Обучение персонала: истории и стереотипы
Тренер – это относительно новая профессия в России. Потребность в тренерах увеличивается с каждым годом. Но есть и обратная сторона. Рост популярности пропорционален росту предубеждений и стереотипов. Кем же является тренер в организации?
История первая. Тренеры и чайники
Руководитель компании по продажам какого-то специфического товара, например, “эксклюзивных чайников со встроенным будильником и памятью на лица”, внезапно понимает, что персонал недостаточно квалифицирован для сбыта этих самых чайников. Продукция настолько нова на российском рынке, что только специальные приемы продаж помогут популяризировать уникальную продукцию среди неподготовленных потребителей. Директор открывает вакансию тренера для того, чтобы регулярно “натаскивать” незадачливых, но сгорающих от энтузиазма менеджеров в искусстве продаж. Под шелест иноземных сертификатов и цветастых рекомендаций каждый из кандидатов в корпоративные тренеры демонстрирует свои способности. Кажется, выбор подходящей кандидатуры вот-вот состоится. Но вдруг, руководитель задает роковой вопрос: “А у вас самих, господа тренеры, есть опыт продаж наших уникальных чайников? После такого вопроса переговоры обычно заходят в тупик. Руководитель разочаровывается во всех кандидатах и нанимает в качестве тренера опытного продавца чайников без опыта тренерства. Навыки продаж подобной продукции – безусловное достоинство новоиспеченного специалиста.
Существенными же недостатками являются:
- незнание методологии обучения группы;
- неумение разрабатывать системную технологию продаж (с учетом специфики компании и с использованием психотехнических методов работы с клиентами);
- отсутствие навыков работы с групповым сопротивлением;
- невладение методами групповой динамики.
В результате, проходят месяцы, а продажи “эксклюзивных, интерактивных чайников – холодильников со встроенным будильником и памятью на лица” не повышаются.
Мораль
Тренер – это совершенно самостоятельная профессия. Тренер не является ни продавцом, ни управляющим, ни маркетологом. Тренер – это фасилитатор (англ. “to fascilitate” – опосредовать какой-либо процесс). С помощью специальных методов и подходов он оперативно (в течение одного-пяти дней) и эффективно обучает продавцов – продавать, руководителей – управлять, секретарей – координировать работу офиса, группу управляющих – согласованно планировать стратегию дальнейшего развития компании. К таким методам относятся умело и грамотно спланированные и согласованные между собой деловые и ролевые игры, специальные упражнения, групповые дискуссии, мозговой штурм, психогимнастика, и т.д. Тренер успешно планирует систему обучения в любой организации не только за счет опыта работы в этой сфере бизнеса, но и благодаря системному пониманию бизнес-процессов в целом, умению оперативно разбираться в специфике обсуждаемой сферы бизнеса и сбору всей информации, необходимой для разработки курса обучения. Применение этих профессиональных качеств для обучения персонала и необходимо ожидать руководителю от тренера.
История вторая. Учить или лечить?
Вадим - руководитель отдела продаж программных продуктов - вдруг начинает сомневаться в профессионализме тренера отдела Ольги. Шутка ли: одна из ведущих продавцов отдела – Дина – не только снизила продажи в текущем месяце, но и вовсе перестала работать. Дина то часами говорит с кем-то по телефону, то рыдает в курилке. - Ольга, вы у нас – тренер с психологическим образованием, вы и обеспечьте работоспособность Дины! – решает проблему Вадим. Ольга, привычно взяв “под козырек”, бежит в курилку… Проходят две недели. Тренинги проводятся реже и без прежнего энтузиазма. Выясняется, что Ольга, выполняя поручение начальника, начала длительный двухнедельный сеанс психотерапии Дины. Причем, потребность в психотерапии обнаруживается не только у Дины, а курилка – довольно уютное место для сеансов. Для тренингов, прямой профессиональной обязанности Ольги, времени уже не остается. Вместо них бывший тренер штудирует литературу по психотерапии…
Мораль
Тренер и специалист по индивидуальному психологическому консультированию – это две разные специальности. Общее между этими специальностями – психологическое образование их представителей. А опыт, стиль работы и результаты различаются. Гарантии эффективности обучения тренер может дать только в отношении психически здоровых, психологически адекватных и конструктивно настроенных участников тренинга. Рабочий настрой участников тренинга – это наличие мотивации к повышению собственного профессионального уровня и приобретению новых навыков, готовность воспринимать новую информацию и реалистичные ожидания от занятий. Поэтому, руководителю не стоит требовать от тренера ответственности за психическое здоровье коллектива, или ставить ему в кабинет диван психоаналитика.
История третья. Колдуй баба, колдуй, дед…
В крупное коммерческое издательство приходит тренер. Его принимают как мессию, готового спасти как раз ту часть человечества, которую данное издательство и представляет. Ему дают отдельный кабинет с душем, туалетом, аквариумом и видом на Красную площадь. Тренер уверяет, что владеет уникальными методиками воздействия на людей, техниками манипуляции и гипнозом. О левитации, телекинезе, телепатии и вызове духов тренер, правда, не упоминает. Однако все и так догадываются, что если будет нужно, новый гуру и воду “подзарядить” сможет. Руководитель компании ставит перед специалистом по обучению важную задачу – сплотить коллектив. Тренинги начинаются сразу. Их интенсивность заставляет начальство удивляться работоспособности тренера, который начинает занятия в 9.00 утра и заканчивает около полуночи. “Ну, теперь, люди начнут работать с полной самоотдачей и научатся самореализовываться в работе”, – радуется руководитель. Через три недели начинаются жалобы. Говорят, что тренер кричит на участников группы, ссорит их друг с другом, манипулирует ими, доводит людей до слез. Сплотить коллектив так и не удается. Руководитель полностью разочаровывается в тренингах и тренерах, и отказывается от обучения персонала.
Мораль
Во-первых, профессиональный тренер – это предельно реалистичный, трезво мыслящий и эмоционально зрелый человек. При этом он не имеет никакого отношения ни к оккультизму, ни к магии, ни к гипнотическим или другим формам внушения. Во-вторых, тренер должен уметь создавать на тренинге атмосферу доброжелательности, оптимизма и взаимной симпатии среди участников группы. В приведенном примере приглашенный специалист избрал противоположную тактику, что привело к нервным срывам среди психически неустойчивых участников группы, и не достиг цели – сплочения коллектива. После профессиональных тренингов участники всегда обретают новые силы, воодушевление, радость, интерес, энтузиазм и заряд энергии на всю рабочую неделю.
Вместо эпилога
Тренер в бизнесе кардинально отличается от представителей других специальностей. Почему от тренера ожидают порой больше, чем входит в его профессиональные обязанности? Из-за уникального совмещения в себе задачи усовершенствования бизнес-процессов в целой организации и необходимости помогать при этом отдельным индивидам. И та и другая задачи одновременно встречаются с такой требовательностью и взаимосвязанностью только в работе тренера. Ошибки тренера дорого обходятся и организации и отдельным ее представителям. В то же время, успехи тренера могут сделать невозможное и сотворить истинное чудо на пути к процветанию компании.
Автор: Наталья Титова
