Работа с возражениями. Работа с рекламациями

Целевая аудитория: менеджеры по продажам, менеджеры по работе с ключевыми клиентами, супервайзеры, территориальные менеджеры.
 
Цель тренинга:
Развитие навыков эффективного общения с клиентами в трудных ситуациях деловых коммуникаций.
Повышение конкурентоспособности компании за счет повышения профессионализма сотрудников компании, развитие навыков эффективного общения с клиентами в трудных ситуациях деловых коммуникаций.
 
Задачи тренинга:

• Выработать навыки ассертивного (уверенного) поведения в процессе взаимодействия с клиентом
• Освоить набор инструментов и технологий для успешной работы с клиентом в трудных ситуациях
• Структурировать имеющиеся знания

ПРОГРАММА
 
1.   Деловые коммуникации в продажах
 
·         Участники процесса продаж
·         Стратегии продаж (принципы, достоинства, недостатки, применение).
·         Структура и этапы процесса продажи
·         Основные этапы деловой беседы
·         Приемы и техники активного слушания
·         Техника постановки вопросов как способ управления деловой беседой
 
Упражнение – ролевая игра
«Язык общения с клиентом»
Упражнение «Управление вопросами»
 
2. Возражения клиента как скрытая потребность
 
·         Типы и причины возражений
·         Правила и методы обработки возражений
·         Ложные и истинные возражения
·         Как нужно относиться к возражениям клиента
·         Алгоритм работы с возражениями
·         Истинные и ложные возражения
·         Как отличить истинное возражение от ложного

Классификация возражений:

• возражения по цене
• возражения по продукту
• возражения по компании
• возражения по принятию решения о сотрудничестве

Частные формы ответов на возражения

• логический способ
• предложение аналога
• эмоциональный способ
• метафоры
• поговорки, пословицы, изречения
• ссылка на нормы
• сдвиг в прошлое
• сдвиг в будущее
• сосредоточение на позитиве
• смена роли клиента

 Упражнение - ролевая игра
«Узнай потребность клиента», работа со «скрытыми мотивами» клиента.
 
3.   Агрессия клиента

• Эмоциональный всплеск и агрессия клиента
• Причины возникновения эмоционального всплеска и агрессии клиента.
• Работа с эмоциональным всплеском клиента

Деловая игра «Шесть шляп мышления или работа с «разноцветными» клиентами»
 
4.   Работа с «окончательными» отказами клиента

• Отношение к отказам клиента
• Почему уходят клиенты
• Причины отказа клиентов
• Способы работы с отказами клиентов

 Упражнение  - деловая игра «Ответь на возражение», разбор кейсов от участников
Создание банка ответов на возражения
 
Формы работы в рамках всего тренинга:
 
·            Информационные блоки.
·            Практические задания.
·            Анализ конкретных ситуаций.
 
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренинг более практичным.
 
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
 
В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.