Программы лояльности: как удержать клиента

Старый друг лучше новых двух

Удержание существующих клиентов выгоднее привлечения новых. Они уже не покупают у конкурентов, им проще продавать, они менее чувствительны к цене и охотнее пробуют новые продукты.Как превратить случайного покупателя в постоянного? Скидки не гарантируют лояльность. Особое отношение, льготы и привилегии работают лучше. Программы лояльности, в отличие от дисконтных, включают нематериальные поощрения и материальные стимулы, такие как бонусы.

В агентстве разработана программа лояльности для постоянных клиентов, участники которой получают карту, дающую право на дополнительные услуги, льготы, участие в розыгрышах и получение призов.
Также реализованы программы для корпоративных клиентов с накопительной системой скидок и коалиционная программа, объединяющая компании разных направлений, где участники получают бонусы за покупки.Совет: Прежде чем запускать программу лояльности, убедитесь в качестве своих товаров или услуг. Программа лояльности лишь повышает ценность, но не создает ее.

Шесть заповедей компании

1. Запускайте программы лояльности!
2. Будьте лидерами в вашем секторе.
3. Говорите о себе!
4. Интересуйтесь вашими клиентами.
5. Прислушивайтесь к поставщикам и партнерам.
6. Станьте компанией-личностью.

Запускаем программу лояльности: пошаговый план

1. Цели: Определите четкие параметры оценки успеха программы. Пример: "Увеличение количества постоянных клиентов на 25%, а количества заказов – на 30%".
2. Целевая аудитория: Определите, кого вы хотите удержать.
3. Тип программы: Накопительная бонусная программа эффективна.
4. Привилегии: Определите, что предложить клиенту, помимо бонусов, учитывая их потребности.
5. Финансовая концепция: Оцените расходы и возможности их покрытия.
6. Коммуникации: Наладьте взаимодействие с клиентами, внешней средой и внутри компании.
7. Управление: Создайте центр управления программой, центр обработки звонков, IT-систему и систему логистики.
8. База данных: Определите, какие данные собирать и как их анализировать.
9. Закрытие программы: Заранее определите условия закрытия программы, если она станет неэффективной.

Золотые правила

Правила программы должны быть понятными и доступными. Обеспечьте клиентам доступ к информации о состоянии их бонусных счетов и обратную связь. Поддерживайте особое отношение к программе среди сотрудников.Сделайте программу работающей, развивающейся и интересной для клиента на любом этапе. Это станет эффективным инструментом маркетинга, даст конкурентное преимущество и возможность гибкого взаимодействия с клиентами и партнерами.