Тренинг для медицинского персонала «Конфликтный пациент»

Конфликты в медицине. Конфликтный пациент. Общение с пациентами. Этика медицинского работника

Целевая аудитория: врачи, медицинский персонал.

Цель тренинга:

• Сформировать новые и усилить имеющиеся навыки разрешения конфликтных ситуаций, возникающих в процессе  делового общения.
• Обеспечить понимание закономерностей возникновения и развития конфликтов.
• Обеспечить понимание особенностей поведения людей в конфликтных ситуациях.
• Повысить личную компетентность в межличностном взаимодействии.

Вы узнаете:

• Какие факторы способствуют развитию нежелательных конфликтов.
• Какие методы предупреждения и разрешения конфликтов существуют.
• Какую пользу можно извлечь из конфликтной ситуации.

Вы и сможете:

• Выявлять опасные противоречия в компании и предупреждать разрушительные конфликты.
• Эффективно вести переговоры в условиях конфликта.
• Использовать конфликты в «мирных» целях.

Обзор тем:

• Что такое конфликт  и  каковы  его основные особенности и характеристики.
• Типология конфликта и определение по ключевым фразам       
• Степени серьезности конфликта.
• Способы поведения в конфликте в зависимости от степени Вашей ответственности в ситуации.
• Способы разрешения конфликта с помощью погашения эмоциональных выпадов пациента.
• Схема поведения в конфликтной ситуации.
• Техники снижения эмоциональности в конфликте.
• Манипулирование, как его опознать, избежать или управлять им.
• Техники аргументации, разрешающие предконфликтную и конфликтную ситуацию.
• Ответы на конкретные претензии пациента.
• Что в Вашем поведении, словах и мимике может спровоцировать или разрешить конфликт.
• Как определить настоящие эмоции.
• Типы конфликтующих.

ПРОГРАММА

 

1.     Типология пациентов. Тактика работы с разными типами

 

2.     Конфликтное поведение пациента. Причины возникновения конфликтов 

·         Типы конфликтов.

·         Причины возникновения конфликтов.

·         Три основных типа конфликтогенов.

·         Внутренние доминанты человека как возможный источник конфликта (проведение теста «Устойчивые доминанты»)

·         Формула конфликта.

·         Нарушенная коммуникация: барьеры общения, негативные установки, манипулятивное поведение.

·         Динамика развития конфликта.

·         Деструктивная и конструктивная направленность конфликтов.

 

3.     Типы темпераментов пациентов и их влияние на развитие конфликтной ситуации 

·         Методика определения типа темперамента (проведение теста).

·         Правила взаимодействия с различными типами темперамента.

·         Ролевая игра  «Определи тип темперамента».

  4.       Методы предварительной оценки конфликтного состояния пациента

·         Анализ речевого поведения.

·         Анализ невербального поведения.

·         Графологический анализ.

·         Психогеометрическая диагностика личности и правила взаимодействия с различными типами людей (проведение психогеометрического теста).

·         Ролевая игра «Определение психогеометрии собеседника».

  5.       Правила проведения эффективных форм конструктивного спора

·         Отличие спора от  дискуссии.

·         Четыре стадии разрешение спора.

·         Правила конструктивного спора.

6. Принципы и технологии конструктивного разрешения конфликтов

·         12 правил поведения в конфликте.

·         5 стратегий поведения в конфликте.

·         Как правильно выбрать стратегии взаимодействия в конфликте. (Проведение теста «Стратегии поведения в конфликте).

·         Этапы разрешения конфликта.

·         Приемы воздействия на поведение оппонента в конфликте и аргументации своей позиции. Техники адекватного выражения собственных негативных эмоций.

7. Профилактика конфликтов в общении с пациентами.

Приемы общения, ведущие к лучшему взаимопониманию:

·         Эмпатия.

·         Активное слушание.

·         Толератность.

·         Как управлять своими и чужими эмоциями.

8.     Способы снятия негативных последствий психологического воздействия конфликта

Методы саморегуляции:

·         Метод 1 (Отстранение).

·         Метод 2 (Разглядывание).

·         Метод 3 (Визуализация).

9.     Ролевая игра на моделирование конфликтной ситуации и стратегии поведения в ней.

! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую  информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

 

В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.