Бизнес-обучение в Санкт-Петербурге
Лицензия на образовательную деятельность № 1925
Стандарты сервиса. Как повысить эффективность сервисного персонала

Стандарты сервиса. Как повысить эффективность сервисного персонала


Выберите дату проведения
Продолжительность
16 ак.часов
Стоимость
17 900 руб.

Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.

Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

 

Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.

Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся в оборудованном тренинг-зале в центре Санкт-Петербурга. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.

Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.

О мероприятии
Программа тренинга рассчитана на специалистов, работающих в сфере обслуживания.
 
Целевая аудитория:
Курс предназначен для сотрудников фронт-линии, наставников и руководителей, выполняющих функции наставника, в отделах продаж торгово-сервисных организаций.
 
Цель тренинга:
- развитие у участников навыков:
·создания рабочего настроя и подготовки к обслуживанию клиентов;
·установления контакта;
·работы со сложными, конфликтными клиентами;
·точного выявления запроса клиента;
·убедительной презентации своей услуги/ товара;
·работы с сомнениями, вопросами и возражениями клиента;
·установления долгосрочных партнерских отношений с клиентом;
·доброжелательного завершения контакта;
- формирование у участников представления о преимуществах клиентоориентированного сервиса;
- повышение конкурентоспособности компании за счет повышения профессионализма сотрудников.
 
В результате тренинга участники смогут:
·   Подготовиться и настроиться на клиентоориентированное обслуживание;
·   Расположить клиента к общению и общаться с учетом его индивидуальных особенностей;
·   Правильно выявлять запрос и потребности клиента;
·   Презентовать товар/ услугу на языке выгод для клиента;
·   Улаживать конфликтные ситуации и находить общий язык с «трудными» клиентами;
·   Использовать приемы завершения сделки;
·   Корректно работать с жалобами и претензиями клиента;
·   Мотивировать клиента к продолжению обслуживания в данном торгово-сервисном предприятии.
Посмотреть программу
ПРОГРАММА
 
1.Стандарты профессионального сервиса.
  • Примеры плохого и хорошего сервиса.
  • Этапы продаж сервиса.
·         Понимание роли продавца услуг.
  • Где происходит продажа.
  • Внутреннее позиционирование компании:
Ø Выделение устойчивых конкурентных преимуществ
Ø Особенности восприятия услуг клиентом.
Ø Потребительские свойства услуг.
 
Групповое обсуждение с участниками.

2.Корпоративные нормы работы с клиентами.
·       Эмоциональный настрой.
·       Внешний вид.
·       Правила поведения по отношению к клиенту.
·       Правило 3-х «плюсов».
 
Групповое обсуждение с участниками.

3. Установление оптимального контакта с клиентом.
·         Зрительный контакт.
·         Жесты и движения.
·         Словесное приветствие.
·         Методы привлечения внимания.
 
Упражнения, кейсы.

4.Техники активного слушания.
·         Дословное повторение.
·         Перефразирование.
·         Интерпретация.
 
Разбор кейсов от участников

5. Быстрый мониторинг потребностей клиента.
·       Виды потребностей.
·       Базовые (первичные).
·       Материальные.
·       Социальные.

6.Типы вопросов для выявления потребности клиента.
·         Открытые и закрытые вопросы.
·         Альтернативные вопросы.
 
7.Презентация товара/услуги.
·         Структура презентации.
·         Содержание презентации.
 
Упражнения, кейсы.
 
8. Техники аргументации и убеждения клиента.
·         Правило детализации.
·         Правило доступности.
·         Правило образных сравнений.
·         Лотос продаж (Характеристики à Преимущества à Выгоды)
·         Метод сэндвича.
·         Правило вовлечения.
·         Метод фактов и цифр.
·         Прием «Картина будущего».
·         Правило последнего козыря.
 
Упражнения, кейсы.

9.Работа с возражениями.
 
9.1.Общий алгоритм обработки возражений.
·         Четыре ступени обработки возражения.
 
9.2. Частные способы ответов на возражения.
·         Логический способ.
·         Эмоциональный способ.
·         Интеллектуальный способ.
·         Способ метафор.
·         Метод «Бумеранг».
·         Метод «Авторитет».
·         Метод отзывов.
·         Метод «Сдвиг в прошлое».
·         Метод «Сдвиг в будущее».
 
Упражнения, кейсы.

10.Работа с отказами и рекламациями.
·         Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа.
·         Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.
 
11.Стимулирование клиента к приобретению товара/услуги.
·         Экономические факторы.
ü Соотношение цены и ценности.
ü Правила сообщения о цене.
  • Психологические факторы.
  • Фактор времени.
 
12. Завершение с установкой на открытость (приходите к нам ещё)

Формы работы в рамках всего тренинга:
 
·            Информационные блоки.
·            Практические задания.
·            Анализ конкретных ситуаций.
 
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренингболее практичным.
 
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.
 
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

Все семинары данной тематики
Похожие семинары:  Семинары по продажам   

ВНИМАНИЕ!


Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ и 223-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефонам: (812) 575-54-64, 764-06-18 info@itctraining.ru



Наши клиенты

Энергетический холдинг "РусГидро"Энергетический холдинг "РусГидро" Росс-ТурРосс-Тур Setl GroupSetl Group Интернет-магазин Ozon.ruИнтернет-магазин Ozon.ru УралкалийУралкалий АврораАврора ВТБВТБ ГосзнакГосзнак Газпром НефтьГазпром Нефть Энергетический холдинг "РусГидро"Энергетический холдинг "РусГидро" Росс-ТурРосс-Тур Setl GroupSetl Group Интернет-магазин Ozon.ruИнтернет-магазин Ozon.ru УралкалийУралкалий АврораАврора ВТБВТБ ГосзнакГосзнак Газпром НефтьГазпром Нефть