Телефонные переговоры для диспетчеров / операторов. Холодные звонки
Тренинг / Москва
Сохранить в PDFКак пройти обучение онлайн?
- Выберете нужную дату
- Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
- Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
- Рабочие материалы вы получите в электронном виде
- После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.
Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.
Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.
Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся очно в помещениях Бизнес-школы в Москве и Санкт-Петербурге. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.
Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.
17-18 июля 23 года
16-17 октября 23 года
20-21 декабря 23 года
5-6 июня 23 года
1-2 сентября 23 года
1-2 декабря 23 года
17-18 апреля 23 года
5-6 июня 23 года
17-18 июля 23 года
1-2 сентября 23 года
16-17 октября 23 года
1-2 декабря 23 года
20-21 декабря 23 года
Целевая аудитория: менеджеры активных телефонных продаж, агенты, специалисты call-центров, отделов телемаркетинга, диспетчеров и операторов.
Цели тренинга:
- Формирование навыков эффективного общения по телефону.
- Понимание специфики работы с потенциальными клиентами по телефону.
- Умение формировать позитивный телефонный имидж компании.
- Знание правил телефонного этикета.
- Умение грамотно консультировать по телефону.
- Умение поддерживать диалог.
- Умение ярко и образно описывать товары и услуги по телефону.
Задачи тренинга:
- Сформировать стандарты эффективного телефонного общения.
- Научиться успешно вступать в контакт и производить благоприятное первое впечатление.
- Научиться быть приятным собеседником для большинства клиентов.
- Выработать умение продать встречу по телефону.
- Научиться совершать «холодные звонки».
- Отработать техники «преодоления барьеров».
- Научиться выяснять потребности клиентов, используя техники конструирования вопросов и навыки активного слушания.
- Узнать, как проводить презентацию компании и услуг с учетом потребностей клиентов.
- Выработать умение грамотно отвечать на вопросы и возражения клиента.
- Научиться управлять результатами переговоров по телефону.
1. Особенности телефонной коммуникации
· Плюсы телефонного общения
· Ограничения телефонного общения
· Цели телефонного общения
· Психологическая готовность к работе по телефону
Упражнение «Аспекты телефонной коммуникации»
2. Основные принципы клиенториентированой организации.
· Определение целевой аудитории
· Понятие лояльного клиента
· Где и как мы ищем клиентов
· Принципы клиенториентированной организации
Бизнес кейс «Кто самый главный в организации»
3. Подготовка к телефонным переговорам
· Организация рабочего места
· Планирование рабочего времени
· Подготовка сценария разговора
· Основные и промежуточные цели телефонного общения
· Основные правила этикета делового телефонного общения
· Уверенность в себе – основа успеха
Упражнение «Хорошая подготовка – запланированный успех»
4. Установление эффективного контакта с клиентом
· Правила установления контакта по телефону
· От чего зависит первое впечатление по телефону
· Значение «улыбки» по телефону
· Речь продавца.
· Голос – основной инструмент в работе по телефону.
· Как разговаривать с клиентами разных типов поведения
· Фразы – помощницы телефонного общения
Деловая игра «Я звоню клиенту»
5. Входящие телефонные звонки
· Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы
· Определение цели звонка клиента
· Как заинтересовать клиента
· Завершение разговора при входящем звонке
Деловая игра «Нам звонит любимый клиент»
6. «Холодные звонки»
· Природа «холодных звонков»
· Основные правила при совершении «холодных звонков»
· Психологическая готовность менеджера к «холодным звонкам»
· Преодоление нежелания звонить незнакомым людям
· Виды «барьеров» при «холодных звонках»
· Техника преодоления «барьеров» при «холодных звонках»
· Алгоритм «Внимание-Интерес-Желание-Действие»
Деловая игра «Моего звонка все ждут»
7. Техника постановки вопросов по телефону
· Для чего нужно задавать вопросы клиентам
· Основные виды вопросов
· Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону
· Ведение записей во время телефонного разговора
· Обратная связь с клиентом
Бизнес-кейс «Что хочет клиент»
8. Технология аргументации и убеждения клиента
· Как определить потребности наших клиентов
· Презентация предложения с точки зрения выгоды клиента
· Техника ХПВ
· Основные ошибки продавцов при определении потребностей клиентов в телефонном разговоре
· Значение «интриги» в телефонном разговоре
Упражнение «Убеди клиента»
9. Возражения и сомнения клиента
· Что такое возражение клиента
· Как нужно относиться к возражениям клиента
· Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них
· Возражение клиента по телефону как возможность назначить встречу
Упражнение «Возвратная реплика»
Деловая игра «Услышь возражение. Ответь на возражение»
10. Эффективное завершение разговора
· Если клиент сказал «Да»
· Техника «фиксирования» договоренностей
· Если клиент сказал «Нет»
· Работа с окончательными отказами клиента
· Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора
· Анализ телефонного разговора
· Планирование последующего контакта с клиентом.
Упражнение «Как сказать клиенту до свидания, чтобы он захотел вернуться снова»
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
Методы и формы работы:
Программа состоит из теоретических и практических блоков. Дискуссии, ролевые игры, психогимнастика, системная расстановка, разбор кейсов позволяют максимально восстановить реальную повседневную деятельность менеджеров активных телефонных продаж, агентов, для специалистовcall-center, телемаркетинга, диспетчеров и операторов.
В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.
Все семинары данной тематики
ВНИМАНИЕ!
Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ, 223-ФЗ и 275-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефонам:
8 (800) 551-22-85, (812) 575-54-64 или писать на e-mail info@itctraining.ru