ПРОГРАММА
1. Стандарты профессионального сервиса.
- Примеры плохого и хорошего сервиса.
- Этапы продвижения образовательных услуг.
· Понимание роли «продавца» образовательных услуг.
- Где происходит так называемая «продажа».
- Внутреннее позиционирование организации – поставщика образовательных услуг:
Ø Выделение устойчивых конкурентных преимуществ
Ø Особенности восприятия образовательных услуг.
Ø Потребительские свойства услуг.
2. Корпоративные нормы работы с заинтересованными в образовательных услугах.
· Эмоциональный настрой.
· Внешний вид.
· Правила поведения по отношению к «клиенту».
· Правило 3-х «плюсов».
3. Установление оптимального контакта с потенциальным потребителем образовательных услуг.
· Зрительный контакт.
· Жесты и движения.
· Словесное приветствие.
· Методы привлечения внимания.
4. Техники активного слушания.
· Дословное повторение.
· Перефразирование.
· Интерпретация.
5. Быстрый мониторинг потребностей потенциального «клиента».
· Виды потребностей.
· Базовые (первичные).
· Материальные.
· Социальные.
6. Типы вопросов для выявления потребности «клиента».
· Открытые и закрытые вопросы.
· Альтернативные вопросы.
7. Презентация образовательной услуги.
· Структура презентации.
· Содержание презентации.
8. Техники аргументации и убеждения, используемые при продвижении образовательных услуг.
· Правило детализации.
· Правило доступности.
· Правило образных сравнений.
· Лотос «продаж» (Характеристики à Преимущества à Выгоды)
· Метод сэндвича.
· Правило вовлечения.
· Метод фактов и цифр.
· Прием «Картина будущего»
· Правило последнего козыря.
9. Работа с возражениями.
9.1.Общий алгоритм обработки возражений.
· Четыре ступени обработки возражения.
9.2. Частные способы ответов на возражения.
· Логический способ.
· Эмоциональный способ.
· Интеллектуальный способ.
· Способ метафор.
· Метод «Бумеранг».
· Метод «Авторитет».
· Метод отзывов.
· Метод «Сдвиг в прошлое».
· Метод «Сдвиг в будущее».
10. Работа с отказами и рекламациями.
· Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа.
· Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.
11. Стимулирование потенциального Заказчика к приобретению образовательной услуги.
· Экономические факторы.
ü Соотношение цены и ценности.
ü Правила сообщения о цене.
- Психологические факторы.
- Фактор времени.
12. Завершение с установкой на открытость (приходите к нам ещё).
Подведение итогов работы на тренинге.
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
