От скидок к лояльности: как создать эффективную программу лояльности
Если вы рассматриваете создание программы лояльности, относитесь к этому как к масштабному проекту, требующему серьёзного подхода.
Шаг 1: Оценка необходимых инвестиций
Шаг 2: Анализ текущих скидок и упущенной прибыли
Шаг 3: Оценка расходов на внедрение программы лояльности
Шаг 4: Расчет прибыльности "на салфетке"
Шаг 5: Получение поддержки от сотрудников
Важно помнить: программа лояльности – это не просто маркетинговая "фишка", а инструмент для построения долгосрочных отношений с клиентами. Важно постоянно анализировать результаты и вносить корректировки в программу.
Шаг 1: Оценка необходимых инвестиций
- Рассматривайте программу лояльности как инвестиционный проект: определите капитальные (CAPEX) и операционные (OPEX) затраты.
- Учитывайте длительный срок окупаемости (payback period): не ожидайте быстрой отдачи, окупаемость может занять годы.
- Проведите оценку чистой приведенной стоимости (NPV): определите, будет ли программа прибыльной в долгосрочной перспективе.
Шаг 2: Анализ текущих скидок и упущенной прибыли
- Оцените недополученную прибыль из-за скидок: проанализируйте объём скидок, предоставленных клиентам за последние два года.
- Выявите недостатки текущей дисконтной системы (отсутствие контроля за предоставлением скидок (коллективное использование карт, необоснованные скидки), наложение скидок друг на друга, приводящее к снижению прибыли и др.)
Шаг 3: Оценка расходов на внедрение программы лояльности
- Начните с малого: попробуйте пилотный проект в отдельном регионе для отработки бизнес-процессов и оценки эффективности.
- Не спешите с покупкой дорогостоящего CRM-комплекса: начните с простого решения и постепенно расширяйте функционал.
- Не включайте в расходы проекта затраты, которые компания понесла бы в любом случае: это может исказить реальную картину прибыльности.
Шаг 4: Расчет прибыльности "на салфетке"
- Формула для расчета: расходы на скидки - расходы на внедрение и поддержку = расходы на бонусы.
- Учитывайте коэффициент redemption: не все начисленные бонусы будут списаны, в среднем списывается не более 70%.
Шаг 5: Получение поддержки от сотрудников
- Заручитесь поддержкой сотрудников продающих подразделений: объясните им преимущества программы лояльности по сравнению с дисконтной системой.
Важно помнить: программа лояльности – это не просто маркетинговая "фишка", а инструмент для построения долгосрочных отношений с клиентами. Важно постоянно анализировать результаты и вносить корректировки в программу.
Автор: Библиотека Бизнес-школы ITC Group
Мы подобрали для вас
