Работа с ключевыми клиентами. Работа с VIP-клиентом

Целевая аудитория: менеджеры по работе с ключевыми клиентами, руководители отделов продаж, менеджеры по продажам, работающие с vip-клиентами.
 
Ключевые клиенты

• Обеспечивают основной процент поступлений
• Гарантируют регулярный определённый процент прибыли
• Создают положительный имидж компании на рынке
• Являются основой для жизнедеятельности предприятия
• Определяют будущее бизнеса
• Оберегают компанию от неблагоприятных внешних обстоятельств

 
Цель тренинга:
Увеличение числа постоянных VIP-клиентов за счет повышения квалификации менеджеров по продажам.
 
Задачи тренинга:

• Выработать навыки ассертивного (уверенного) поведения в процессе взаимодействия с клиентом
• Освоить набор инструментов и технологий для успешной работы с клиентом в трудных ситуациях
• Структурировать имеющиеся знания
• Преодоление психологических барьеров и управление межличностной бизнес-коммуникацией для достижения высокой результативности работы, а также взаимной удовлетворенности VIP-клиентов и менеджеров от процесса взаимодействия.

ПРОГРАММА
 
1.   Система Продаж - формирование эффективной клиентской базы

§ Управление продажами (структура и этапы);
§ Маркетинговые исследования и сбор информации
§ Сегментация клиентов (VIP);
§ Клиентская база, Принцип Парето, АВС-анализ;
§ Критерии выделения сегментов;

Упражнение - «Этапы продаж VIP клиентам и возникающие сложности» (по кейсам участников)
 
2.   Построение системы управления взаимоотношениями с VIP-клиентами:

§ Жизненный цикл Компании, товара, VIP-клиента;
§ Психологический портрет, типология клиентов;
§ Условия обслуживания;
§ Особенности бизнес-процесса;
§ Персонализация отношений с VIP-клиентом.

Упражнение - «Определение портрета клиента» (по кейсам участников)
 
3.   Подготовка менеджера: 

§ Постановка целей и планирование переговоров;
§ Информационное вооружение;
§ Тime-management менеджера;
§ Преодоление психологических барьеров;
§ Достижение легкости общения с клиентом, «состояния куража».
§ Самонастрой на победу.

Упражнение - «Постановка целей с проверкой по критериям SMART»
Деловая игра - «Достижение целей в переговорах с VIP-клиентом»
 
4.   Управление процессом продаж, стиль взаимодействия с VIP-клиентом:

§ Управление впечатлением (формирование профессионального имиджа);
§ Создание атмосферы доверия, доброжелательности и защищенности для VIP –клиента;
§ Управление диалогом;
§ Эффективное убеждение;
§ Прямое внушение;
§ Работа с чувствами и образами;
§ Использование "слабостей" клиента;
§ Стимулирование к принятию необходимого решения.

Упражнение - «Язык VIP –клиента»
Деловая игра - «Продажи клиентам различных психотипов»
 
5.   "Трудные" клиенты и конфликтные ситуации:

§ Внутрифирменные правила работы с конфликтами;
§ Технологии снижения негативного эмоционального фона;
§ Противодействие манипуляции и статусно–ролевому прессингу;
§ Правила и техника работы с критикой vip-клиента.
§   Работа с возражениями;
§   Разрешение сомнений;

Упражнение - «Создание банка возражений VIP –клиента»
 
6.   Управление собственным эмоциональным состоянием:

§ Баланс субординации и партнерства;
§ Навыки уверенного поведения.
§ Приемы расслабления и снятия стресса.

Деловая игра - «Донесение возможностей компании до клиента – Зарази своей Идеей»
 
7.   Долгосрочный сервис:

§ Критерии качества обслуживания клиентов;
§ Система управления взаимоотношениями и рециклирование;
§ "Знаки внимания" и дополнительные предложения.

8.   Анализ эффективности работы менеджера с VIP-клиентом.
 
Ответы на вопросы. Подведение итогов.
 
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренинг более практичным.
 
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
 
В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.