Психология работы с клиентскими претензиями и рекламациями
Как пройти обучение онлайн?
- Выберете нужную дату
- Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
- Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
- Рабочие материалы вы получите в электронном виде
- После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.
Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.
Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.
Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся очно в помещениях Бизнес-школы в Москве и Санкт-Петербурге. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.
Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.
30 января 25 года
24 апреля 25 года
24 июля 25 года
30 октября 25 года
19 июня 25 года
4 сентября 25 года
4 декабря 25 года
30 января 25 года
20 марта 25 года
24 апреля 25 года
19 июня 25 года
24 июля 25 года
4 сентября 25 года
30 октября 25 года
4 декабря 25 года
О мероприятии
Семинар предназначен для специалистов по работе с клиентами, менеджеров по качеству, руководителей отделов рекламаций, психологов, а также всех, кто занимается обработкой клиентских претензий и урегулированием конфликтов в компании.
Описание программы:
Семинар охватывает психологические аспекты работы с клиентскими претензиями, особенности ведения переговоров при урегулировании рекламаций и техники управления конфликтами. Участники изучат методы и инструменты, которые помогут эффективно взаимодействовать с клиентами, разрешать конфликты и достигать взаимовыгодных результатов.
Семинар направлен на изучение психологических и поведенческих аспектов урегулирования конфликтов с клиентами. Программа включает анализ особенностей ведения переговоров и применение техник управления конфликтами для достижения конструктивных решений.
Цель семинара:
Предоставить участникам знания и навыки для эффективного урегулирования клиентских претензий с использованием психологических техник и методов управления конфликтами.
Участники обучения:
-
Узнают о психологических аспектах взаимодействия с клиентами при работе с претензиями.
-
Научатся эффективно вести переговоры и урегулировать рекламации.
-
Узнают о техниках управления конфликтами для достижения взаимовыгодных результатов.
-
Научатся применять психологические приемы для улучшения взаимодействия с клиентами.
Психологические аспекты работы с клиентскими претензиями
- Понимание психологических механизмов, лежащих в основе возникновения и разрешения конфликтов.
- Влияние психологических факторов на эффективность урегулирования претензий.
- Психология клиента: ожидания и восприятие.
- Влияние эмоций на поведение клиентов и сотрудников.
- Психологические стратегии и тактики ведения переговоров.
- Методы управления эмоциональной обстановкой и создания конструктивного диалога.
- Основы эффективных переговоров: подготовка и стратегия.
- Техники активного слушания и эмпатии.
- Построение доверительных отношений с клиентами.
- Типы конфликтов и их причины.
- Стратегии и техники разрешения конфликтов.
- Применение медиации и фасилитации в конфликтных ситуациях.
- Использование невербальной коммуникации.
- Управление стрессом и эмоциональной устойчивостью.
- Принципы win-win в переговорах.
- Разработка решений, удовлетворяющих обе стороны.
- Методы оценки эффективности работы с претензиями.
- Планирование дальнейшего развития навыков.
- Влияние психологического удовлетворения клиента на результаты урегулирования.
- Психологические аспекты оценки и мониторинга эффективности работы с клиентскими претензиями.
- Этические нормы и их роль в управлении конфликтами.
- Практические рекомендации по поддержанию профессиональной этики при работе с претензиями.
- Разработка сценариев и отработка навыков ведения переговоров.
- Анализ и обсуждение реальных кейсов из практики урегулирования претензий.
- Ролевые игры для тренировки практических навыков управления конфликтам.
- обучение по заявленной программе;
- раздаточные материалы;
- кофе-брейки.
ВНИМАНИЕ!
Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ, 223-ФЗ и 275-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефонам:
8 (800) 551-22-85, (812) 575-54-64 или писать на e-mail info@itctraining.ru
Мы предлагаем три способа на выбор:
- Свяжитесь с нами по телефону 8 (800) 551-22-85 (бесплатный звонок для регионов РФ)
- Отправьте запрос нам на почту info@itctraining.ru
- Оформите онлайн-заказ на странице интересующего курса, кликнув кнопку «Заказать обучение»
Для заключения договора с юридическим лицом необходимо предоставить реквизиты организации, с физическим лицом – достаточно полных Ф.И.О.
Для обучения по программе повышения квалификации необходимо предоставить копии документов:
- паспорт (1-2 стр.);
- диплом о высшем или среднем специальном образовании;
- документ о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
- СНИЛС.
Для юридических лиц мы предлагаем оплату по счету с оформлением договора и акта.
Для физических лиц оплата происходит онлайн. Менеджер направляет персональную ссылку, где вы вводите данные карты, оплачиваете и получаете чек.
- Для всех участников действует постоянная скидка 5% на онлайн-обучение.
- Ежемесячно мы запускаем акции на определенные темы семинаров с выгодными условиями.
- Мы предлагаем гибкие ценовые условия при организации обучения для 3-х и более человек.
- Готовы предложить варианты исходя из вашего бюджета.
Не нашли нужного ответа? Оставьте свои контактные данные и мы оперативно ответим.
70% практики и 30% теории на курсах
100% гарантированное проведение обучения независимо от числа участников
100% программ актуализированы с учетом последних изменений
Участие в профессиональных сообществах и форумах
90% студентов возвращаются для повышения квалификации
100% преподавателей — эксперты с опытом работы в ведущих компаниях
90% студентов отмечают удобство и доступность обучения
85% выпускников успешно продвинулись в карьере после окончания курсов
