Клиентоориентированный сервис в банке. Качество обслуживания в банке
Курс повышения квалификации / Москва
Сохранить в PDFКак пройти обучение онлайн?
- Выберете нужную дату
- Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
- Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
- Рабочие материалы вы получите в электронном виде
- После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.
Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.
Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.
Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся очно в помещениях Бизнес-школы в Москве и Санкт-Петербурге. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.
Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.
9-10 октября 23 года
25-26 декабря 23 года
22-23 сентября 23 года
4-5 декабря 23 года
17-18 июля 23 года
22-23 сентября 23 года
9-10 октября 23 года
4-5 декабря 23 года
25-26 декабря 23 года
О мероприятии
Сервис-менеджеры банков, сотрудники операционного отдела, фронт-офиса, сотрудники по работе с юридическими лицами (корпоративного отдела), сотрудники контактного центра банка, сотрудники центров по обработке обращений клиентов по мобильным приложениям, социальным сетям.
Описание программы:
Цель курса: повысить сервис и качество обслуживания клиентов в банке, повысить лояльность клиентов и выстроить доверительные и долгосрочные отношения с клиентами. В процессе обучения слушатели смогут:
- Осознать и структурировать имеющийся опыт обслуживания клиентов.
- Понять субъективный характер сервиса.
- Осознать сервисные преимущества банка.
- Освоить техники, применяемые при обслуживании клиентов.
- Отработать навыки качественного обслуживания клиентов.
- Отработать навыки и приемы работы с «проблемными» клиентами.
- Отработать навыки поведения и действий в сложных ситуациях.
- Повысить личную и командную сервисную компетентность.
1. Качественный сервис и клиентоориентированный персонал банка.
- Что такое стандарты сервиса и зачем они нужны.
- Оценка существующего уровня качества сервиса.
- Влияние сервиса на лояльность и приверженность клиентов.
- Клиентоориентированность и качество обслуживания при взаимодействии клиента (юридического или физического лица) с банком и по различным вопросам, таким как: изменение персональной информации; получение и обслуживание по кредитным и дебетовым картам; получение и обслуживание по ипотеке; работа с обращениями, жалобами, претензиями и др.
- Доступность сервиса в операционном зале и при работе клиента с другими каналами.
- Знание потребностей клиентов и предвосхищение их ожиданий.
- Дружелюбное отношение и квалифицированное обслуживание.
- Решение проблем в момент обращения клиента.
- Роли менеджера банка по отношению к клиенту.
- Концепция продукта Котлера.
- Менеджер как лицо банка. Личные и профессиональные качества успешного менеджера.
- Корпоративный имидж сотрудника банка. Dress-code.
- «Портрет» современного клиента.
- Что такое клиентоориентированный подход в банке.
- Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество банка.
- Основные правила общения с клиентом.
- Клиентоориентированные методы аргументации и навыки понимания потребностей клиента: умение продавать банковские продукты, адаптируя их под потребности Клиента.
- Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.
- Стандарты поведения при вступлении в контакт с клиентом.
- Стандарты выяснения потребностей клиента.
- Стандарты поведения при предложении и презентации продукта / услуги.
- Стандарты поведения при звонке телефона во время консультации клиента.
- Стандарты телефонного общения.
- Стандарты поведения при завершении встречи с клиентом.
- Стандарты поведения в конфликтной ситуации.
- Поведение в ситуации отказа клиенту.
- Специальные стандарты в нештатных ситуациях.
- Жалобы на проблемы с использованием устройств самообслуживания и дистанционных банковских каналов (неуспешный взнос наличных, отказ в проведении операции и др.), жалобы на работу сотрудников банка, жалобы по поводу банковских продуктов (вопросы по размерам комиссий, процентов, порядку погашения кредита и др.).
- Выстраивание механизмов допретензионного урегулирования возникающих у клиентов вопросов.
- Увеличение объема обращений, решенных «здесь и сейчас».
- Стандарты сервиса, предусматривающие более подробное информирование клиентов об условиях продуктов.
- Совершенствование процесса работы с обращениями, в том числе разработка шаблонов и стандартов ответов.
- Три зоны развития конфликта.
- Работа с клиентом в нейтральной зоне.
- Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей. Техника отказа клиенту.
- Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом.
- Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
- Основные стратегии поведения в конфликте.
- Правила поведения в конфликте.
- Алгоритм разрешения конфликтной ситуации.
- Лояльность клиентов банку.
- Механизмы получения обратной связи, направленные оценку удовлетворенности клиентов качеством услуг, временем обслуживания, общим впечатлением от сервисов, профессионализмом сотрудников и отношением к клиентам путем телефонных опросов, онлайн-анкетирования и очных интервью.
Все семинары данной тематики
ВНИМАНИЕ!
Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ, 223-ФЗ и 275-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефонам:
8 (800) 551-22-85, (812) 575-54-64 или писать на e-mail info@itctraining.ru