ПРОГРАММА
1. Дебиторская задолженность: виды и подходы к взысканию.
· Построение системы управления дебиторской задолженностью на предприятии
· Классификация долгов
· Классификация подходов к взысканию долгов.
· Этапы существования дебиторской задолженности
· Текущая дебиторская задолженность и проблемные долги: особенности работы
· Применение системы мер и правил, при работе с должниками
Открывающее упражнение
«Дебиторская задолженность, сложности и проблемы»
Разбор кейсов от участников
2. Психологические особенности общения с должником - типы неплательщиков.
· Психология отношения к долгу.
· Причины возникновения задолженностей.
· Типология должников и ее значение для эффективности взыскания.
· Стратегии работы с разными типами должников.
· Приемлемые и неприемлемые методы работы.
· Анализ ситуации, выявление ключевых точек для воздействия.
· Моделирование поведения должника.
· Ролевые позиции по отношению к должнику в переговорах.
· Особенность двойственности положения: «и клиент и должник».
Упражнение – ролевая игра
«Язык общения с клиентом»
Определение портрета и потребностей клиента
3. Эффективные технологии работы по взысканию задолженностей.
· Алгоритм взыскания задолженности: основные блоки.
· Матрица «долговых коммуникаций».
· Технология PR-сопровождения взыскания.
· Техника использования угроз: описание, демонстрация, реализация.
· Подготовка эффективного комплекта претензионных документов.
· Особенности взыскания различных видов долгов: крупные, небольшие.
· Переговоры по возврату долга: особенности режимов угроз и консультирования.
· Типичные ошибки в ходе переговоров с должником.
· Система напоминаний (писем, счетов, претензий), сигналы тревоги
· Методики выявления лжи.
· Переговорные стили «жесткие, мягкие, принципиальные».
· Преодоление дискомфорта при обсуждении возврата долга.
Упражнение - ролевая игра
«Различные переговорные стили взыскания долгов»
.
4.
Донесение информации до должника (техники, приёмы, «усиления угрозы»).
- Специфика телефонных переговоров (просьба, требование, напоминание).
- Формат письма должнику (развёртывание, требование).
- Фиксация договоренностей по возврату долга.
- Система контроля реализации договоренностей.
- Результативные переговоры по возврату долга при личной встрече:
- Принцип конструктивных переговоров
- Подготовка к контакту
- Выбор стратегии и тактики
- Поиск вариантов, аргументы и контраргументы.
- Выявление потребностей, скрытых мотивов, истинных интересов.
- Правила аргументации (техники убеждения и влияния).
- Призыв к действию, снятие "негативного осадка" процедуры "возврата долга".
- Правила эффективного донесения информации до должника.
Ролевая игра «Донесение необходимой информации до должника»
5. Работа с типичными отговорками и уловками должника.
- Классификация отговорок должника.
- Правила работы с отговорками, типичные ошибки.
- Прояснение объективной причины и скрытых мотивов неплатежа.
- Выявление манипуляций должников и способы их пресечения.
- Управление конфликтной ситуацией.
- Управление эмоциональным состоянием (своим и оппонента).
- Работа с сопротивлением клиента, причины сопротивлений.
- Способы реагирования на неконструктивное поведение должника (агрессию).
Упражнение – деловая игра «Сними сопротивление, распознай манипуляцию», разбор конкретных случаев из практики участников
6.
Профилактика возникновения просроченной дебиторской задолженности.
- Построение отношений с клиентом – без «просроченных долгов».
- Изучение клиента, оценка «факторов риска неплатёжеспособности».
- Сбор информации о клиентах-должниках.
- Методы воздействия на сотрудников компании, ответственных за дебиторскую задолженность клиентов.
· Алгоритм взаимодействия с "группой риска" - потенциальными неплательщиками.
Закрывающее упражнение
«Разработка типового регламента по работе с дебиторской задолженностью в компании».
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.
