Администратор медицинской организации

администраторы стоматологических и косметологических клиник, салонов красоты, медицинских центров, специалисты call-центров, старшие администраторы, сервис-менеджеры, специалисты клиентской службы, сотрудники регистратуры.

Курс направлен на изучение системы организации административной работы медицинской организации, позволяет изучить управленческие, организационные, маркетинговые, психологические и правовые аспекты , а также сформировать управленческий ресурс, который поможет в формировании и управлении командой администраторов медицинской организации.

Слушатели курса отработают навыки:

• взаимодействия администратора с клиентами, используя индивидуальный подход к каждому клиенту;
• эффективной продажи медицинской услуги;
• презентации клиники, обоснования цены, успешного представления врачей;
• эффективного решения конфликтных ситуаций.

• Особенности личностных и профессиональных качеств администратора.
• Имидж администратора.
• Особенности работы с пациентами при первичном обращении.
• Корпоративные нормы работы с пациентами.

• «Портрет» современного клиента.
• Что такое клиентоориентированный подход?
• Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современного медицинского центра (МЦ).
• Правила обслуживания пациента в регистратуре МЦ.
• Основные правила общения с клиентом.
• Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят?

• Ведение пациента на всех этапах: первичный звонок, первичное обращение в клинику, работа с пациентом до приёма врача, взаимодействие после приёма врача в клинике, постобслуживание.
• Типология пациентов. Тактика работы с разными типами.
• Установление контакта, создание доброжелательной атмосферы.
• Психология потребностей клиентов, приходящих на прием.
• Технология презентации медицинской услуги. Презентация услуг эстетической медицины, стоматологических клиник, салонов красоты, медицинских центров.
• Профессиональная презентация врачей клиники.

• Телефонные переговоры как одна из важных задач администратора.
• Общая схема телефонных переговоров с клиентом.
• Типичные ошибки администраторов в телефонных переговорах.
• Как убедить потенциального клиента записаться на консультацию.
• Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков.
• Правила совершения звонков, подтверждающих визит.
• Технология приглашения клиента на профилактический осмотр.
• Как работать с клиентами, которые не записались на продолжение лечения, отменили прием.
• Алгоритм ведения переговоров с несколькими входящими вызовами одновременно.

• Соотношение цены и ценности.
• Технология «сэндвича».
• Отдельные техники в переговорах о цене.

• Правила и инструменты завершения переговорного процесса.
• Основные трудности при принятии решения пациентом.
• Признаки готовности клиента к принятию решения.
• Работа с нерешительными пациентами.
• Методы побуждения клиента к принятию решения.

• Типы и причины возражений.
• Правила и методы обработки возражений.
• Ложные и истинные возражения.
• Частные формулировки ответов на возражения.

• Стадии и типы конфликтов.
• Основные причины конфликтов.
• Управление конфликтом.
• Поведение в конфликтах.
• Решение конфликтных ситуаций в работе администратора.
• Принципы работы с недовольными клиентами.

• Особенности взаимодействия в медицинском центре.
• Решение конфликтных ситуаций внутри коллектива.

• Настройка на позитивную и эффективную работу с пациентами и коллегами.
• Снятие эмоционального напряжения.
• Владение собой в сложных ситуациях.
• Восстановление сил после напряженной работы.

• Обратная связь от пациента и регулярность поддержания контакта.
• Дополнительные сервисные услуги.
• Поводы контактов. Получение рекомендаций.