Бизнес-обучение в Санкт-Петербурге
Лицензия на образовательную деятельность № 1925
Телефонные переговоры для диспетчеров / операторов. Холодные звонки

Телефонные переговоры для диспетчеров / операторов. Холодные звонки


Выберите дату проведения
Продолжительность
16 ак.часов
Стоимость
15 900 руб.

Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.

Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

 

Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.

Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся в оборудованном тренинг-зале в центре Санкт-Петербурга. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.

Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.

О мероприятии
Самое важное в телефонных переговорах – это сохранить спокойствие при работе с «неспокойным» клиентом. Стрессы и конфликтные ситуации, возникающие при телефонных переговорах – одна из причин текучки активных продавцов, быстрого перегорания операторов телефонных линий. Как работать с агрессивным клиентом? Что делать, если клиент грубит? Как вежливо сказать «Нет»? Как сохранить спокойствие и самообладание при стрессе? Как во время переключаться, чтобы избежать эмоционального перегорания на работе?
 
Целевая аудитория: менеджеры активных телефонных продаж, агенты, специалисты call-центров, отделов телемаркетинга, диспетчеров и операторов.
 
Цели тренинга:
  • Формирование навыков эффективного общения по телефону.
  • Понимание специфики работы с потенциальными клиентами по телефону.
  • Умение формировать позитивный телефонный имидж компании.
  • Знание правил телефонного этикета.
  • Умение грамотно консультировать по телефону.
  • Умение поддерживать диалог.
  • Умение ярко и образно описывать товары и услуги по телефону.
 
Задачи тренинга:
  • Сформировать стандарты эффективного телефонного общения.
  • Научиться успешно вступать в контакт и производить благоприятное первое впечатление.
  • Научиться быть приятным собеседником для большинства клиентов.
  • Выработать умение продать встречу по телефону.
  • Научиться совершать «холодные звонки».
  • Отработать техники «преодоления барьеров».
  • Научиться выяснять потребности клиентов, используя техники конструирования вопросов и навыки активного слушания.
  • Узнать, как проводить презентацию компании и услуг с учетом потребностей клиентов.
  • Выработать умение грамотно отвечать на вопросы и возражения клиента.
  • Научиться управлять результатами переговоров по телефону.
Посмотреть программу
ПРОГРАММА
 
1.     Особенности телефонной коммуникации
·         Плюсы телефонного общения
·         Ограничения телефонного общения 
·         Цели телефонного общения
·         Психологическая готовность к работе по телефону
Упражнение «Аспекты телефонной коммуникации»
 
2.     Основные принципы клиенториентированой организации.
·         Определение целевой аудитории
·         Понятие лояльного клиента
·         Где и как мы ищем клиентов
·         Принципы клиенториентированной организации
Бизнес кейс «Кто самый главный в организации»
 
3.     Подготовка к телефонным переговорам
·         Организация рабочего места
·         Планирование рабочего времени
·         Подготовка сценария разговора
·         Основные и промежуточные цели телефонного общения
·         Основные правила этикета делового телефонного общения
·         Уверенность в себе – основа успеха
Упражнение «Хорошая подготовка – запланированный успех»
 
4.     Установление эффективного контакта с клиентом
·         Правила установления контакта по телефону
·         От чего зависит первое впечатление по телефону
·         Значение «улыбки» по телефону
·         Речь продавца.
·         Голос – основной инструмент в работе по телефону.
·         Как разговаривать с клиентами разных типов поведения
·         Фразы – помощницы телефонного общения
Деловая игра «Я звоню клиенту»
 
5.     Входящие телефонные звонки
·         Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы
·         Определение цели звонка клиента
·         Как заинтересовать клиента
·         Завершение разговора при входящем звонке
Деловая игра «Нам звонит любимый клиент»
 
6.      «Холодные звонки»
·         Природа «холодных звонков»
·         Основные правила при совершении «холодных звонков»
·         Психологическая готовность менеджера к «холодным звонкам»
·         Преодоление нежелания звонить незнакомым людям
·         Виды «барьеров» при «холодных звонках»
·         Техника преодоления «барьеров» при «холодных звонках»
·         Алгоритм «Внимание-Интерес-Желание-Действие»
Деловая игра «Моего звонка все ждут»
 
7.     Техника постановки вопросов по телефону
·         Для чего нужно задавать вопросы клиентам
·         Основные виды вопросов
·         Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону
·         Ведение записей во время телефонного разговора
·         Обратная связь с клиентом
Бизнес-кейс «Что хочет клиент»
 
8.   Технология аргументации и убеждения клиента
·         Как определить потребности наших клиентов
·         Презентация предложения с точки зрения выгоды клиента
·         Техника ХПВ
·         Основные ошибки продавцов при определении потребностей клиентов в телефонном разговоре
·         Значение «интриги» в телефонном разговоре
Упражнение «Убеди клиента»
 
9.   Возражения и сомнения клиента
·         Что такое возражение клиента
·         Как нужно относиться к возражениям клиента
·         Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них
·         Возражение клиента по телефону как возможность назначить встречу
Упражнение «Возвратная реплика» 
Деловая игра «Услышь возражение. Ответь на возражение»
 
10.   Эффективное завершение разговора
·         Если клиент сказал «Да»
·         Техника «фиксирования» договоренностей
·         Если клиент сказал «Нет»
·         Работа с окончательными отказами клиента
·         Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора
·         Анализ телефонного разговора
·         Планирование последующего контакта с клиентом.
Упражнение «Как сказать клиенту до свидания, чтобы он захотел вернуться снова»
 
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
 
Методы и формы работы:
Программа состоит из теоретических и практических блоков. Дискуссии, ролевые игры, психогимнастика, системная расстановка, разбор кейсов позволяют максимально восстановить реальную повседневную деятельность менеджеров активных телефонных продаж, агентов, для специалистовcall-center, телемаркетинга, диспетчеров и операторов.
  
В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат,  др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.
Фото и отзывы
14, 15, 16, 18 августа 17г. прошел бизнес-тренинг «Телефонные переговоры для диспетчеров/операторов. Управление стрессом и конфликтами в телефонных переговорах»
В тренинге приняли участие представители компании ООО «Стройгазконсалтинг». Отзывы: - "Тренинг разнообразный, затрагивает темы, которые бу...
20-21 мая 14г. прошел бизнес-тренинг "ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ ДЛЯ ДИСПЕТЧЕРОВ / ОПЕРАТОРОВ. ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ"
В тренинге приняли участие представители компаний: ООО «Ломбарды ЮС-585», ООО «Регент Голд» и ООО «ПРСК». Все участники высоко оценили уровень...
5-6 ноября 14г. для сотрудников консорциума «Кодекс» прошел бизнес-тренинг «Телефонные переговоры для опытных операторов»
В 2014 г. продолжилось сотрудничество компании ITC Group / АйТиСи Груп и консорциума «Кодекс»  (ООО «ЦОП «Северо-Западный»). Впервые един...
2 февраля 13г. для сотрудников ЗАО «СК «ТРАНСНЕФТЬ» прошел тренинг «КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ТЕЛЕФОННОЕ ОБЩЕНИЕ ДЛЯ ДИСПЕТЧЕРОВ/ОПЕРАТОРОВ»
«Страховая Компания «ТРАНСНЕФТЬ» предлагает полный спектр страховых продуктов и услуг физическим и юридическим лицам. На сегодняшний день СК «ТР...
9 февраля 13г. для сотрудников ЗАО «СК «ТРАНСНЕФТЬ» прошел тренинг «КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ТЕЛЕФОННОЕ ОБЩЕНИЕ ДЛЯ ДИСПЕТЧЕРОВ/ОПЕРАТОРОВ»
«Страховая Компания «ТРАНСНЕФТЬ» предлагает полный спектр страховых продуктов и услуг физическим и юридическим лицам. На сегодняшний день СК «ТР...
20-21 марта 12г. прошел тренинг "КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ТЕЛЕФОННОЕ ОБЩЕНИЕ ДЛЯ ДИСПЕТЧЕРОВ / ОПЕРАТОРОВ"
В тренинге приняли участие представители компании ЗАО "Климат проф". Поощрительный приз от компании ITC Group/АйТиСи Груп за активное уча...
29-30 марта 12г. прошел тренинг "КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ТЕЛЕФОННОЕ ОБЩЕНИЕ ДЛЯ ДИСПЕТЧЕРОВ / ОПЕРАТОРОВ"
В тренинге приняли участие представители компаний: ООО "Русский Регистр - Балтийская инспекция", ООО "ТТСПОРТ" и ЗАО "Климат проф".&nb...
21-22 февраля 11г. состоялся тренинг "КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ТЕЛЕФОННОЕ ОБЩЕНИЕ ДЛЯ ДИСПЕТЧЕРОВ/ ОПЕРАТОРОВ"
Все участники высоко оценили уровень проведения обучения. В конце обучения каждый участник получил именной сертификат и подарочный диск от компа...
30 августа 11г. прошел первый тренинг "КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ТЕЛЕФОННОЕ ОБЩЕНИЕ ДЛЯ ДИСПЕТЧЕРОВ" для персонала ОАО «Теплосеть Санкт-Петербурга»
Все участники оценили уровень проведения тренинга. В конце обучения каждый участник получил именной сертификат и подарочный диск от компани...
1 сентября 11г. прошел второй тренинг "КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ТЕЛЕФОННОЕ ОБЩЕНИЕ ДЛЯ ДИСПЕТЧЕРОВ" для персонала ОАО «Теплосеть Санкт-Петербурга»
Все участники оценили уровень проведения тренинга. В конце обучения каждый участник получил именной сертификат и подарочный диск от компани...
3 сентября 11г. прошел третий тренинг "КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ТЕЛЕФОННОЕ ОБЩЕНИЕ ДЛЯ ДИСПЕТЧЕРОВ" для персонала ОАО «Теплосеть Санкт-Петербурга»
Все участники высоко оценили уровень проведения тренинга. В конце обучения каждый участник получил именной сертификат и подарочный диск от ...

Все семинары данной тематики
Похожие семинары:  Тренинги по переговорам   

ВНИМАНИЕ!


Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ и 223-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефонам: (812) 575-54-64, 764-06-18 info@itctraining.ru



Наши клиенты

Энергетический холдинг "РусГидро"Энергетический холдинг "РусГидро" Росс-ТурРосс-Тур Setl GroupSetl Group Интернет-магазин Ozon.ruИнтернет-магазин Ozon.ru УралкалийУралкалий АврораАврора ВТБВТБ ГосзнакГосзнак Газпром НефтьГазпром Нефть Энергетический холдинг "РусГидро"Энергетический холдинг "РусГидро" Росс-ТурРосс-Тур Setl GroupSetl Group Интернет-магазин Ozon.ruИнтернет-магазин Ozon.ru УралкалийУралкалий АврораАврора ВТБВТБ ГосзнакГосзнак Газпром НефтьГазпром Нефть