Клиентоориентированный менеджер / сотрудник банка.

Роли менеджера банка по отношению к клиенту.
Концепция продукта Котлера.
Менеджер как лицо банка. Личные и профессиональные качества успешного менеджера.
Корпоративный имидж сотрудника банка. Dress-code.
«Портрет» современного клиента.
Что такое клиентоориентированный подход в банке.
Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество банка.
Основные правила общения с клиентом.
Клиентоориентированные методы аргументации и навыки понимания потребностей клиента: умение продавать банковские продукты, адаптируя их под потребности Клиента.
Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.

3. Стандарты при работе с клиентами банка.

Стандарты поведения при вступлении в контакт с клиентом.
Стандарты выяснения потребностей клиента.
Стандарты поведения при предложении и презентации продукта / услуги.
Стандарты поведения при звонке телефона во время консультации клиента.
Стандарты телефонного общения.
Стандарты поведения при завершении встречи с клиентом.
Стандарты поведения в конфликтной ситуации.
Поведение в ситуации отказа клиенту.
Специальные стандарты в нештатных ситуациях.

4. Работа с обращениями, жалобами, претензиями.

Жалобы на проблемы с использованием устройств самообслуживания и дистанционных банковских каналов (неуспешный взнос наличных, отказ в проведении операции и др.), жалобы на работу сотрудников банка, жалобы по поводу банковских продуктов (вопросы по размерам комиссий, процентов, порядку погашения кредита и др.).
Выстраивание механизмов допретензионного урегулирования возникающих у клиентов вопросов.
Увеличение объема обращений, решенных «здесь и сейчас».
Стандарты сервиса, предусматривающие более подробное информирование клиентов об условиях продуктов.
Совершенствование процесса работы с обращениями, в том числе разработка шаблонов и стандартов ответов.

5. Решение конфликтных ситуаций. Работа со сложными клиентами.

Три зоны развития конфликта.
Работа с клиентом в нейтральной зоне.
Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей. Техника отказа клиенту.
Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом.
Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
Основные стратегии поведения в конфликте.
Правила поведения в конфликте.
Алгоритм разрешения конфликтной ситуации.

6. Оценка удовлетворенности клиентов.

Лояльность клиентов банку.
Механизмы получения обратной связи, направленные оценку удовлетворенности клиентов качеством услуг, временем обслуживания, общим впечатлением от сервисов, профессионализмом сотрудников и отношением к клиентам путем телефонных опросов, онлайн-анкетирования и очных интервью.

Документ по окончании обучения

Удостоверение о повышении квалификации

Фото и отзывы

1-4 декабря 20г. для сотрудников ОАО «Международный Банк Азербайджана» прошло обучение "Клиентоориентированный сервис в банке"

Международный Банк Азербайджана, г.Баку (МБА) является крупнейшим финансовым институтом Закавказья. МБА — акционерно-коммерческий Банк с госуда...

Подробнее

17, 25 ноября 12г. для сотрудников компании КИТ Финанс (ООО) прошел бизнес-тренинг "КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОЕ ТЕЛЕФОННОЕ ОБЩЕНИЕ"

КИТ Финанс (ООО) является одним из крупнейших брокеров и специализируется на оказании брокерских услуг для финансовых институтов, корпоративных и ча...

Подробнее

Все семинары данной тематики

Похожие семинары:

Заказать обучение

ВНИМАНИЕ!

Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ, 223-ФЗ и 275-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефонам:
8 (800) 551-22-85, (812) 575-54-64 или писать на e-mail info@itctraining.ru