Менеджер по ведению клиентов / Менеджер по продажам (1.0)

Q: Как подать заявку?

Мы предлагаем три способа на выбор: свяжитесь с нами по телефону 8 (800) 533-93-56 (бесплатный звонок для регионов РФ), отправьте запрос нам на почту info@itctraining.ru, оформите онлайн-заказ на странице интересующего курса, кликнув кнопку «Заказать обучение»

Курс повышения квалификации / Москва

Сохранить в PDF

Заказать обучение

Выберите формат проведения:

Выберите дату и город

Продолжительность

24 ак.часа

Стоимость

58 900 руб.

Возможные преподаватели

Дмитрий Валентинович

Станислав Евгеньевич

Как пройти обучение онлайн?

Выберете нужную дату
Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
Рабочие материалы вы получите в электронном виде
После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.

Выберите дату проведения

Продолжительность

24 ак.часа

Стоимость

55 955 руб.58 900 руб.

Возможные преподаватели

Дмитрий Валентинович

Станислав Евгеньевич

Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.

Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.

Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся очно в помещениях Бизнес-школы в Москве и Санкт-Петербурге. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.

Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.

Расписание

Москва 30 января - 1 февраля 25 года
24-26 апреля 25 года
24-26 июля 25 года
30 октября - 1 ноября 25 года

Санкт-Петербург 20-22 марта 25 года
19-21 июня 25 года
4-6 сентября 25 года
4-6 декабря 25 года

Расписание

Онлайн-обучение 30 января - 1 февраля 25 года
20-22 марта 25 года
24-26 апреля 25 года
19-21 июня 25 года
24-26 июля 25 года
4-6 сентября 25 года
30 октября - 1 ноября 25 года
4-6 декабря 25 года

О мероприятии

Для кого:
Курс предназначен для менеджеров по продажам, менеджеров по работе с клиентами, юристов, менеджеров по качеству, сотрудников отделов рекламаций и всех, кто занимается договорной работой, обработкой претензий и рекламаций в компании.

Описание программы:

Курс предназначен для профессионалов, заинтересованных в углублении знаний в области урегулирования конфликтов и обработки рекламаций. Программа охватывает ключевые аспекты юридических и организационных аспектов работы с клиентскими претензиями.
Курс охватывает все аспекты рекламационно-претензионной работы, начиная от составления договора и получения рекламации, до организации работы с претензиями и их закрытия. Участники изучат методы и инструменты, которые помогут эффективно управлять процессом обработки рекламаций, минимизировать риски и улучшить качество обслуживания клиентов.
Курс направлен на ознакомление с принципами правильного оформления и исполнения договоров с клиентами. В ходе обучения рассматриваются ключевые аспекты договорной работы, включая основные типы договоров, их условия, процедуры согласования и заключения, а также способы защиты интересов компании и минимизации рисков при подписании контрактов.

Цель курса:

Предоставить участникам знания для эффективного ведения рекламационно-претензионной работы, что позволит улучшить качество обслуживания, повысить удовлетворенность клиентов и минимизировать юридические и финансовые риски.
Предоставить участникам необходимые знания и инструменты для эффективного управления договорной работой, включая анализ, оформление и исполнение контрактов с клиентами. Участники смогут оптимизировать процесс заключения договоров, а также минимизировать юридические и финансовые риски, связанные с их исполнением.

Посмотреть программу

ПРОГРАММА

Модуль 1. Юридические и организационные аспекты работы с клиентскими претензиями

Основы юридической поддержки в работе с клиентскими претензиями

Понимание роли юридических аспектов в процессе обработки претензий.
Законодательные основы регулирования претензионной работы.
Основные задачи и цели обработки клиентских претензий.

Юридические аспекты работы с претензиями

Правовые основы и нормативные акты, регулирующие работу с претензиями.
Юридические обязательства компании при обработке претензий.
Анализ типичных юридических ошибок и их последствия.

Организация процесса работы с претензиями

Методы организации работы с претензиями клиентов.
Построение эффективной системы обработки претензий.
Взаимодействие с клиентами и внутренними подразделениями.
Разработка стандартных процедур и регламентов.

Прием и классификация клиентских претензий

Определение оснований для подачи претензии.
Классификация претензий по типам, характеристикам, степени важности.

Этапы урегулирования претензий

Процесс обработки претензий: от приема до закрытия.
Методы решения конфликтов и достижения взаимовыгодных решений.
Этапы процесса урегулирования претензий.
Методы и инструменты для эффективного разрешения претензий.

Практические аспекты работы с клиентскими претензиями

Анализ реальных кейсов и сценариев из практики.
Применение теоретических знаний на практике через обсуждение и анализ случаев.
Обсуждение возможных решений и подходов к улучшению процессов.

Модуль 2. Психологические аспекты работы с клиентскими претензиями. Ведение переговоров при урегулировании рекламаций. Техники управления конфликтами

Психологические аспекты работы с клиентскими претензиями

Понимание психологических механизмов, лежащих в основе возникновения и разрешения конфликтов.
Влияние психологических факторов на эффективность урегулирования претензий.
Психология клиента: ожидания и восприятие.
Влияние эмоций на поведение клиентов и сотрудников.

Особенности ведения переговоров при урегулировании рекламаций

Психологические стратегии и тактики ведения переговоров.
Методы управления эмоциональной обстановкой и создания конструктивного диалога.
Основы эффективных переговоров: подготовка и стратегия.
Техники активного слушания и эмпатии.
Построение доверительных отношений с клиентами.

Техники управления конфликтами

Типы конфликтов и их причины.
Стратегии и техники разрешения конфликтов.
Применение медиации и фасилитации в конфликтных ситуациях.

Психологические приемы для улучшения взаимодействия с клиентами

Использование невербальной коммуникации.
Управление стрессом и эмоциональной устойчивостью.

Достижение взаимовыгодных результатов

Принципы win-win в переговорах.
Разработка решений, удовлетворяющих обе стороны.

Оценка эффективности и развитие навыков

Методы оценки эффективности работы с претензиями.
Планирование дальнейшего развития навыков.

Психологические аспекты в процессе закрытия рекламации

Влияние психологического удовлетворения клиента на результаты урегулирования.
Психологические аспекты оценки и мониторинга эффективности работы с клиентскими претензиями.

Этика и профессиональное поведение при работе с клиентскими претензиями

Этические нормы и их роль в управлении конфликтами.
Практические рекомендации по поддержанию профессиональной этики при работе с претензиями.

Практические кейсы и ролевые игры

Разработка сценариев и отработка навыков ведения переговоров.
Анализ и обсуждение реальных кейсов из практики урегулирования претензий.
Ролевые игры для тренировки практических навыков управления конфликтами.

Модуль 3. Договорная работа для менеджера по продажам / менеджера по ведению клиентов

Основы договорной работы для менеджера по продажам

Понятие и роль договорной работы в процессе продаж.
Основные принципы договорной работы: безопасность, ясность и защита интересов сторон.
Виды договоров, с которыми работают менеджеры по продажам: поставка, купля-продажа, аренда, подряд.
Риски, связанные с неправильно составленными договорами.
Роль менеджера по продажам в процессе заключения договора.

Типы договоров и их структура

Основные типы договоров в сфере продаж (например, договор купли-продажи, поставки, комиссии, субподряда и другие).
Структура типичного коммерческого договора: преамбула, предмет договора, права и обязанности сторон.
Условия, которые должны быть обязательно оговорены в договоре.
Разделы договора: сроки, порядок расчетов, ответственность сторон.
Рекомендации по оформлению дополнительных соглашений и приложений.

Процесс согласования и заключения договора

Алгоритм согласования условий договора с клиентом.
Работа с юридическим отделом и адвокатами.
Разработка и согласование условий, которые могут быть специфичными для конкретной сделки.
Проверка информации о контрагенте и анализ его платежеспособности.
Рекомендации по внесению изменений в стандартные договоры для каждого клиента.

Риски и защита интересов при заключении договора

Оценка рисков при заключении договоров: финансовые, юридические, репутационные.
Методы минимизации рисков: условия о штрафах, пенях, страхование.
Определение ответственности сторон за невыполнение условий договора.
Защита интересов компании в случае спора: штрафы, арбитраж, юридическая помощь.

Особенности исполнения договорных обязательств

Порядок исполнения условий договора: сроки, сроки поставки, этапы работ.
Взаимодействие с клиентом в процессе исполнения договора: контроль, отчеты, проверка выполнения обязательств.
Работа с документами, подтверждающими исполнение обязательств (акты выполненных работ, накладные, счета-фактуры).
Частые ошибки при исполнении договоров и как их избежать.

Работа с клиентами в случае изменения условий договора

Что делать при необходимости изменения условий договора: дополнительное соглашение, корректировка сроков и цен.
Взаимодействие с клиентами в случае форс-мажора или других непредвиденных обстоятельств.
Алгоритм действий при возникновении споров по выполнению условий договора.
Процесс урегулирования спорных ситуаций и использование альтернативных методов разрешения споров (медиация, арбитраж).

Документооборот и отчетность по договорам

Ведение документации по договорным отношениям.
Как эффективно отслеживать и управлять сроками исполнения договоров.
Создание отчетности по договорам для внутреннего контроля.
Этапы завершения договора: проверка исполнения обязательств, подписание актов.

Практическая работа с договорами

Разбор типовых договоров: анализ условий, выявление «подводных камней».
Практическое составление условий договора и обсуждение возможных рисков.
Вопросы, которые должны быть учтены при заключении договора с клиентом.
Примеры успешных и неудачных договорных практик.

Оценка результатов и выводы по договорной работе

Анализ ошибок, допущенных при заключении договоров.
Методы повышения эффективности работы с договорами.
Рекомендации по улучшению договорной работы и сокращению рисков.

Результат обучения:
По завершении курса участники будут обладать знаниями, необходимыми для эффективного ведения рекламационно-претензионной, договорной работы, смогут разрабатывать и внедрять стратегии по улучшению процессов, что позволит повысить удовлетворенность клиентов и минимизировать риски для компании. Участники смогут уверенно работать с договорами, понимать их структуру и основные условия, эффективно взаимодействовать с клиентами и юридическим отделом компании.

! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме онлайн-трансляции.

В стоимость входит:

обучение по заявленной программе;
раздаточные материалы;
кофе-брейки.

По окончании обучения по программе выдается Удостоверение о повышении квалификации.

Для получения Удостоверения о повышении квалификации Вам необходимо прислать на наш e-mail:

скан-копию заявления (форму заявления предоставит менеджер), оригинал принести с собой;
скан-копию паспорта (1-2 стр.);
скан-копию документа (диплома) об образовании (без приложения); в случае получения диплома за пределами РФ необходимо предоставить заверенный перевод документа об образовании; для лиц, получающих среднее профессиональное или высшее образование (справку с места учебы);
копию документа о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
копию СНИЛС.

Документ по окончании обучения

Удостоверение о повышении квалификации

Заказать обучение

ВНИМАНИЕ!

Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ, 223-ФЗ и 275-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефонам:
8 (800) 551-22-85, (812) 575-54-64 или писать на e-mail info@itctraining.ru

Часто задаваемые вопросы

Что такое открытые семинары?

Это обучающие мероприятия, на которые может записаться любой желающий. Мы регулярно организуем открытые семинары для сборных групп до 10-12 человек. Обучение проводится в наших учебных центрах очно в Петербурге и Москве, а также онлайн. С актуальным расписанием можно ознакомиться на странице интересующего вас семинара.

Что такое корпоративное обучение?

Обучение в корпоративном формате означает, что мы проведем обучающее мероприятие только для сотрудников вашей компании. Программа обучения будет адаптирована тренером под запрос, в зависимости от обозначенных задач и целевой аудитории. Мы выберем удобные даты, формат и оптимальное место проведения, а также возьмем на себя контроль и помощь по всем организационный вопросам. Корпоративное обучение может быть проведено, как очно в любом городе России или за ее пределами, так и онлайн.

Что такое индивидуальное обучение?

Индивидуальный формат – это возможность пройти обучение в удобную для вас дату, без необходимости ждать набора группы, а также рассмотреть именно те вопросы по программе, которые актуальны для вас. Индивидуальное обучение делится на работу с преподавателем и самостоятельную работу в пропорции 50/50.

Как проходит онлайн обучение?

Мероприятие проходит в режиме реального времени на одной из платформ видео-конференций (Zoom, Яндекс Телемост, Webinar и др.). Вам не нужно устанавливать дополнительное программное обеспечение, необходимо просто подключиться по ссылке, которую мы направим вам заранее. Во время обучения вы можете общаться с тренером и другими участниками посредством камеры, микрофона и онлайн-чата.

Какой документ я получу после обучения?

После прохождения тренинга или семинара мы выдаем именной сертификат. По завершении курса повышения квалификации выдается удостоверение установленного образца.

Отменится ли семинар, если не наберется группа?

Мы не отменяем обучение. При наборе группы от 2 человек обучение проходит в стандартном формате – 16 академических часов (2 дня). Если записан только один участник, мероприятие проводится в формате: 8 академических часов - работа с преподавателем и 8 академических часов - самостоятельная работа.

Как подать заявку?

Мы предлагаем три способа на выбор:

Свяжитесь с нами по телефону 8 (800) 551-22-85 (бесплатный звонок для регионов РФ)
Отправьте запрос нам на почту info@itctraining.ru
Оформите онлайн-заказ на странице интересующего курса, кликнув кнопку «Заказать обучение»

Какие документы необходимо предоставить для регистрации на обучение?

Для заключения договора с юридическим лицом необходимо предоставить реквизиты организации, с физическим лицом – достаточно полных Ф.И.О.

Для обучения по программе повышения квалификации необходимо предоставить копии документов:

паспорт (1-2 стр.);
диплом о высшем или среднем специальном образовании;
документ о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
СНИЛС.

Как оплатить обучение?

Для юридических лиц мы предлагаем оплату по счету с оформлением договора и акта.

Для физических лиц оплата происходит онлайн. Менеджер направляет персональную ссылку, где вы вводите данные карты, оплачиваете и получаете чек.

Есть ли скидки на обучение?

Для всех участников действует постоянная скидка 5% на онлайн-обучение.
Ежемесячно мы запускаем акции на определенные темы семинаров с выгодными условиями.
Мы предлагаем гибкие ценовые условия при организации обучения для 3-х и более человек.
Готовы предложить варианты исходя из вашего бюджета.

Не нашли нужного ответа? Оставьте свои контактные данные и мы оперативно ответим.