Телефонные переговоры для диспетчеров / операторов. Холодные звонки

менеджеры активных телефонных продаж, агенты, специалисты call-центров, отделов телемаркетинга, диспетчеров и операторов.

Самое важное в телефонных переговорах – это сохранить спокойствие при работе с «неспокойным» клиентом. Стрессы и конфликтные ситуации, возникающие при телефонных переговорах – одна из причин текучки активных продавцов, быстрого перегорания операторов телефонных линий. Как работать с агрессивным клиентом? Что делать, если клиент грубит? Как вежливо сказать «Нет»? Как сохранить спокойствие и самообладание при стрессе? Как во время переключаться, чтобы избежать эмоционального перегорания на работе? Задачи тренинга:

• Сформировать стандарты эффективного телефонного общения.
• Научиться успешно вступать в контакт и производить благоприятное первое впечатление.
• Научиться быть приятным собеседником для большинства клиентов.
• Выработать умение продать встречу по телефону.
• Научиться совершать «холодные звонки».
• Отработать техники «преодоления барьеров».
• Научиться выяснять потребности клиентов, используя техники конструирования вопросов и навыки активного слушания.
• Узнать, как проводить презентацию компании и услуг с учетом потребностей клиентов.
• Выработать умение грамотно отвечать на вопросы и возражения клиента.
• Научиться управлять результатами переговоров по телефону.

• Плюсы телефонного общения.
• Ограничения телефонного общения.
• Цели телефонного общения.
• Психологическая готовность к работе по телефону.

• Определение целевой аудитории.
• Понятие лояльного клиента.
• Где и как мы ищем клиентов.
• Принципы клиенториентированной организации.

• Организация рабочего места.
• Планирование рабочего времени.
• Подготовка сценария разговора.
• Основные и промежуточные цели телефонного общения.
• Основные правила этикета делового телефонного общения.
• Уверенность в себе – основа успеха.

• Правила установления контакта по телефону.
• От чего зависит первое впечатление по телефону.
• Значение «улыбки» по телефону.
• Речь продавца.
• Голос – основной инструмент в работе по телефону.
• Как разговаривать с клиентами разных типов поведения.
• Фразы – помощницы телефонного общения.

• Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы.
• Определение цели звонка клиента.
• Как заинтересовать клиента.
• Завершение разговора при входящем звонке.

• Природа «холодных звонков».
• Основные правила при совершении «холодных звонков».
• Психологическая готовность менеджера к «холодным звонкам».
• Преодоление нежелания звонить незнакомым людям.
• Виды «барьеров» при «холодных звонках».
• Техника преодоления «барьеров» при «холодных звонках».
• Алгоритм «Внимание-Интерес-Желание-Действие».

• Для чего нужно задавать вопросы клиентам.
• Основные виды вопросов.
• Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону.
• Ведение записей во время телефонного разговора.
• Обратная связь с клиентом.

• Как определить потребности наших клиентов.
• Презентация предложения с точки зрения выгоды клиента.
• Техника ХПВ.
• Основные ошибки продавцов при определении потребностей клиентов в телефонном разговоре.
• Значение «интриги» в телефонном разговоре.

• Что такое возражение клиента.
• Как нужно относиться к возражениям клиента.
• Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них.
• Возражение клиента по телефону как возможность назначить встречу.

• Если клиент сказал «Да».
• Техника «фиксирования» договоренностей.
• Если клиент сказал «Нет».
• Работа с окончательными отказами клиента.
• Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора.
• Анализ телефонного разговора.
• Планирование последующего контакта с клиентом.