Лояльность в маркетинге: понимание и применение

Лояльность покупателя представляет собой систему его положительных отношений к магазину. Она может быть как слабой, так и сильной, и её выраженность зависит от множества факторов. Чтобы лучше понять лояльность покупателя, необходимо выяснить, чего он ожидает от продавца.

Ресурсы потребителей

Каждый потребитель обладает своими ресурсами: материальными, временными, когнитивными и аффективными. Например, топ-менеджер крупной компании может располагать значительными средствами и способностями, но у него может не быть времени для проявления эмоций. В то же время безработный человек может иметь много времени, но мало денег.

Потребители стремятся сбалансировать свои ресурсы, чтобы получить максимальное удовлетворение. Например, топ-менеджер может экономить время, чтобы потратить деньги на эмоционально яркое путешествие, поэтому для него пробки на дорогах и задержки авиарейсов могут быть более проблематичными, чем высокие цены. Кроме того, он ожидает уважительного отношения от продавцов, и грубость может быть для него неприемлемой.

Главное желание покупателя — это приобрести необходимое с минимальными потерями ценных ресурсов. Важно понимать, какие ресурсы ценны для разных групп потребителей, чтобы удовлетворить их потребности. Если компания сможет экономно использовать ресурсы своих клиентов, это будет большим успехом.

Принципы достижения лояльности

Этот принцип подразумевает, что продавец не должен отнимать у покупателя что-то важное. Например, не следует задерживать клиентов в очередях и на парковках, брать деньги с тех, кто не заметил скидку, или заставлять усталых покупателей искать нужный товар.

Этот принцип дополняет первый и предполагает, что продавец должен предоставить покупателю то, чего ему не хватает. Например, в современном супермаркете трудно получить информацию о калорийности продуктов или совет о выборе мяса для жарки. Также сложно рассчитывать на простое человеческое внимание.

Определить лояльность покупателя может быть сложно. Для этого необходимо понять, что такое лояльность и как она проявляется. В этой статье мы постараемся разобраться в этом вопросе.

Лояльность в контексте отношений

В современном мире концепция лояльности часто ассоциируется не только с верностью, но и с готовностью прощать. Например, в прошлом, когда муж был пьющим, неверным и грубым, это часто воспринималось как часть славянского фольклора. Жизнь таких женщин была похожа на ад, но они прощали своих мужей не потому, что у них не было другого выбора, а потому что были верны своим отношениям и истории, наполненной смешными случаями, недоразумениями, приключениями и тайнами.

В современном мире лояльность — это не только верность, но и готовность простить. Жёны были лояльны к своим мужьям, что позволяло им прощать им всё. Они были готовы и умели прощать, понимая, что умение прощать не только проявление доброты, но и способность сохранять отношения без тяжелых последствий для души.

Лояльность играет ключевую роль в маркетинге и бизнесе. Понимание того, чего ждут потребители, и умение балансировать их ресурсы могут значительно повысить лояльность и удовлетворенность клиентов. Программы лояльности, основанные на этих принципах, способствуют укреплению отношений с покупателями и стимулируют их к повторным покупкам и рекомендациям.