Продажи в медицине. Стандарты сервиса в медицине. Стандарты обслуживания пациентов

Целевая аудитория: руководители клиник, управляющие, врачи, администраторы, медицинский персонал.

Цели тренинга:

• Повышение качества сервиса и лояльности пациентов.
• Построение доверительных отношений с пациентами медицинского центра.
• Презентация медицинских услуг с учетом потребностей пациента и его финансовых возможностей.
• Отработка навыков ответов на возражения, аргументации цены на услуги медицинского центра.

Задачи тренинга:

• Дать понятие профессионального сервиса. Сформировать подходы к обслуживанию разных категорий пациентов.
• Научиться снимать напряжение пациента и вызывать доверие к себе, как к профессионалу.
• Совершенствовать навыки взаимодействия с пациентом.
• Понимать необходимость стандартов обслуживания, совместная разработка стандартов под организацию заказчика.
• Разработать инструменты, позволяющие повысить качество обслуживания и лояльность пациентов.

ПРОГРАММА

1.   Стандарты профессионального сервиса в медицинском учреждении.

• Примеры плохого и хорошего сервиса.

·         Что такое продажа услуг.

• Стандарты сервиса. Правила психологического комфорта при общении с Пациентами для администраторов, врачей, ассистентов.
• Факторы, влияющие на выбор Пациентом клиники.
• Внутреннее позиционирование компании:

Ø  Выделение устойчивых конкурентных преимуществ.

Ø  Особенности восприятия услуг пациентом.

Ø  Потребительские свойства услуг.

Групповое обсуждение с участниками.

2.   Корпоративные нормы работы с пациентами.

·       Эмоциональный настрой.

·       Внешний вид.

·       Правила поведения по отношению к клиенту.

·       Правило 3-х «плюсов».

Групповое обсуждение с участниками.

3.   Типология пациентов. Тактика работы с разными типами.

4.   Выявление негативных убеждений: врач-пациент-платные услуги.

·         Замена негативных убеждений на позитивные. Отработка навыков.

·         Техники построения доверительных отношений с пациентами.

·         Выяснение потребностей пациентов.

·         Информация о медицинских услугах на  языке пользы.

·         Цена и ценность услуг.

·         Допродажи.

5.   Установление оптимального контакта с пациентом.

·         Зрительный контакт.

·         Жесты и движения.

·         Словесное приветствие.

·         Методы привлечения внимания.

Упражнения, кейсы.

6.   Техники активного слушания в работе с пациентами.

·         Дословное повторение.

·         Перефразирование.

·         Интерпретация.

Разбор кейсов от участников

7.   Быстрый мониторинг потребностей пациента.

·       Виды потребностей.

·       Базовые (первичные).

·       Материальные.

·       Социальные.

8.   Типы вопросов для выявления потребности пациента.

·         Открытые и закрытые вопросы.

·         Альтернативные вопросы.

9.   Презентация услуги.

·         Структура презентации.

·         Содержание презентации.

Упражнения, кейсы.

10. Техники аргументации и убеждения пациента.

·         Правило детализации.

·         Правило доступности.

·         Правило образных сравнений.

·         Лотос продаж (Характеристики à Преимущества à Выгоды)

·         Метод сэндвича.

·         Правило вовлечения.

·         Метод фактов и цифр.

·         Прием «Картина будущего».

·         Правило последнего козыря.

Упражнения, кейсы.

11. Работа с возражениями пациента.

11.1.Общий алгоритм обработки возражений.

·         Четыре ступени обработки возражения.

11.2. Частные способы ответов на возражения.

·         Логический способ.

·         Эмоциональный способ.

·         Интеллектуальный способ.

·         Способ метафор.

·         Метод «Бумеранг».

·         Метод «Авторитет».

·         Метод отзывов.

·         Метод «Сдвиг в прошлое».

·         Метод «Сдвиг в будущее».

Упражнения, кейсы.

12. Работа с отказами и рекламациями пациента.

·         Личностный аспект –  внутренняя «отстройка» от отказа.

·         Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.

13. Стимулирование пациента к приобретению услуги.

• Психологические факторы.
• Фактор времени.

14. Оценка удовлетворенности Пациента.

15. Выстраивание длительных отношений с пациентом для осуществления повторных продаж. Программа удержания Пациентов в клинике.

• Обратная связь от пациента и регулярность поддержания контакта.
• Дополнительные сервисные услуги.
• Поводы контактов.
• Получение рекомендаций.

Подведение итогов работы. Ответы на вопросы.

Формы работы в рамках всего тренинга:

·            Информационные блоки.

·            Практические задания.

·            Анализ конкретных ситуаций.

! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.

! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую  информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.