Стандарты сервиса. Как повысить эффективность сервисного персонала
Тренинг / Москва
Сохранить в PDFКак пройти обучение онлайн?
- Выберете нужную дату
- Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
- Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
- Рабочие материалы вы получите в электронном виде
- После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.
Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.
Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.
Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся очно в помещениях Бизнес-школы в Москве и Санкт-Петербурге. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.
Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.
26-27 июля 23 года
4-5 октября 23 года
29-30 декабря 23 года
28-29 августа 23 года
29-30 ноября 23 года
26-27 июля 23 года
28-29 августа 23 года
4-5 октября 23 года
29-30 ноября 23 года
29-30 декабря 23 года
Целевая аудитория:
Курс предназначен для сотрудников фронт-линии, наставников и руководителей, выполняющих функции наставника, в отделах продаж торгово-сервисных организаций.
Цель тренинга:
- развитие у участников навыков:
- создания рабочего настроя и подготовки к обслуживанию клиентов;
- установления контакта;
- работы со сложными, конфликтными клиентами;
- точного выявления запроса клиента;
- убедительной презентации своей услуги/ товара;
- работы с сомнениями, вопросами и возражениями клиента;
- установления долгосрочных партнерских отношений с клиентом;
- доброжелательного завершения контакта;
- повышение конкурентоспособности компании за счет повышения профессионализма сотрудников.
В результате тренинга участники смогут:
- Подготовиться и настроиться на клиентоориентированное обслуживание;
- Расположить клиента к общению и общаться с учетом его индивидуальных особенностей;
- Правильно выявлять запрос и потребности клиента;
- Презентовать товар/ услугу на языке выгод для клиента;
- Улаживать конфликтные ситуации и находить общий язык с «трудными» клиентами;
- Использовать приемы завершения сделки;
- Корректно работать с жалобами и претензиями клиента;
- Мотивировать клиента к продолжению обслуживания в данном торгово-сервисном предприятии.
1.Стандарты профессионального сервиса.
- Примеры плохого и хорошего сервиса.
- Этапы продаж сервиса.
- Где происходит продажа.
- Внутреннее позиционирование компании:
Ø Особенности восприятия услуг клиентом.
Ø Потребительские свойства услуг.
Групповое обсуждение с участниками.
2.Корпоративные нормы работы с клиентами.
- Эмоциональный настрой.
- Внешний вид.
- Правила поведения по отношению к клиенту.
- Правило 3-х «плюсов».
Групповое обсуждение с участниками.
3. Установление оптимального контакта с клиентом.
- Зрительный контакт.
- Жесты и движения.
- Словесное приветствие.
- Методы привлечения внимания.
Упражнения, кейсы.
4.Техники активного слушания.
- Дословное повторение.
- Перефразирование.
- Интерпретация.
Разбор кейсов от участников
5. Быстрый мониторинг потребностей клиента.
- Виды потребностей.
- Базовые (первичные).
- Материальные.
- Социальные.
6.Типы вопросов для выявления потребности клиента.
- Открытые и закрытые вопросы.
- Альтернативные вопросы.
7.Презентация товара/услуги.
- Структура презентации.
- Содержание презентации.
Упражнения, кейсы.
8. Техники аргументации и убеждения клиента.
- Правило детализации.
- Правило доступности.
- Правило образных сравнений.
- Лотос продаж (Характеристики à Преимущества à Выгоды)
- Метод сэндвича.
- Правило вовлечения.
- Метод фактов и цифр.
- Прием «Картина будущего».
- Правило последнего козыря.
Упражнения, кейсы.
9.Работа с возражениями.
9.1.Общий алгоритм обработки возражений.
- Четыре ступени обработки возражения.
9.2. Частные способы ответов на возражения.
- Логический способ.
- Эмоциональный способ.
- Интеллектуальный способ.
- Способ метафор.
- Метод «Бумеранг».
- Метод «Авторитет».
- Метод отзывов.
- Метод «Сдвиг в прошлое».
- Метод «Сдвиг в будущее».
Упражнения, кейсы.
10.Работа с отказами и рекламациями.
- Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа.
- Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.
11.Стимулирование клиента к приобретению товара/услуги.
- Экономические факторы.
- Соотношение цены и ценности.
- Правила сообщения о цене.
- Психологические факторы.
- Фактор времени.
12. Завершение с установкой на открытость (приходите к нам ещё)
Формы работы в рамках всего тренинга:
- Информационные блоки.
- Практические задания.
- Анализ конкретных ситуаций.
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренингболее практичным.
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
Все семинары данной тематики
ВНИМАНИЕ!
Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ, 223-ФЗ и 275-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефонам:
8 (800) 551-22-85, (812) 575-54-64 или писать на e-mail info@itctraining.ru