Работа с возражениями. Работа с рекламациями

Целевая аудитория: менеджеры по продажам, менеджеры по работе с ключевыми клиентами, супервайзеры, территориальные менеджеры.
 
Цель тренинга:
Развитие навыков эффективного общения с клиентами в трудных ситуациях деловых коммуникаций.
Повышение конкурентоспособности компании за счет повышения профессионализма сотрудников компании, развитие навыков эффективного общения с клиентами в трудных ситуациях деловых коммуникаций.
 
Задачи тренинга:

• Выработать навыки ассертивного (уверенного) поведения в процессе взаимодействия с клиентом
• Освоить набор инструментов и технологий для успешной работы с клиентом в трудных ситуациях
• Структурировать имеющиеся знания

ПРОГРАММА
 
1.   Деловые коммуникации в продажах
 
·         Участники процесса продаж
·         Стратегии продаж (принципы, достоинства, недостатки, применение).
·         Структура и этапы процесса продажи
·         Основные этапы деловой беседы
·         Приемы и техники активного слушания
·         Техника постановки вопросов как способ управления деловой беседой
 
Упражнение – ролевая игра
«Язык общения с клиентом»
Упражнение «Управление вопросами»
 
2. Возражения клиента как скрытая потребность
 
·         Типы и причины возражений
·         Правила и методы обработки возражений
·         Ложные и истинные возражения
·         Как нужно относиться к возражениям клиента
·         Алгоритм работы с возражениями
·         Истинные и ложные возражения
·         Как отличить истинное возражение от ложного

Классификация возражений:

• возражения по цене
• возражения по продукту
• возражения по компании
• возражения по принятию решения о сотрудничестве

Частные формы ответов на возражения

• логический способ
• предложение аналога
• эмоциональный способ
• метафоры
• поговорки, пословицы, изречения
• ссылка на нормы
• сдвиг в прошлое
• сдвиг в будущее
• сосредоточение на позитиве
• смена роли клиента

 Упражнение - ролевая игра
«Узнай потребность клиента», работа со «скрытыми мотивами» клиента.
 
3.   Агрессия клиента

• Эмоциональный всплеск и агрессия клиента
• Причины возникновения эмоционального всплеска и агрессии клиента.
• Работа с эмоциональным всплеском клиента

Деловая игра «Шесть шляп мышления или работа с «разноцветными» клиентами»
 
4.   Работа с «окончательными» отказами клиента

• Отношение к отказам клиента
• Почему уходят клиенты
• Причины отказа клиентов
• Способы работы с отказами клиентов

 Упражнение  - деловая игра «Ответь на возражение», разбор кейсов от участников
Создание банка ответов на возражения
 
Формы работы в рамках всего тренинга:
 
·            Информационные блоки.
·            Практические задания.
·            Анализ конкретных ситуаций.
 
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренинг более практичным.
 
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
 
В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.

30 сентября 19 г. прошло обучение по теме "Работа с возражениями. Работа с рекламациями"

Обучение прошло по заказу компании  ООО "Асстра Рус" (г.Москва). Отзывы: - "Все было очень емко" - "Вся информация была более ...

Подробнее

31 марта 17г. прошел бизнес-тренинг «Работа с возражениями. Работа с рекламациями»

В тренинге приняли участие представители компаний ООО "МэйнКеа" (г. Тюмень) и компании ДеВент.СПб. Отзыв: - "Понравился индивидуальный ...

Подробнее

9 сентября 15г. прошло обучение по теме «РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ. РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ»

Обучение прошло по заказу компании ООО "Вильхельмсен Шипс Сервис". В конце обучения участник получил именной сертификат и индивидуальную памятку по ...

Подробнее

29 марта, 12 апреля 14г. для сотрудников компании ООО «ВЕНЕТА СИСТЕМ» прошел бизнес-тренинг "МАСТЕРСТВО ПРОДАЖ - РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ"

В 2014 г. продолжилось сотрудничество компании ITC Group/АйТиСи Груп и ООО «ВЕНЕТА СИСТЕМ». Все участники высоко оценили уровень проведения ме...

Подробнее

24-25 января 12г. прошел тренинг "ЭФФЕКТИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ АКТИВНЫХ ПРОДАЖ. РАБОТА С ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ, ВОЗРАЖЕНИЯ, КОНФЛИКТЫ, РЕКЛАМАЦИИ"

В тренинге приняли участие представители компаний: Esmerk Russia, Лос-Анджелес, ООО «СКВИРЕЛ-СТРОЙ», «Керамос», ООО «МедТехИнвест» и ООО «ДДК К...

Подробнее

15 марта 11г. прошел тренинг "РАБОТА С ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ, ВОЗРАЖЕНИЯ, КОНФЛИКТЫ, РЕКЛАМАЦИИ" по заказу ООО «ЛГ Электроникс РУС»

Все участники высоко оценили уровень проведения тренинга. В конце обучения каждый участник получил именной сертификат и подарочный диск от компании ...

Подробнее

В феврале-марте 11г. прошло исследование "Тайный покупатель"

В 2011 году мы продолжили сотрудничество с российской компанией, продающей своё оборудование по всей территории России. Наи...

Подробнее

25-26 января 11г. прошел тренинг " ЭФФЕКТИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ПРОДАЖ (техники работы с возражениями клиентов)"

Все участники оценили компетентность и профессионализм тренера на оценку "Высоко". В тренинге приняли участие представители компаний: Pos...

Подробнее

В июле-августе 2010г. прошло исследование "Тайный покупатель" по заказу компании "Юнисэил"

Оценка работы персонала методом "Тайный покупатель" проводилась по заказу российской компании, продающей своё оборудование по вс...

Подробнее

5-6 июля 2010 прошел тренинг "ТРУДНЫЕ СИТУАЦИИ В ПРОДАЖАХ: отказы, возражения/конфликты, переговоры о цене"

В тренинге приняли участие представители компаний: ООО "Эвейл", ИП Филиппова А. Ю. (г.Кингисепп), "Мастерская Печати" и «Unisel». Самым акт...

Подробнее

21 апреля 10 прошел тренинг "Работа с возражениями клиента" для Группы Компаний "ТРИЭР" (2 группы)

21 апреля 10 прошел тренинг "Работа с возражениями клиента" для сотрудников Группы Компаний "ТРИЭР". Аудитория: ведущие менеджеры и руководящий сост...

Подробнее

7 апреля прошла конференция «Автомобиль: Эффективные продажи и сервис»

7 апреля 2010 прошла конференция «Автомобиль: Эффективные продажи и сервис». Тренер ITC Group Сотникова Татьяна выступила на конференции ...

Подробнее

9, 16 декабря 09 прошел тренинг "Методы аргументации и обработка возражений клиента" для ООО НПФ "БЕРКУТ"

9, 16 декабря 09 прошел тренинг "Методы аргументации и обработка возражений клиента" для сотрудников ООО НПФ "БЕРКУТ". Bercut обеспечивает крупн...

Подробнее

14, 21 ноября 09 прошел тренинг "Эффективные технологии продаж. Аргументация и обработка возражений клиента" для ЗАО «Триэр СПб»

14, 21 ноября 09 прошел тренинг "Эффективные технологии продаж. Аргументация и обработка возражений клиента" для сотрудников ЗАО «Триэр СПб». Каждый...

Подробнее

12-13 ноября 09 прошел тренинг "Мастерство продаж - РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ. Как НЕТ превратить в ДА"

12-13 ноября 09 прошел тренинг "Мастерство продаж - РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ. Как НЕТ превратить в ДА". Каждый участник получил CD-диск в подарок с доп...

Подробнее

8 и 22 августа 09 тренинг "ЭФФЕКТИВНАЯ АРГУМЕНТАЦИЯ И ОБРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЙ КЛИЕНТА" для ООО "Балтийская компания"

8 и 22 августа 09 прошел второй тренинг "ЭФФЕКТИВНАЯ АРГУМЕНТАЦИЯ И ОБРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЙ КЛИЕНТА" для сотрудников ООО "Балтийская компания". Сам...

Подробнее

13-14 февраля 09г. тренинг "Цена не имеет значения" для ООО "Аляска-Полиграфоформление"

13-14 февраля 09г. прошел выездной бизнес-тренинг "Цена не имеет значения" для сотрудников ООО "Аляска-Полиграфоформление". В конце тренинга на комп...

Подробнее

20-21 марта 08 тренинг ТРУДНЫЕ СИТУАЦИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ: ОТКАЗЫ, ВОЗРАЖЕНИЯ/КОНФЛИКТЫ, ПЕРЕГОВОРЫ О ЦЕНЕ

20-21 марта 08 прошел тренинг "Трудные ситуации делового общения:отказы, возражения/конфликты, переговоры о цене". Каждый участник в подарок получил...

Подробнее

29-30 сент 06 Трудные ситуации делового общения

29-30 сентября 06 прошел тренинг "Трудные ситуации делового общения"  

Подробнее

22-23 сент 06 Трудные ситуации делового общения

22-23 сентября 06 прошел тренинг "Трудные ситуации делового общения"  

Подробнее