8 (800) 551-22-85 - бесплатный звонок для регионов РФ

+7-916-238-40-04

Контакты

8 (800) 551-22-85

бесплатный звонок для регионов РФ

Санкт-Петербург

+7-981-722-86-95

Москва

+7-916-238-40-04

Версия для слабовидящих Версия для слабовидящих
Ваш город: ______

Семинары и курсы в Москве и Санкт-Петербурге Лицензия на образовательную деятельность № 3504

Клиентоориентированный сервис в банке. Качество обслуживания в банке

Клиентоориентированный сервис в банке. Качество обслуживания в банке


Курс повышения квалификации / Москва

Сохранить в PDF
Заказать обучение
Выберите формат проведения:
Выберите дату и город
Продолжительность
16 ак.часов
Стоимость
32 900 руб.
Возможные преподаватели

Как пройти обучение онлайн?

  1. Выберете нужную дату
  2. Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
  3. Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
  4. Рабочие материалы вы получите в электронном виде
  5. После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.
Выберите дату проведения
Продолжительность
16 ак.часов
Стоимость
31 255 руб.32 900 руб.
Возможные преподаватели

Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.

Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

 

Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.

Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся очно в помещениях Бизнес-школы в Москве и Санкт-Петербурге. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.

Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.

Расписание
Москва 7-8 мая 24 года
29-30 июля 24 года
28-29 октября 24 года
20-21 декабря 24 года
Санкт-Петербург 10-11 июня 24 года
9-10 сентября 24 года
4-5 декабря 24 года
Расписание
Онлайн-обучение 7-8 мая 24 года
10-11 июня 24 года
29-30 июля 24 года
9-10 сентября 24 года
28-29 октября 24 года
4-5 декабря 24 года
20-21 декабря 24 года

О мероприятии

Для кого:

Сервис-менеджеры банков, сотрудники операционного отдела, фронт-офиса, сотрудники по работе с юридическими лицами (корпоративного отдела), сотрудники контактного центра банка, сотрудники центров по обработке обращений клиентов по мобильным приложениям, социальным сетям.

Описание программы:

Цель курса:

повысить сервис и качество обслуживания клиентов в банке, повысить лояльность клиентов и выстроить доверительные и долгосрочные отношения с клиентами.

В процессе обучения слушатели смогут:

  • Осознать и структурировать имеющийся опыт обслуживания клиентов.
  • Понять субъективный характер сервиса.
  • Осознать сервисные преимущества банка.
  • Освоить техники, применяемые при обслуживании клиентов.
  • Отработать навыки качественного обслуживания клиентов.
  • Отработать навыки и приемы работы с «проблемными» клиентами.
  • Отработать навыки поведения и действий в сложных ситуациях.
  • Повысить личную и командную сервисную компетентность.
Посмотреть программу
ПРОГРАММА
1. Качественный сервис и клиентоориентированный персонал банка.
  • Что такое стандарты сервиса и зачем они нужны.
  • Оценка существующего уровня качества сервиса.
  • Влияние сервиса на лояльность и приверженность клиентов.
  • Клиентоориентированность и качество обслуживания при взаимодействии клиента (юридического или физического лица) с банком и по различным вопросам, таким как: изменение персональной информации; получение и обслуживание по кредитным и дебетовым картам; получение и обслуживание по ипотеке; работа с обращениями, жалобами, претензиями и др.
  • Доступность сервиса в операционном зале и при работе клиента с другими каналами.
  • Знание потребностей клиентов и предвосхищение их ожиданий.
  • Дружелюбное отношение и квалифицированное обслуживание.
  • Решение проблем в момент обращения клиента.
2. Клиентоориентированный менеджер / сотрудник банка.
  • Роли менеджера банка по отношению к клиенту.
  • Концепция продукта Котлера.
  • Менеджер как лицо банка. Личные и профессиональные качества успешного менеджера.
  • Корпоративный имидж сотрудника банка. Dress-code.
  • «Портрет» современного клиента.
  • Что такое клиентоориентированный подход в банке.
  • Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество банка.
  • Основные правила общения с клиентом.
  • Клиентоориентированные методы аргументации и навыки понимания потребностей клиента: умение продавать банковские продукты, адаптируя их под потребности Клиента.
  • Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.
3. Стандарты при работе с клиентами банка.
  • Стандарты поведения при вступлении в контакт с клиентом.
  • Стандарты выяснения потребностей клиента.
  • Стандарты поведения при предложении и презентации продукта / услуги.
  • Стандарты поведения при звонке телефона во время консультации клиента.
  • Стандарты телефонного общения.
  • Стандарты поведения при завершении встречи с клиентом.
  • Стандарты поведения в конфликтной ситуации.
  • Поведение в ситуации отказа клиенту.
  • Специальные стандарты в нештатных ситуациях.
4. Работа с обращениями, жалобами, претензиями.
  • Жалобы на проблемы с использованием устройств самообслуживания и дистанционных банковских каналов (неуспешный взнос наличных, отказ в проведении операции и др.), жалобы на работу сотрудников банка, жалобы по поводу банковских продуктов (вопросы по размерам комиссий, процентов, порядку погашения кредита и др.).
  • Выстраивание механизмов допретензионного урегулирования возникающих у клиентов вопросов.
  • Увеличение объема обращений, решенных «здесь и сейчас».
  • Стандарты сервиса, предусматривающие более подробное информирование клиентов об условиях продуктов.
  • Совершенствование процесса работы с обращениями, в том числе разработка шаблонов и стандартов ответов.
5. Решение конфликтных ситуаций. Работа со сложными клиентами.
  • Три зоны развития конфликта.
  • Работа с клиентом в нейтральной зоне.
  • Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей. Техника отказа клиенту.
  • Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом.
  • Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
  • Основные стратегии поведения в конфликте.
  • Правила поведения в конфликте.
  • Алгоритм разрешения конфликтной ситуации.
6. Оценка удовлетворенности клиентов.
  • Лояльность клиентов банку.
  • Механизмы получения обратной связи, направленные оценку удовлетворенности клиентов качеством услуг, временем обслуживания, общим впечатлением от сервисов, профессионализмом сотрудников и отношением к клиентам путем телефонных опросов, онлайн-анкетирования и очных интервью.
! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме онлайн-трансляции.
В стоимость входит:
  • обучение по заявленной программе;
  • раздаточные материалы;
  • кофе-брейки.
По окончании обучения по программе выдается Удостоверение о повышении квалификации.
Для получения Удостоверения о повышении квалификации Вам необходимо прислать на наш e-mail:
  • скан-копию заявления (форму заявления предоставит менеджер), оригинал принести с собой;
  • скан-копию паспорта (1-2 стр.);
  • скан-копию документа (диплома) об образовании (без приложения); в случае получения диплома за пределами РФ необходимо предоставить заверенный перевод документа об образовании; для лиц, получающих среднее профессиональное или высшее образование (справку с места учебы);
  • копию документа о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
  • копию СНИЛС.
Документ по окончании обучения
Фото и отзывы
17-18 июля 2023 года прошло обучение по теме "Клиентоориентированный сервис в банке. Качество обслуживания в банке"
Обучение прошло по заказу АО АКБ «МЕЖДУНАРОДНЫЙ ФИНАНСОВЫЙ КЛУБ». Отзывы: - "Качество информации высокое, доступное и на примерах л...
1-4 декабря 20г. для сотрудников ОАО «Международный Банк Азербайджана» прошло обучение "Клиентоориентированный сервис в банке"
Международный Банк Азербайджана, г.Баку (МБА) является крупнейшим финансовым институтом Закавказья. МБА — акционерно-коммерческий Банк с госуда...
17, 25 ноября 12г. для сотрудников компании КИТ Финанс (ООО) прошел бизнес-тренинг "КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОЕ ТЕЛЕФОННОЕ ОБЩЕНИЕ"
КИТ Финанс (ООО) является одним из крупнейших брокеров и специализируется на оказании брокерских услуг для финансовых институтов, корпоративных и ча...

ВНИМАНИЕ!


Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ, 223-ФЗ и 275-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефонам:
8 (800) 551-22-85, (812) 575-54-64 или писать на e-mail info@itctraining.ru

Часто задаваемые вопросы

Не нашли нужного ответа? Оставьте свои контактные данные и мы оперативно ответим.



Наши клиенты

ООО "Спецморнефтепорт Приморск" ООО "Спецморнефтепорт Приморск" ООО «О’КЕЙ» ООО «О’КЕЙ» ООО «ЛГ Электроникс РУС»ООО «ЛГ Электроникс РУС» Консорциум «Кодекс»Консорциум «Кодекс» ПАО "Мегафон"ПАО "Мегафон" Компании PSIКомпании PSI ООО «Газпром энергохолдинг» ООО «Газпром энергохолдинг» ОАО «Российские железные дороги»ОАО «Российские железные дороги» ПАО «Уралкалий»ПАО «Уралкалий» ПАО «Северсталь»ПАО «Северсталь» Центральный банк Российской Федерации (Банк России)Центральный банк Российской Федерации (Банк России) Корпорация "ТехноНИКОЛЬ"Корпорация "ТехноНИКОЛЬ" Энергетический холдинг "РусГидро"Энергетический холдинг "РусГидро" Росс-ТурРосс-Тур АврораАврора ГосзнакГосзнак Петербургский Международный Экономический ФорумПетербургский Международный Экономический Форум  ООО «АромаЛюкс» ООО «АромаЛюкс» Санкт – Петербургский центр специальной связиСанкт – Петербургский центр специальной связи Corinthia Nevsky PalaceCorinthia Nevsky Palace Министерство по внешним связям, национальной политике, печати и информации Республики ИнгушетияМинистерство по внешним связям, национальной политике, печати и информации Республики Ингушетия ПАО «Трубная Металлургическая Компания»ПАО «Трубная Металлургическая Компания» АО "Сбербанк-Технологии"АО "Сбербанк-Технологии" АО «Петербургская сбытовая компания» (Группа «Интер РАО»)АО «Петербургская сбытовая компания» (Группа «Интер РАО») Газпром НефтьГазпром Нефть Банк Развития КазахстанаБанк Развития Казахстана ООО «Делонги»ООО «Делонги» HEINZ RussiaHEINZ Russia ВТБВТБ  «Аскона» «Аскона»