Телефонные переговоры для диспетчеров / операторов. Холодные звонки

Самое важное в телефонных переговорах – это сохранить спокойствие при работе с «неспокойным» клиентом. Стрессы и конфликтные ситуации, возникающие при телефонных переговорах – одна из причин текучки активных продавцов, быстрого перегорания операторов телефонных линий. Как работать с агрессивным клиентом? Что делать, если клиент грубит? Как вежливо сказать «Нет»? Как сохранить спокойствие и самообладание при стрессе? Как во время переключаться, чтобы избежать эмоционального перегорания на работе?
 
Целевая аудитория: менеджеры активных телефонных продаж, агенты, специалисты call-центров, отделов телемаркетинга, диспетчеров и операторов.
 
Цели тренинга:

• Формирование навыков эффективного общения по телефону.
• Понимание специфики работы с потенциальными клиентами по телефону.
• Умение формировать позитивный телефонный имидж компании.
• Знание правил телефонного этикета.
• Умение грамотно консультировать по телефону.
• Умение поддерживать диалог.
• Умение ярко и образно описывать товары и услуги по телефону.

 
Задачи тренинга:

• Сформировать стандарты эффективного телефонного общения.
• Научиться успешно вступать в контакт и производить благоприятное первое впечатление.
• Научиться быть приятным собеседником для большинства клиентов.
• Выработать умение продать встречу по телефону.
• Научиться совершать «холодные звонки».
• Отработать техники «преодоления барьеров».
• Научиться выяснять потребности клиентов, используя техники конструирования вопросов и навыки активного слушания.
• Узнать, как проводить презентацию компании и услуг с учетом потребностей клиентов.
• Выработать умение грамотно отвечать на вопросы и возражения клиента.
• Научиться управлять результатами переговоров по телефону.

ПРОГРАММА
 
1.     Особенности телефонной коммуникации
·         Плюсы телефонного общения
·         Ограничения телефонного общения 
·         Цели телефонного общения
·         Психологическая готовность к работе по телефону
Упражнение «Аспекты телефонной коммуникации»
 
2.     Основные принципы клиенториентированой организации.
·         Определение целевой аудитории
·         Понятие лояльного клиента
·         Где и как мы ищем клиентов
·         Принципы клиенториентированной организации
Бизнес кейс «Кто самый главный в организации»
 
3.     Подготовка к телефонным переговорам
·         Организация рабочего места
·         Планирование рабочего времени
·         Подготовка сценария разговора
·         Основные и промежуточные цели телефонного общения
·         Основные правила этикета делового телефонного общения
·         Уверенность в себе – основа успеха
Упражнение «Хорошая подготовка – запланированный успех»
 
4.     Установление эффективного контакта с клиентом
·         Правила установления контакта по телефону
·         От чего зависит первое впечатление по телефону
·         Значение «улыбки» по телефону
·         Речь продавца.
·         Голос – основной инструмент в работе по телефону.
·         Как разговаривать с клиентами разных типов поведения
·         Фразы – помощницы телефонного общения
Деловая игра «Я звоню клиенту»
 
5.     Входящие телефонные звонки
·         Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы
·         Определение цели звонка клиента
·         Как заинтересовать клиента
·         Завершение разговора при входящем звонке
Деловая игра «Нам звонит любимый клиент»
 
6.      «Холодные звонки»
·         Природа «холодных звонков»
·         Основные правила при совершении «холодных звонков»
·         Психологическая готовность менеджера к «холодным звонкам»
·         Преодоление нежелания звонить незнакомым людям
·         Виды «барьеров» при «холодных звонках»
·         Техника преодоления «барьеров» при «холодных звонках»
·         Алгоритм «Внимание-Интерес-Желание-Действие»
Деловая игра «Моего звонка все ждут»
 
7.     Техника постановки вопросов по телефону
·         Для чего нужно задавать вопросы клиентам
·         Основные виды вопросов
·         Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону
·         Ведение записей во время телефонного разговора
·         Обратная связь с клиентом
Бизнес-кейс «Что хочет клиент»
 
8.   Технология аргументации и убеждения клиента
·         Как определить потребности наших клиентов
·         Презентация предложения с точки зрения выгоды клиента
·         Техника ХПВ
·         Основные ошибки продавцов при определении потребностей клиентов в телефонном разговоре
·         Значение «интриги» в телефонном разговоре
Упражнение «Убеди клиента»
 
9.   Возражения и сомнения клиента
·         Что такое возражение клиента
·         Как нужно относиться к возражениям клиента
·         Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них
·         Возражение клиента по телефону как возможность назначить встречу
Упражнение «Возвратная реплика» 
Деловая игра «Услышь возражение. Ответь на возражение»
 
10.   Эффективное завершение разговора
·         Если клиент сказал «Да»
·         Техника «фиксирования» договоренностей
·         Если клиент сказал «Нет»
·         Работа с окончательными отказами клиента
·         Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора
·         Анализ телефонного разговора
·         Планирование последующего контакта с клиентом.
Упражнение «Как сказать клиенту до свидания, чтобы он захотел вернуться снова»
 
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
 
Методы и формы работы:
Программа состоит из теоретических и практических блоков. Дискуссии, ролевые игры, психогимнастика, системная расстановка, разбор кейсов позволяют максимально восстановить реальную повседневную деятельность менеджеров активных телефонных продаж, агентов, для специалистовcall-center, телемаркетинга, диспетчеров и операторов.
  
В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат,  др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.