Стандарты сервиса. Как повысить эффективность сервисного персонала
Как пройти обучение онлайн?
- Выберите нужную дату
- Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
- Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
- Рабочие материалы вы получите в электронном виде
- После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.
Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.
Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.
Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся очно в помещениях Бизнес-школы в Москве и Санкт-Петербурге. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.
Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.
13-14 октября 25 года
8-9 сентября 25 года
8-9 декабря 25 года
14-15 июля 25 года
8-9 сентября 25 года
13-14 октября 25 года
8-9 декабря 25 года
О мероприятии
Для кого:
Тренинг предназначен для сотрудников сервисных служб, управляющих и руководителей, стремящихся повысить качество обслуживания и эффективность работы своего персонала.
- Менеджеры по обслуживанию клиентов.
- Специалисты по работе с клиентами.
- Сервисные операторы и административный персонал.
- Руководители отделов сервиса и качества.
Описание программы:
Тренинг нацелен на изучение современных стандартов сервиса и методов повышения производительности сервисного персонала. Участники познакомятся с эффективными инструментами работы с клиентами, техниками взаимодействия и основами создания положительного клиентского опыта.
Цель курса:
Научить участников легко и эффективно применять стандарты сервиса для повышения уровня обслуживания клиентов и оптимизации процессов внутри сервисных служб.
Участники обучения узнают:
- Основные принципы и стандарты сервиса.
- Методы улучшения взаимодействия с клиентами.
- Подходы к управлению качеством обслуживания.
- Способы и техники работы с жалобами и конфликтными ситуациями.
- Рекомендации по мотивации и обучению сервисного персонала.
1. Основы сервисных стандартов
- Понятие и виды сервисных стандартов.
- Нормативная база в сфере услуг.
- Международные и российские стандарты качества.
- Корпоративные стандарты обслуживания.
- Взаимосвязь стандартов и клиентской лояльности.
- Тренды современного сервиса.
- Влияние качественного сервиса на лояльность клиентов.
- Ключевые элементы качественного сервиса: скорость, культура, профессионализм.
- Примеры успешных компаний с высокими стандартами сервиса.
- Открытость и доступность: как создать дружелюбную атмосферу.
- Уважение и внимание к клиенту: важность активного слушания.
- Осознание потребностей клиента: какие вопросы задавать.
- Персонализация обслуживания: как запомнить и удовлетворить клиента.
- Психология потребительского поведения.
- Создание положительного первого впечатления.
- Технологии выявления потребностей клиента.
- Техники активного слушания.
- Вербальные и невербальные коммуникации.
- Поддержание диалога и работа с «неправильными» вопросами.
- Эмоциональный интеллект в сервисе.
- Работа с трудными клиентами.
- Скрипты (речевые модули) сервисного обслуживания.
- Картирование клиентского пути.
- Стандарты первичного контакта.
- Алгоритмы обработки запросов.
- Технологии up-sell и cross-sell.
- Процедуры завершения обслуживания.
- Послепродажное сопровождение.
- Оценка уровня сервиса: как проводить исследования и получать обратную связь.
- Основные метрики для оценки сервиса: NPS, CSAT, CES.
- Инструменты и методы для повышения качества обслуживания.
- Методы оценки уровня сервиса.
- Тайные покупатели: организация и анализ.
- Обратная связь от клиентов.
- KPI сервисного персонала.
- Разбор типовых ошибок обслуживания.
- Чек-листы качества сервиса.
- Постоянное улучшение сервиса и внедрение изменений в процессы.
- Классификация клиентских жалоб.
- Алгоритм работы с претензиями.
- Техники деэскалации конфликтов.
- Поиск причин конфликта: как выявить корень проблемы.
- Эффективные стратегии разрешения конфликтов.
- Построение доверительных отношений даже в конфликтных ситуациях.
- Восстановление клиентской лояльности.
- Базы типовых жалоб и претензий, методы работы с ними.
- Профилактика повторных негативных обращений.
- Как создать позитивную рабочую атмосферу в команде.
- Методы повышения мотивации и вовлеченности сотрудников.
- Личностное и профессиональное развитие сотрудников: подходы и программы.
- Рекомендации по проведению регулярного обучения на рабочем месте.
- обучение по заявленной программе;
- раздаточные материалы;
- кофе-брейки.
ВНИМАНИЕ!
Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ, 223-ФЗ и 275-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефону:
8 (800) 200-50-16 или писать на e-mail info@itctraining.ru
Мы предлагаем три способа на выбор:
- Свяжитесь с нами по телефону 8 (800) 200-50-16 (бесплатный звонок для регионов РФ)
- Отправьте запрос нам на почту info@itctraining.ru
- Оформите онлайн-заказ на странице интересующего курса, кликнув кнопку «Заказать обучение»
Для заключения договора с юридическим лицом необходимо предоставить реквизиты организации, с физическим лицом – достаточно полных Ф.И.О.
Для обучения по программе повышения квалификации необходимо предоставить копии документов:
- паспорт (1-2 стр.);
- диплом о высшем или среднем специальном образовании;
- документ о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
- СНИЛС.
Для юридических лиц мы предлагаем оплату по счету с оформлением договора и акта.
Для физических лиц оплата происходит онлайн. Менеджер направляет персональную ссылку, где вы вводите данные карты, оплачиваете и получаете чек.
- Для всех участников действует постоянная скидка 5% на онлайн-обучение.
- Ежемесячно мы запускаем акции на определенные темы семинаров с выгодными условиями.
- Мы предлагаем гибкие ценовые условия при организации обучения для 3-х и более человек.
- Готовы предложить варианты исходя из вашего бюджета.
Не нашли нужного ответа? Оставьте свои контактные данные и мы оперативно ответим.

70% практики и 30% теории на курсах

100% гарантированное проведение обучения независимо от числа участников

100% программ актуализированы с учетом последних изменений

Участие в профессиональных сообществах и форумах

90% студентов возвращаются для повышения квалификации

100% преподавателей — эксперты с опытом работы в ведущих компаниях

90% студентов отмечают удобство и доступность обучения

85% выпускников успешно продвинулись в карьере после окончания курсов