8 (800) 200-50-16 - бесплатный звонок для регионов РФ

+7-916-238-40-04

Контакты

8 (800) 200-50-16

бесплатный звонок для регионов РФ

Санкт-Петербург

+7-981-722-86-95

Москва

+7-916-238-40-04

Версия для слабовидящих Версия для слабовидящих
Ваш город: ______

Семинары и курсы в Москве и Санкт-Петербурге Лицензия № Л035-01271-78/00354894

Стандарты сервиса. Как повысить эффективность сервисного персонала

Стандарты сервиса. Как повысить эффективность сервисного персонала

Тренинг / Москва

Сохранить в PDF
Заказать обучение
Выберите формат проведения:
Выберите дату и город
Продолжительность
16 ак.часов
Стоимость
39 900 руб.
Возможные преподаватели

Как пройти обучение онлайн?

  1. Выберите нужную дату
  2. Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
  3. Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
  4. Рабочие материалы вы получите в электронном виде
  5. После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.
Выберите дату проведения
Продолжительность
16 ак.часов
Стоимость
37 905 руб.39 900 руб.
Возможные преподаватели

Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.

Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

 

Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.

Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся очно в помещениях Бизнес-школы в Москве и Санкт-Петербурге. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.

Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.

Расписание
Москва 14-15 июля 25 года
13-14 октября 25 года
Санкт-Петербург 9-10 июня 25 года
8-9 сентября 25 года
8-9 декабря 25 года
Расписание
Онлайн-обучение 9-10 июня 25 года
14-15 июля 25 года
8-9 сентября 25 года
13-14 октября 25 года
8-9 декабря 25 года

О мероприятии

Стандарты сервиса необходимы для обеспечения стабильно высокого качества обслуживания клиентов, создания единых и предсказуемых правил работы персонала, повышения эффективности бизнес-процессов и формирования конкурентного преимущества компании. Они помогают минимизировать ошибки в обслуживании, упрощают обучение новых сотрудников, позволяют объективно оценивать работу персонала и управлять клиентскими ожиданиями, что в итоге приводит к росту удовлетворенности клиентов, их лояльности и, как следствие, увеличению прибыли бизнеса. Стандарты также облегчают масштабирование компании, обеспечивая одинаковый уровень сервиса во всех филиалах, и снижают операционные риски, делая работу организации более устойчивой и профессиональной.

Для кого:
Тренинг предназначен для сотрудников сервисных служб, управляющих и руководителей, стремящихся повысить качество обслуживания и эффективность работы своего персонала.
  • Менеджеры по обслуживанию клиентов.
  • Специалисты по работе с клиентами.
  • Сервисные операторы и административный персонал.
  • Руководители отделов сервиса и качества.

Описание программы:
Тренинг нацелен на изучение современных стандартов сервиса и методов повышения производительности сервисного персонала. Участники познакомятся с эффективными инструментами работы с клиентами, техниками взаимодействия и основами создания положительного клиентского опыта.

Цель курса:
Научить участников легко и эффективно применять стандарты сервиса для повышения уровня обслуживания клиентов и оптимизации процессов внутри сервисных служб.

Участники обучения узнают:
  • Основные принципы и стандарты сервиса.
  • Методы улучшения взаимодействия с клиентами.
  • Подходы к управлению качеством обслуживания.
  • Способы и техники работы с жалобами и конфликтными ситуациями.
  • Рекомендации по мотивации и обучению сервисного персонала.

Посмотреть программу
ПРОГРАММА

1. Основы сервисных стандартов
  • Понятие и виды сервисных стандартов.
  • Нормативная база в сфере услуг.
  • Международные и российские стандарты качества.
  • Корпоративные стандарты обслуживания.
  • Взаимосвязь стандартов и клиентской лояльности.
  • Тренды современного сервиса.
  • Влияние качественного сервиса на лояльность клиентов.
  • Ключевые элементы качественного сервиса: скорость, культура, профессионализм.
  • Примеры успешных компаний с высокими стандартами сервиса.
2. Основные принципы качественного обслуживания клиентов
  • Открытость и доступность: как создать дружелюбную атмосферу.
  • Уважение и внимание к клиенту: важность активного слушания.
  • Осознание потребностей клиента: какие вопросы задавать.
  • Персонализация обслуживания: как запомнить и удовлетворить клиента.
3. Клиентоориентированный подход. Методы и техники взаимодействия с клиентами
  • Психология потребительского поведения.
  • Создание положительного первого впечатления.
  • Технологии выявления потребностей клиента.
  • Техники активного слушания.
  • Вербальные и невербальные коммуникации.
  • Поддержание диалога и работа с «неправильными» вопросами.
  • Эмоциональный интеллект в сервисе.
  • Работа с трудными клиентами.
  • Скрипты (речевые модули) сервисного обслуживания.
4. Процессы сервисного обслуживания
  • Картирование клиентского пути.
  • Стандарты первичного контакта.
  • Алгоритмы обработки запросов.
  • Технологии up-sell и cross-sell.
  • Процедуры завершения обслуживания.
  • Послепродажное сопровождение.
5. Управление качеством обслуживания. Контроль качества сервиса
  • Оценка уровня сервиса: как проводить исследования и получать обратную связь.
  • Основные метрики для оценки сервиса: NPS, CSAT, CES.
  • Инструменты и методы для повышения качества обслуживания.
  • Методы оценки уровня сервиса.
  • Тайные покупатели: организация и анализ.
  • Обратная связь от клиентов.
  • KPI сервисного персонала.
  • Разбор типовых ошибок обслуживания.
  • Чек-листы качества сервиса.
  • Постоянное улучшение сервиса и внедрение изменений в процессы.
6. Работа с жалобами и претензиями. Управление конфликтами
  • Классификация клиентских жалоб.
  • Алгоритм работы с претензиями.
  • Техники деэскалации конфликтов.
  • Поиск причин конфликта: как выявить корень проблемы.
  • Эффективные стратегии разрешения конфликтов.
  • Построение доверительных отношений даже в конфликтных ситуациях.
  • Восстановление клиентской лояльности.
  • Базы типовых жалоб и претензий, методы работы с ними.
  • Профилактика повторных негативных обращений.
7. Мотивация и обучение сервисного персонала
  • Как создать позитивную рабочую атмосферу в команде.
  • Методы повышения мотивации и вовлеченности сотрудников.
  • Личностное и профессиональное развитие сотрудников: подходы и программы.
  • Рекомендации по проведению регулярного обучения на рабочем месте.
Ответы на вопросы участников.


! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме онлайн-трансляции.
В стоимость входит:
  • обучение по заявленной программе;
  • раздаточные материалы;
  • кофе-брейки.
По окончании обучения по программе выдается Сертификат.
Фото и отзывы
11-12 марта 2025 года прошло обучение по теме "Стандарты сервиса. Как повысить эффективность сервисного персонала"
В семинаре принимали участие представители компании ОАО АК "Уральские авиалинии".  Отзывы участников: - "Преподаватель энергичный, вы...
1-5 апреля 2023 года по заказу "ВодоходЪ" прошло обучение "Стандарты сервиса для метрдотелей. Корпоративная культура ресторана. Эффективный метрдотель"
Продолжилось сотрудничество с компанией ООО «ВодоходЪ». Обучение прошло на теплоходе "Лев Толстой" в г. Бор (Нижегородская область).   ...
30-31 января 2023 года по заказу ОАО АК "Уральские авиалинии" прошло обучение по теме "Стандарты сервиса для бортпроводников"
Обучение прошло в Санкт-Петербурге для коллектива авиакомпании "Уральские авиалинии". Отзывы:  - "Благодарю за новый опыт! Какими бы ...

Похожие семинары:  Семинары по продажам   

ВНИМАНИЕ!


Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ, 223-ФЗ и 275-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефону:
8 (800) 200-50-16 или писать на e-mail info@itctraining.ru

Часто задаваемые вопросы

Не нашли нужного ответа? Оставьте свои контактные данные и мы оперативно ответим.

Почему стоит выбрать Бизнес-школу ITC Group?
Преимущества Бизнес-школы ITC Group

70% практики и 30% теории на курсах

Преимущества Бизнес-школы ITC Group

100% гарантированное проведение обучения независимо от числа участников

Преимущества Бизнес-школы ITC Group

100% программ актуализированы с учетом последних изменений

Преимущества Бизнес-школы ITC Group

Участие в профессиональных сообществах и форумах

Преимущества Бизнес-школы ITC Group

90% студентов возвращаются для повышения квалификации

Преимущества Бизнес-школы ITC Group

100% преподавателей — эксперты с опытом работы в ведущих компаниях

Преимущества Бизнес-школы ITC Group

90% студентов отмечают удобство и доступность обучения

Преимущества Бизнес-школы ITC Group

85% выпускников успешно продвинулись в карьере после окончания курсов



Наши клиенты

ООО "Спецморнефтепорт Приморск" ООО "Спецморнефтепорт Приморск" ООО «О’КЕЙ» ООО «О’КЕЙ» ООО «ЛГ Электроникс РУС»ООО «ЛГ Электроникс РУС» Консорциум «Кодекс»Консорциум «Кодекс» ПАО "Мегафон"ПАО "Мегафон" Компании PSIКомпании PSI ООО «Газпром энергохолдинг» ООО «Газпром энергохолдинг» ОАО «Российские железные дороги»ОАО «Российские железные дороги» ПАО «Уралкалий»ПАО «Уралкалий» ПАО «Северсталь»ПАО «Северсталь» Центральный банк Российской Федерации (Банк России)Центральный банк Российской Федерации (Банк России) Корпорация "ТехноНИКОЛЬ"Корпорация "ТехноНИКОЛЬ" Энергетический холдинг "РусГидро"Энергетический холдинг "РусГидро" Росс-ТурРосс-Тур АврораАврора ГосзнакГосзнак Петербургский Международный Экономический ФорумПетербургский Международный Экономический Форум  ООО «АромаЛюкс» ООО «АромаЛюкс» Санкт – Петербургский центр специальной связиСанкт – Петербургский центр специальной связи Corinthia Nevsky PalaceCorinthia Nevsky Palace Министерство по внешним связям, национальной политике, печати и информации Республики ИнгушетияМинистерство по внешним связям, национальной политике, печати и информации Республики Ингушетия ПАО «Трубная Металлургическая Компания»ПАО «Трубная Металлургическая Компания» АО "Сбербанк-Технологии"АО "Сбербанк-Технологии" АО «Петербургская сбытовая компания» (Группа «Интер РАО»)АО «Петербургская сбытовая компания» (Группа «Интер РАО») Газпром НефтьГазпром Нефть Банк Развития КазахстанаБанк Развития Казахстана ООО «Делонги»ООО «Делонги» HEINZ RussiaHEINZ Russia ВТБВТБ  «Аскона» «Аскона»