Стандарты сервиса. Как повысить эффективность сервисного персонала

Q: Как подать заявку?

Мы предлагаем три способа на выбор: свяжитесь с нами по телефону 8 (800) 533-93-56 (бесплатный звонок для регионов РФ), отправьте запрос нам на почту info@itctraining.ru, оформите онлайн-заказ на странице интересующего курса, кликнув кнопку «Заказать обучение»

Тренинг / Москва

Сохранить в PDF

Заказать обучение

Выберите формат проведения:

Выберите дату и город

Продолжительность

16 ак.часов

Стоимость

39 900 руб.

Возможные преподаватели

Павел Александрович

Как пройти обучение онлайн?

Выберите нужную дату
Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
Рабочие материалы вы получите в электронном виде
После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.

Выберите дату проведения

Продолжительность

16 ак.часов

Стоимость

37 905 руб.39 900 руб.

Возможные преподаватели

Павел Александрович

Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.

Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.

Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся очно в помещениях Бизнес-школы в Москве и Санкт-Петербурге. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.

Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.

Расписание

Москва 14-15 июля 25 года
13-14 октября 25 года

Санкт-Петербург 9-10 июня 25 года
8-9 сентября 25 года
8-9 декабря 25 года

Расписание

Онлайн-обучение 9-10 июня 25 года
14-15 июля 25 года
8-9 сентября 25 года
13-14 октября 25 года
8-9 декабря 25 года

О мероприятии

Стандарты сервиса необходимы для обеспечения стабильно высокого качества обслуживания клиентов, создания единых и предсказуемых правил работы персонала, повышения эффективности бизнес-процессов и формирования конкурентного преимущества компании. Они помогают минимизировать ошибки в обслуживании, упрощают обучение новых сотрудников, позволяют объективно оценивать работу персонала и управлять клиентскими ожиданиями, что в итоге приводит к росту удовлетворенности клиентов, их лояльности и, как следствие, увеличению прибыли бизнеса. Стандарты также облегчают масштабирование компании, обеспечивая одинаковый уровень сервиса во всех филиалах, и снижают операционные риски, делая работу организации более устойчивой и профессиональной.

Для кого:
Тренинг предназначен для сотрудников сервисных служб, управляющих и руководителей, стремящихся повысить качество обслуживания и эффективность работы своего персонала.

Менеджеры по обслуживанию клиентов.
Специалисты по работе с клиентами.
Сервисные операторы и административный персонал.
Руководители отделов сервиса и качества.

Описание программы:
Тренинг нацелен на изучение современных стандартов сервиса и методов повышения производительности сервисного персонала. Участники познакомятся с эффективными инструментами работы с клиентами, техниками взаимодействия и основами создания положительного клиентского опыта.

Цель курса:
Научить участников легко и эффективно применять стандарты сервиса для повышения уровня обслуживания клиентов и оптимизации процессов внутри сервисных служб.

Участники обучения узнают:

Основные принципы и стандарты сервиса.
Методы улучшения взаимодействия с клиентами.
Подходы к управлению качеством обслуживания.
Способы и техники работы с жалобами и конфликтными ситуациями.
Рекомендации по мотивации и обучению сервисного персонала.

Посмотреть программу

ПРОГРАММА

1. Основы сервисных стандартов

Понятие и виды сервисных стандартов.
Нормативная база в сфере услуг.
Международные и российские стандарты качества.
Корпоративные стандарты обслуживания.
Взаимосвязь стандартов и клиентской лояльности.
Тренды современного сервиса.
Влияние качественного сервиса на лояльность клиентов.
Ключевые элементы качественного сервиса: скорость, культура, профессионализм.
Примеры успешных компаний с высокими стандартами сервиса.

2. Основные принципы качественного обслуживания клиентов

Открытость и доступность: как создать дружелюбную атмосферу.
Уважение и внимание к клиенту: важность активного слушания.
Осознание потребностей клиента: какие вопросы задавать.
Персонализация обслуживания: как запомнить и удовлетворить клиента.

3. Клиентоориентированный подход. Методы и техники взаимодействия с клиентами

Психология потребительского поведения.
Создание положительного первого впечатления.
Технологии выявления потребностей клиента.
Техники активного слушания.
Вербальные и невербальные коммуникации.
Поддержание диалога и работа с «неправильными» вопросами.
Эмоциональный интеллект в сервисе.
Работа с трудными клиентами.
Скрипты (речевые модули) сервисного обслуживания.

4. Процессы сервисного обслуживания

Картирование клиентского пути.
Стандарты первичного контакта.
Алгоритмы обработки запросов.
Технологии up-sell и cross-sell.
Процедуры завершения обслуживания.
Послепродажное сопровождение.

5. Управление качеством обслуживания. Контроль качества сервиса

Оценка уровня сервиса: как проводить исследования и получать обратную связь.
Основные метрики для оценки сервиса: NPS, CSAT, CES.
Инструменты и методы для повышения качества обслуживания.
Методы оценки уровня сервиса.
Тайные покупатели: организация и анализ.
Обратная связь от клиентов.
KPI сервисного персонала.
Разбор типовых ошибок обслуживания.
Чек-листы качества сервиса.
Постоянное улучшение сервиса и внедрение изменений в процессы.

6. Работа с жалобами и претензиями. Управление конфликтами

Классификация клиентских жалоб.
Алгоритм работы с претензиями.
Техники деэскалации конфликтов.
Поиск причин конфликта: как выявить корень проблемы.
Эффективные стратегии разрешения конфликтов.
Построение доверительных отношений даже в конфликтных ситуациях.
Восстановление клиентской лояльности.
Базы типовых жалоб и претензий, методы работы с ними.
Профилактика повторных негативных обращений.

7. Мотивация и обучение сервисного персонала

Как создать позитивную рабочую атмосферу в команде.
Методы повышения мотивации и вовлеченности сотрудников.
Личностное и профессиональное развитие сотрудников: подходы и программы.
Рекомендации по проведению регулярного обучения на рабочем месте.

Ответы на вопросы участников.

! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме онлайн-трансляции.

В стоимость входит:

обучение по заявленной программе;
раздаточные материалы;
кофе-брейки.

По окончании обучения по программе выдается Сертификат.

Документ по окончании обучения

Сертификат на русском языке

Сертификат на английском языке
(+ 2 000 руб.)

Фото и отзывы

11-12 марта 2025 года прошло обучение по теме "Стандарты сервиса. Как повысить эффективность сервисного персонала"

В семинаре принимали участие представители компании ОАО АК "Уральские авиалинии". Отзывы участников: - "Преподаватель энергичный, вы...

Подробнее

1-5 апреля 2023 года по заказу "ВодоходЪ" прошло обучение "Стандарты сервиса для метрдотелей. Корпоративная культура ресторана. Эффективный метрдотель"

Продолжилось сотрудничество с компанией ООО «ВодоходЪ». Обучение прошло на теплоходе "Лев Толстой" в г. Бор (Нижегородская область). ...

Подробнее

30-31 января 2023 года по заказу ОАО АК "Уральские авиалинии" прошло обучение по теме "Стандарты сервиса для бортпроводников"

Обучение прошло в Санкт-Петербурге для коллектива авиакомпании "Уральские авиалинии". Отзывы: - "Благодарю за новый опыт! Какими бы ...

Подробнее

Обучение прошло в Санкт-Петербурге для коллектива авиакомпании "Уральские авиалинии".

Отзывы:

"Благодарю за новый опыт! Какими бы профессионалами своего дела мы не были, нам всегда есть чему учиться. Получила ценные знания не только для работы, но и в целом для своей ежедневной жизни".
"Благодаря этому обучению появились инструменты для изменений и улучшений качества нашей работы! Благодарю тренера за вдохновляющий пример человека своего дела! Отдельная благодарность организатору и Вашим партнерам за организацию пространства и душевной атмосферы! Успехов!"
"Тренер - профессионал своего дела! Индивидуальный подход к формированию программы подготовки, учитывая специфику профессии".
"Так увлеченно и на одном дыхании прошли 2 дня!"
"Профессиональный уровень тренера, количество практических отработок, место проведения!"

30-31 января 2023 года по заказу ОАО АК "Уральские авиалинии" прошло обучение по теме "Стандарты сервиса для бортпроводников"

Похожие семинары: Семинары по продажам

Заказать обучение

ВНИМАНИЕ!

Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ, 223-ФЗ и 275-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефону:
8 (800) 200-50-16 или писать на e-mail info@itctraining.ru

Часто задаваемые вопросы

Что такое открытые семинары?

Это обучающие мероприятия, на которые может записаться любой желающий. Мы регулярно организуем открытые семинары для сборных групп до 10-12 человек. Обучение проводится в наших учебных центрах очно в Петербурге и Москве, а также онлайн. С актуальным расписанием можно ознакомиться на странице интересующего вас семинара.

Что такое корпоративное обучение?

Обучение в корпоративном формате означает, что мы проведем обучающее мероприятие только для сотрудников вашей компании. Программа обучения будет адаптирована тренером под запрос, в зависимости от обозначенных задач и целевой аудитории. Мы выберем удобные даты, формат и оптимальное место проведения, а также возьмем на себя контроль и помощь по всем организационный вопросам. Корпоративное обучение может быть проведено, как очно в любом городе России или за ее пределами, так и онлайн.

Что такое индивидуальное обучение?

Индивидуальный формат – это возможность пройти обучение в удобную для вас дату, без необходимости ждать набора группы, а также рассмотреть именно те вопросы по программе, которые актуальны для вас. Индивидуальное обучение делится на работу с преподавателем и самостоятельную работу в пропорции 50/50.

Как проходит онлайн обучение?

Мероприятие проходит в режиме реального времени на одной из платформ видео-конференций (Zoom, Яндекс Телемост, Webinar и др.). Вам не нужно устанавливать дополнительное программное обеспечение, необходимо просто подключиться по ссылке, которую мы направим вам заранее. Во время обучения вы можете общаться с тренером и другими участниками посредством камеры, микрофона и онлайн-чата.

Какой документ я получу после обучения?

После прохождения тренинга или семинара мы выдаем именной сертификат. По завершении курса повышения квалификации выдается удостоверение установленного образца.

Отменится ли семинар, если не наберется группа?

Мы не отменяем обучение. При наборе группы от 2 человек обучение проходит в стандартном формате – 16 академических часов (2 дня). Если записан только один участник, мероприятие проводится в формате: 8 академических часов - работа с преподавателем и 8 академических часов - самостоятельная работа.

Как подать заявку?

Мы предлагаем три способа на выбор:

Свяжитесь с нами по телефону 8 (800) 200-50-16 (бесплатный звонок для регионов РФ)
Отправьте запрос нам на почту info@itctraining.ru
Оформите онлайн-заказ на странице интересующего курса, кликнув кнопку «Заказать обучение»

Какие документы необходимо предоставить для регистрации на обучение?

Для заключения договора с юридическим лицом необходимо предоставить реквизиты организации, с физическим лицом – достаточно полных Ф.И.О.

Для обучения по программе повышения квалификации необходимо предоставить копии документов:

паспорт (1-2 стр.);
диплом о высшем или среднем специальном образовании;
документ о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
СНИЛС.

Как оплатить обучение?

Для юридических лиц мы предлагаем оплату по счету с оформлением договора и акта.

Для физических лиц оплата происходит онлайн. Менеджер направляет персональную ссылку, где вы вводите данные карты, оплачиваете и получаете чек.

Есть ли скидки на обучение?

Для всех участников действует постоянная скидка 5% на онлайн-обучение.
Ежемесячно мы запускаем акции на определенные темы семинаров с выгодными условиями.
Мы предлагаем гибкие ценовые условия при организации обучения для 3-х и более человек.
Готовы предложить варианты исходя из вашего бюджета.

Не нашли нужного ответа? Оставьте свои контактные данные и мы оперативно ответим.