Тренинг для врачей: общение с пациентами

Целевая аудитория: врачи, медицинский персонал.
 
Цель тренинга:

• Отработка навыков построения доверительных отношений с пациентами медицинского центра.
• Перевести первичную консультацию в долгосрочное сотрудничество с пациентами.
• Отработка навыков презентации медицинских услуг с учетом потребностей пациента.
• Научиться позитивному отношению к продажам.
• Отработка навыков общения с «трудными» пациентами.
• Отработка необходимых навыков выяснения и формирования потребностей пациента, усовершенствование навыков работы с сопротивлениями и возражениями пациента.
• Отработка навыков аргументации цены на услуги медицинского центра.
• Антистрессовая программа.

ПРОГРАММА
 
1.     Типология пациентов. Тактика работы с разными типами.
 
2.     Выявление негативных убеждений: врач-пациент-платные услуги.
 
·         Замена негативных убеждений на позитивные. Отработка навыков.
·         Техники построения доверительных отношений с пациентами.
·         Выяснение потребностей пациентов.
·         Информация о медицинских услугах на языке пользы.
·         Цена и ценность услуг.
·         Допродажи.
 
3.     Первичная консультация врача. Алгоритм проведения.
 
4.     Установление эффективного контакта с пациентом.
 
Эффективное начало беседы, установление контакта с пациентом.
·         Компоненты представления (восприятие, позиционирование, имидж).
·         Установление общего позитивного настроя.
·         Формирование первого впечатления.
·         Правило трёх «+»
·         Внешний вид, речь – как основные инструменты эффективной коммуникации.
·         Невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения.
·         Создание для клиента зоны комфорта.
 
5.     Ориентация в потребностях пациента.
 
     5.1. Выявление потребностей и типа пациента.
·         Пирамида потребностей.
·         Потребности личности, должности.
·         Роли по отношению к пациенту.
·         Понятие «Лояльного пациента»
·         Особенности общения с разными типами пациентов.
·         Инструменты НЛП (ведущая репрезентативная система, якорение, рефрейминг).
·         Психологические позиции пациента (Родитель, Дитя, Взрослый)
 
5.2. Управление вопросами.
·         Технологии конструирования вопросов.
·         Алгоритм управления вопросами.
 
5.3. Методы активного слушания и контролируемого диалога с пациентом.
 
6.     Переговоры о цене. Способы преподнесения цены пациенту. 

·         Соотношение цены и ценности.
·         Технология «сэндвича».
·         Отдельные техники в переговорах о цене.
 
7.     Технологии аргументации и убеждения пациента. 

·         Правило детализации.
·         Правило доступности.
·         Алгоритм «Свойство - Преимущество – Выгода».
·         Иносказания и метафоры.
·         Правило вовлечения.
·         Подведение промежуточных итогов.
·         Правило «Потому что».
·         Правило последнего козыря.
·         Метод контраста.
·         Правило подчинения собственным обязательствам.
 
8.     Работа с возражениями пациента.

·         Типы и причины возражений.
·         Правила и методы обработки возражений.
·         Ложные и истинные возражения.
·         Частные формулировки ответов на возражения

                  Создание банка ответов на возражения.

9.     Конфликтное поведение пациента.
 
·         Стадии и типы конфликтов.
·         Основные причины конфликтов.
·         Управление конфликтом.
·         Поведение в конфликтах.
 
10. Завершение переговоров, побуждение пациента к принятию решения.

·         Правила и инструменты завершения переговорного процесса.
·         Основные трудности при принятии решения пациентом.
·         Признаки готовности клиента к принятию решения.
·         Работа с нерешительными пациентами.
·         Методы побуждения клиента к принятию решения.
 
11. Выстраивание длительных отношений с пациентом для осуществления повторных продаж.

·         Обратная связь от пациента и регулярность поддержания контакта.
·         Дополнительные сервисные услуги.
·         Поводы контактов.
·         Получение рекомендаций.
 
Подведение итогов работы. Ответы на вопросы.
 
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
 
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.
 
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.