Семинары и курсы в Санкт-Петербурге и Москве
Лицензия на образовательную деятельность № 1925

Телефонные переговоры для диспетчеров / операторов. Холодные звонки

Телефонные переговоры для диспетчеров / операторов. Холодные звонки


Выберите дату проведения
Продолжительность
16 ак.часов
Стоимость
17 900 руб.

Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.

Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

 

Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.

Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся в оборудованном тренинг-зале в центре Санкт-Петербурга. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.

Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.

О мероприятии
Самое важное в телефонных переговорах – это сохранить спокойствие при работе с «неспокойным» клиентом. Стрессы и конфликтные ситуации, возникающие при телефонных переговорах – одна из причин текучки активных продавцов, быстрого перегорания операторов телефонных линий. Как работать с агрессивным клиентом? Что делать, если клиент грубит? Как вежливо сказать «Нет»? Как сохранить спокойствие и самообладание при стрессе? Как во время переключаться, чтобы избежать эмоционального перегорания на работе?
 
Целевая аудитория: менеджеры активных телефонных продаж, агенты, специалисты call-центров, отделов телемаркетинга, диспетчеров и операторов.
 
Цели тренинга:
  • Формирование навыков эффективного общения по телефону.
  • Понимание специфики работы с потенциальными клиентами по телефону.
  • Умение формировать позитивный телефонный имидж компании.
  • Знание правил телефонного этикета.
  • Умение грамотно консультировать по телефону.
  • Умение поддерживать диалог.
  • Умение ярко и образно описывать товары и услуги по телефону.
 
Задачи тренинга:
  • Сформировать стандарты эффективного телефонного общения.
  • Научиться успешно вступать в контакт и производить благоприятное первое впечатление.
  • Научиться быть приятным собеседником для большинства клиентов.
  • Выработать умение продать встречу по телефону.
  • Научиться совершать «холодные звонки».
  • Отработать техники «преодоления барьеров».
  • Научиться выяснять потребности клиентов, используя техники конструирования вопросов и навыки активного слушания.
  • Узнать, как проводить презентацию компании и услуг с учетом потребностей клиентов.
  • Выработать умение грамотно отвечать на вопросы и возражения клиента.
  • Научиться управлять результатами переговоров по телефону.
Посмотреть программу
ПРОГРАММА
 
1.     Особенности телефонной коммуникации
·         Плюсы телефонного общения
·         Ограничения телефонного общения 
·         Цели телефонного общения
·         Психологическая готовность к работе по телефону
Упражнение «Аспекты телефонной коммуникации»
 
2.     Основные принципы клиенториентированой организации.
·         Определение целевой аудитории
·         Понятие лояльного клиента
·         Где и как мы ищем клиентов
·         Принципы клиенториентированной организации
Бизнес кейс «Кто самый главный в организации»
 
3.     Подготовка к телефонным переговорам
·         Организация рабочего места
·         Планирование рабочего времени
·         Подготовка сценария разговора
·         Основные и промежуточные цели телефонного общения
·         Основные правила этикета делового телефонного общения
·         Уверенность в себе – основа успеха
Упражнение «Хорошая подготовка – запланированный успех»
 
4.     Установление эффективного контакта с клиентом
·         Правила установления контакта по телефону
·         От чего зависит первое впечатление по телефону
·         Значение «улыбки» по телефону
·         Речь продавца.
·         Голос – основной инструмент в работе по телефону.
·         Как разговаривать с клиентами разных типов поведения
·         Фразы – помощницы телефонного общения
Деловая игра «Я звоню клиенту»
 
5.     Входящие телефонные звонки
·         Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы
·         Определение цели звонка клиента
·         Как заинтересовать клиента
·         Завершение разговора при входящем звонке
Деловая игра «Нам звонит любимый клиент»
 
6.      «Холодные звонки»
·         Природа «холодных звонков»
·         Основные правила при совершении «холодных звонков»
·         Психологическая готовность менеджера к «холодным звонкам»
·         Преодоление нежелания звонить незнакомым людям
·         Виды «барьеров» при «холодных звонках»
·         Техника преодоления «барьеров» при «холодных звонках»
·         Алгоритм «Внимание-Интерес-Желание-Действие»
Деловая игра «Моего звонка все ждут»
 
7.     Техника постановки вопросов по телефону
·         Для чего нужно задавать вопросы клиентам
·         Основные виды вопросов
·         Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону
·         Ведение записей во время телефонного разговора
·         Обратная связь с клиентом
Бизнес-кейс «Что хочет клиент»
 
8.   Технология аргументации и убеждения клиента
·         Как определить потребности наших клиентов
·         Презентация предложения с точки зрения выгоды клиента
·         Техника ХПВ
·         Основные ошибки продавцов при определении потребностей клиентов в телефонном разговоре
·         Значение «интриги» в телефонном разговоре
Упражнение «Убеди клиента»
 
9.   Возражения и сомнения клиента
·         Что такое возражение клиента
·         Как нужно относиться к возражениям клиента
·         Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них
·         Возражение клиента по телефону как возможность назначить встречу
Упражнение «Возвратная реплика» 
Деловая игра «Услышь возражение. Ответь на возражение»
 
10.   Эффективное завершение разговора
·         Если клиент сказал «Да»
·         Техника «фиксирования» договоренностей
·         Если клиент сказал «Нет»
·         Работа с окончательными отказами клиента
·         Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора
·         Анализ телефонного разговора
·         Планирование последующего контакта с клиентом.
Упражнение «Как сказать клиенту до свидания, чтобы он захотел вернуться снова»
 
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
 
Методы и формы работы:
Программа состоит из теоретических и практических блоков. Дискуссии, ролевые игры, психогимнастика, системная расстановка, разбор кейсов позволяют максимально восстановить реальную повседневную деятельность менеджеров активных телефонных продаж, агентов, для специалистовcall-center, телемаркетинга, диспетчеров и операторов.
  
В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат,  др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.
Фото и отзывы
8 ноября 17г. прошло обучение "Телефонные переговоры для диспетчеров / операторов. Холодные звонки"
Обучение прошло по заказу ООО «ПАНТУС» (Саратовская обл., г. Балаково). Отзыв: - "Все очень понравилось. Интересно и познавательно...
14, 15, 16, 18 августа 17г. прошел бизнес-тренинг «Телефонные переговоры для диспетчеров/операторов. Управление стрессом и конфликтами в телефонных переговорах»
В тренинге приняли участие представители компании ООО «Стройгазконсалтинг». Отзывы: - "Тренинг разнообразный, затрагивает темы, которые бу...
22 октября 16г. прошло обучение по теме «Телефонные переговоры для диспетчеров / операторов. Холодные звонки»
Обучение прошло по заказу Курорта «Охта Парк». Отзыв: - "Спасибо большое за интересный тренинг. Все очень понравилось, профессиональн...
4 марта 16г. прошло обучение по теме «ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ ДЛЯ ДИСПЕТЧЕРОВ / ОПЕРАТОРОВ. ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ»
Обучение прошло по заказу частного лица (г. Якутск). В конце обучения участница получила именной сертификат Бизнес-школы ITC Group. ...
26 февраля 16г. прошло обучение по теме «ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ ДЛЯ ДИСПЕТЧЕРОВ / ОПЕРАТОРОВ. ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ»
Обучение прошло по заказу компании ООО «Джек». В конце обучения участница получила именной сертификат Бизнес-школы ITC Group. От...
24 декабря 14г. прошло обучение по теме «ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ ДЛЯ ДИСПЕТЧЕРОВ / ОПЕРАТОРОВ. ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ. Управление стрессом»
Обучение прошло по заказу компании ООО "Стройресурс" (г. Ставрополь). В конце обучения участник получил именной сертификат от компании ITC ...
5-6 ноября 14г. для сотрудников консорциума «Кодекс» прошел бизнес-тренинг «Телефонные переговоры для опытных операторов»
В 2014 г. продолжилось сотрудничество компании ITC Group / АйТиСи Груп и консорциума «Кодекс»  (ООО «ЦОП «Северо-Западный»). Впервые един...
20-21 мая 14г. прошел бизнес-тренинг "ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ ДЛЯ ДИСПЕТЧЕРОВ / ОПЕРАТОРОВ. ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ"
В тренинге приняли участие представители компаний: ООО «Ломбарды ЮС-585», ООО «Регент Голд» и ООО «ПРСК». Все участники высоко оценили уровень...
20-21 ноября 13г. прошел бизнес-тренинг "КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ТЕЛЕФОННОЕ ОБЩЕНИЕ ДЛЯ ДИСПЕТЧЕРОВ / ОПЕРАТОРОВ"
В тренинге приняли участие представители компании ООО "Комплекс Галерная 5" (дочерние предприятие ОАО «Газпром нефть»). Все участники высоко о...
9 февраля 13г. для сотрудников ЗАО «СК «ТРАНСНЕФТЬ» прошел тренинг «КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ТЕЛЕФОННОЕ ОБЩЕНИЕ ДЛЯ ДИСПЕТЧЕРОВ/ОПЕРАТОРОВ»
«Страховая Компания «ТРАНСНЕФТЬ» предлагает полный спектр страховых продуктов и услуг физическим и юридическим лицам. На сегодняшний день СК «ТР...
2 февраля 13г. для сотрудников ЗАО «СК «ТРАНСНЕФТЬ» прошел тренинг «КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ТЕЛЕФОННОЕ ОБЩЕНИЕ ДЛЯ ДИСПЕТЧЕРОВ/ОПЕРАТОРОВ»
«Страховая Компания «ТРАНСНЕФТЬ» предлагает полный спектр страховых продуктов и услуг физическим и юридическим лицам. На сегодняшний день СК «ТР...
24-25 июля 12г. прошел тренинг "КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ТЕЛЕФОННОЕ ОБЩЕНИЕ ДЛЯ ДИСПЕТЧЕРОВ / ОПЕРАТОРОВ"
В тренинге приняли участие представители компании ЗАО "БФА". Все участники высоко оценили уровень проведения мероприятия. Отзывы участник...
29-30 марта 12г. прошел тренинг "КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ТЕЛЕФОННОЕ ОБЩЕНИЕ ДЛЯ ДИСПЕТЧЕРОВ / ОПЕРАТОРОВ"
В тренинге приняли участие представители компаний: ООО "Русский Регистр - Балтийская инспекция", ООО "ТТСПОРТ" и ЗАО "Климат проф".&nb...
20-21 марта 12г. прошел тренинг "КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ТЕЛЕФОННОЕ ОБЩЕНИЕ ДЛЯ ДИСПЕТЧЕРОВ / ОПЕРАТОРОВ"
В тренинге приняли участие представители компании ЗАО "Климат проф". Поощрительный приз от компании ITC Group/АйТиСи Груп за активное уча...
3 сентября 11г. прошел третий тренинг "КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ТЕЛЕФОННОЕ ОБЩЕНИЕ ДЛЯ ДИСПЕТЧЕРОВ" для персонала ОАО «Теплосеть Санкт-Петербурга»
Все участники высоко оценили уровень проведения тренинга. В конце обучения каждый участник получил именной сертификат и подарочный диск от ...
1 сентября 11г. прошел второй тренинг "КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ТЕЛЕФОННОЕ ОБЩЕНИЕ ДЛЯ ДИСПЕТЧЕРОВ" для персонала ОАО «Теплосеть Санкт-Петербурга»
Все участники оценили уровень проведения тренинга. В конце обучения каждый участник получил именной сертификат и подарочный диск от компани...
30 августа 11г. прошел первый тренинг "КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ТЕЛЕФОННОЕ ОБЩЕНИЕ ДЛЯ ДИСПЕТЧЕРОВ" для персонала ОАО «Теплосеть Санкт-Петербурга»
Все участники оценили уровень проведения тренинга. В конце обучения каждый участник получил именной сертификат и подарочный диск от компани...
21-22 февраля 11г. состоялся тренинг "КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ТЕЛЕФОННОЕ ОБЩЕНИЕ ДЛЯ ДИСПЕТЧЕРОВ/ ОПЕРАТОРОВ"
Все участники высоко оценили уровень проведения обучения. В конце обучения каждый участник получил именной сертификат и подарочный диск от компа...
28-29 янв 06 Переговоры и продажи по телефону
Бизнес-тренинг "Переговоры и продажи по телефону"  
2 апреля 05 прошел тренинг "ОТ ЗВОНКА ДО ВСТРЕЧИ" для сотрудников страховой компании «СК АСК - Петербург»
Все участники высоко оценили уровень проведения мероприятия.

Все семинары данной тематики
Похожие семинары:  Тренинги по переговорам   

ВНИМАНИЕ!


Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ и 223-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефонам: (812) 575-54-64, 764-06-18 info@itctraining.ru



Наши клиенты

ООО "Спецморнефтепорт Приморск" ООО "Спецморнефтепорт Приморск" ООО «О’КЕЙ» ООО «О’КЕЙ» ООО «ЛГ Электроникс РУС»ООО «ЛГ Электроникс РУС» Консорциум «Кодекс»Консорциум «Кодекс» ПАО "Мегафон"ПАО "Мегафон" Компании PSIКомпании PSI ООО «Газпром энергохолдинг» ООО «Газпром энергохолдинг» ОАО «Российские железные дороги»ОАО «Российские железные дороги» ПАО «Уралкалий»ПАО «Уралкалий» ПАО «Северсталь»ПАО «Северсталь» Центральный банк Российской Федерации (Банк России)Центральный банк Российской Федерации (Банк России) Корпорация "ТехноНИКОЛЬ"Корпорация "ТехноНИКОЛЬ" Энергетический холдинг "РусГидро"Энергетический холдинг "РусГидро" Росс-ТурРосс-Тур АврораАврора ГосзнакГосзнак Петербургский Международный Экономический ФорумПетербургский Международный Экономический Форум  ООО «АромаЛюкс» ООО «АромаЛюкс» Санкт – Петербургский центр специальной связиСанкт – Петербургский центр специальной связи Corinthia Nevsky PalaceCorinthia Nevsky Palace Министерство по внешним связям, национальной политике, печати и информации Республики ИнгушетияМинистерство по внешним связям, национальной политике, печати и информации Республики Ингушетия ПАО «Трубная Металлургическая Компания»ПАО «Трубная Металлургическая Компания» АО "Сбербанк-Технологии"АО "Сбербанк-Технологии" АО «Петербургская сбытовая компания» (Группа «Интер РАО»)АО «Петербургская сбытовая компания» (Группа «Интер РАО») Газпром НефтьГазпром Нефть ООО «Делонги»ООО «Делонги» HEINZ RussiaHEINZ Russia ВТБВТБ  «Аскона» «Аскона» ПАО «БИНБАНК»ПАО «БИНБАНК»