Прямые товарные потоки и возвратная логистика в торговых сетях

Процессы движения товарных и транспортных потоков сопряжены с множеством факторов, которые носят прямой и обратный характер. К прямым поток относятся операции, связанные с заказом и доставкой товаров от поставщика, обработкой поставок через распределительный центр и доставку собранного заказа клиенту – магазину, субъекту данной торговой сети. К обратным потокам относятся возвраты товаров от клиента, которые возникают в виду различных причин, а именно рекламации, истекшие сроки реализации и другие. В настоящее время подобные процессы принято называть обратной или возвратной логистикой.

Все операции в распределительном центре можно разделить по видам работ, обусловленным складской обработкой продукции. Каждая операция имеет свою стоимость и зависит от квалификации работника, выполняющего какую либо операцию, времени выполнения операции и объема работ. Квалификация работника может быть как приобретенной в процессе трудовой деятельности согласно нормативных и технологических особенностей работы распределительного центра в частности и офиса фирмы в целом, так и полученная в ходе обучения в лицензированных образовательных учреждениях и центрах. Под офисом понимается административный аппарат, который создает такие условия для работы, с учетом требований владельца или акционеров компании, которые направлены на достижение результатов, в виде увеличения доходности и снижения операционных издержек на местах.

Одним из важных условий для повышения эффективности труда является оптимизация существующих технологических процессов, сопряженная с использованием новейших технических разработок в сфере учета и обработки информационных потоков при движении товарно-материальных ценностей. К таким технологиям следует отнести:

1.       Применение штрих кодирования в области маркировки товаров, ячеек отбора, а так же замена отображения информации на документах;

2.       Использование аппаратуры для считывания используемой штрих кодовой информации;

3.       Наличие аппаратуры для печати и нанесения штрих кодовой информации;

4.       Использование радиотерминалов для сбора данных с любых носителей, имеющих штрих кодовое обозначение.

Данная аппаратура и технология позволяют увеличить скорость обработки информации, оградить от возникновения случайных ошибок и ограничить несанкционированное, умышленное внесение заведомо недостоверных данных в систему учета.

Одним из возможных альтернатив штрих кодированию является использование радио меток, установленных на каждой единице отбора, а в идеальном варианте на каждом товаре. Такая система позволит полностью контролировать любые движения товара в любой промежуток времени и на любом участке пути товара от поставщика до конечного потребителя. Такая система уже используется для недопущения несанкционированного выноса товара из торгового зала без его оплаты, но пока носит локальный характер из-за высокой цены самих радио меток. В случаи развития данной технологии она позволит сократить время покупателя при расчете за товар, так как не придется сканировать каждую единицу товара отдельно, а лишь пройти через контур с товарами в корзинке и на выходе оплатить покупку.

Но пока существующая действительность показывает, что, несмотря на рост использования технологий в сетевой торговли, многие поставщики не наносят штрих кодовое обозначение на упаковки с товаром, не дополняют свою продукцию радио метками, что сильно усложняет процесс перехода к инновационным решениям в сфере логистики. Так же остается открытым вопрос обработки весового товара от поставщиков аграрного сектора и животноводства, а именно овощи, фрукты, мясо птицы и др. К основным трудностям обработки такого товара относятся следующие факторы:

1.       Сложности в отборе весового товара, связанные с его взвешиванием и получением веса нетто.

2.       Проблемы в корректности списания из учетной системы товара с двумя изменяющимися значениями: количество единиц сбора и общий вес;

3.       Часто меняющаяся затарка при поступлении товара на склад от поставщика;

4.       Использование различной неунифицированной тары;

5.       Отсутствие штрих кодовой маркировки на таре;

6.       Специальные условия хранения и особенности в определении качества товара при приеме (некоторые менеджеры данных товарных направлений используют такой термин, как «не может быть лучше чем», этим они пытаются обосновать важность приема товара с отклонениями в качестве от ГОСТ для того, чтобы заполнить полку магазина).

Все перечисленные факторы увеличивают стоимость обработки весового товара, а также повышают риск невозможности своевременной его реализации в установленные сроки годности из-за меняющегося внешнего товарного вида продукции и её качества. Согласно проведенному исследованию, основными путями решения данной проблемы являются:

1.       Создание строгой системы контроля качества получаемой от поставщика продукции на входе;

2.       Занесение в систему учета веса тары по видам продукции;

3.       Использование весов с печатью этикетки с общим весом брутто;

4.       Использование электронной системы оттаривания после ввода веса брутто в систему учета с отборочного листа оператором – диспетчером;

5.       Постоянный контроль за остатками товара на складе и сверка с данными системы учета.

В настоящее время проведено значительное число мероприятий по уменьшению издержек при обработке весового товара. В подавляющем большинстве из них установлено, что обработка такого товара через распределительный центр носит более управляемый характер и уровень сервиса доставки в таком случае выше. Но единого подхода к данной проблеме в продовольственных сетях на российском рынке пока нет.

Большинство операций в распределительном центре носит последовательный характер, следовательно к ним может быть применена логистическая концепция «точно в срок», что должно позволить уменьшить время простоя товара на различных путях его движения. Одним из наиболее важных звеньев данной технологической цепи является прием товара от поставщика на складе. В ходе данного процесса необходимо выполнить следующие условия, для того чтобы избежать возможных издержек в последствии:

1.       Проверить соответствие логистических характеристик паллета и товара данным системы и товарно-приходским документам;

2.       Проверить наличие и количество товара во всей поставке;

3.       При участи сотрудников отдела качества проверить сроки реализации, товарный вид и качество принимаемой продукции;

4.       Убедиться в наличии и правильности оформления сертификатов качества, справок, государственных таможенных деклараций и других документов в случае необходимости.

Однако имеют место и обратные потоки, которые называют обратной или возвратной логистикой. Причинами возникновения таковых являются:

1.            Ошибки при приеме товара в распределительном центре, а именно не соответствие логистических характеристик товара (таких как затарка, объемно-весовые характеристики и др.), заведенные в систему учета, фактическим;

2.            Непригодный для реализации товарный вид и качество доставленной продукции;

3.            Отсутствие необходимых сертификатов качества, ветеринарных справок, государственных таможенных деклараций и других документов;

4.            Перегруз или пересорт продукции при ее обработке распределительным центром;

5.            Отзыв продукции поставщиком в связи с обнаруженными упущениями в ее изготовлении.

Исходя из приведенных причин, выделяют два вида возврата продукции: частичный и централизованный. Частичный возврат применяется только по рекламации в результате выявления расхождений при приеме поставки по качеству и количеству и может быть осуществлен только с данной поставки. Централизованный возврат применяется при выводе товаров из ассортимента клиента - магазина, при возврате нереализованного товара по акции, при отзыве товара поставщиком и осуществляется не с поставки, а из товарного запаса клиента. Все централизованные возвраты продукции осуществляются в определенный промежуток времени и должны соответствовать требованиям по его укладке и внешнему виду. Несоблюдение этих требований ведет к тому, что поставщики и производители товара отказываются их забирать такой товар, мотивируя свое решением не выполнением обязательств, прописанных в контракте на поставку, со стороны распределительного центра, а именно разрешение возвращать товар только с не истекшими сроками реализации и при укладке в тару, полученную от поставщика.

Частичный возврат составляет как правило 0,5-1% от количества доставленного товара из распределительного центра клиенту. По централизованным возвратам среднее значение вывести не представляется возможным, так как оно носит чаще форс-мажорный характер и практически не зависит от распределительного центра и отдела логистики в целом.

Очень важно также знать причину возвращения товаров. Для этого необходимо иметь контактную информацию от клиента и соответствующие технические средства проверки. Тогда как некоторые возвраты можно предусмотреть, другие возникают вследствие непредвиденных ситуации, а также очень часто возникает необходимость доставки скоропортящегося товара на большие расстояния и в кратчайшие сроки. Если товар бракованный, то он может повлиять на репутацию компании отрицательной реакцией потребителей. В этом случае быстрое разрешение возникшего вопроса поможет даже упрочить положении компании в глазах клиента.

При анализе данных по возвратам групп товаров, видно, что доля возврата сыпучих товаров, например сахара, выше чем других групп. Это связано с образованием текущего и транспортного брака в процессе обработки в распределительном центре. Для уменьшения доли брака при обработке сыпучих товаров расходуются дополнительные силы на качественную паллетовку таких видов продукции с использованием картона и стрейч-пленки. Доля возврата яйца меньше других групп товаров, так как возврат такой продукции ограничен в связи с санитарными требованиями нормативных документов.

Возврат спиртосодержащей продукции в большей степени обусловлен неполной или не своевременной отправкой сертификатов, необходимых для реализации такой продукции. Одним из возможных путей решения данной проблемы является создание электронного банка сертификатов качества, с возможностью доступа к нему напрямую клиентам в случае необходимости.

Процент возвратов по кондитерской продукции и сладостям в целом выше по причине того, что доля от всего заказанного товара этой группу продукции невелика, а внешний товарный вид и небольшие сроки годности, а так же сезонность реализации играет в данном случае большую роль. Так, если брать в расчет возврат продукции с специальными температурными режимами хранения, например, овощей и фруктов, то в относительном масштабе возврат невелик, но в абсолютном, носит достаточно массовый характер, так как доля этого товара в обороте и доставке по сети очень велика.

Возвратная логистика включает в себя не только возврат товаров, но и движение следующих товарно-материальных ценностей:

1.       Пустые паллеты, контейнерные тележки и другая тара для упаковки единичных изделий и товаров, требующих соблюдения специальных температурных режимов, например, термочехлы;

2.       Использованная упаковка, возвращаемая для повторного использования, переработки или уничтожения.

3.       Перемещение торгового и офисного оборудования.

Так как обработка возвращаемых в распределительный центр товарно-материальных ценностей может быть достаточно затратной по своей сути, то при принятии решения о возврате какого либо товара, необходимо провести экономический анализ эффективности данных действий, а также учесть возможные последствия от забраковки такого товара непосредственно клиентом, чтобы не допустить злоупотреблений по отношению к другим видам товаров. Сложностью в определении обосновано или необоснованно возвращен какой либо товар, является тот факт, что с момента изготовления товара до момента размещения его на полке магазина за его сохранность отвечает несколько сотрудников различных отделов компании. Например, одно наименование плодово-ягодной консервации перегружается в среднем 23 раза с момента изготовления до попадания в магазин: 16 раз упаковочным предприятием, 3 раза в распределительном центре и 4 раза в розничном магазине, таким образом установить виновного в повреждении товара довольно сложно.

Стоимость обработки возвращаемого на склад товара включает расходы на оформление и обработку рекламаций клиента, затраты на доставку, расходы на оформление и обработку непосредственно полученного товара, а так же косвенные потери, связанные с тем, что если клиент имеет возможность вернуть товар, он может приложить меньше усилий для его скорейшей реализации.

Расходы на оформление и обработку возвращаемых товарно-материальных ценностей так же включают в себя:

1.       Заработную плату с отчислениями на социальное страхование работника;

2.       Дополнительные расходы на оплату помещения, отопления, освещения, оборудования кабинетов и рабочих мест, а также информационные издержки;

3.       Расходу на прием, проверку качества и обоснованности возвращаемого товара.

Поэтому необходимо очень внимательно относиться к обратной логистике, так как она приносит больше издержек, чем прибыли и на уровне нормативных документов регламентировать все возвраты продукции на склады компании. Для этого необходимо запретить возврат товаров, непригодных для дальнейшей реализации и возврата поставщику, в распределительный центр, а списание такой продукции проводить непосредственно клиенту с перераспределение потерь, согласно существующего регламента. Организовывать возвраты только той продукции, которую представляется возможность обменять или вернуть поставщику, и при этом сумма издержек будет меньше суммы полученной от обратной продажи или обмена товара.

Так же важным фактором в обратной логистике является количество и объем указанных недостач, они возникают вследствие ошибок сотрудников распределительного центра при отборе, комплектовке и доставке товаров клиенту. А так же имеют случаи, когда клиент указывает фиктивную недостачу, чтобы уменьшить свои издержки из-за ошибок в обращении или заказе товара. Любые отклонения в виде недостачи, указанные в рекламации, хоть и не приводят к движению собственно товара, а ограничиваются лишь движениями по системе учета, в результате чего возникают ошибки, которые ведут к некорректным остаткам, как распределительного центра, так и клиента. Это приводит к потерям, которые могут возникнуть из-за неправильного планирования заказа товаров и увеличения времени на текущую и периодическую инвентаризацию, не учитывая время, затраченное сотрудниками для проведения изменений в системе учета.

Для сокращения ошибок распределительного центра создают группу контрольно-ревизионного отдела для выявления качества сбора и комплектовки товара. Данная группа осуществляет проверку собранных партий и скомплектованных рейсов, в ходе которой все выявленные ошибки устраняются, а на сотрудников, допустивших такие ошибки, накладывается взыскание. Так же в ходе таких проверок используют аппаратуру фото- и видео- фиксации, данные, зафиксированные с помощью которой, ставят перед собой целью быть доказательством в случае, если клиент указывает заведомо ложные сведения по качеству и количеству в ходе приема товара. На основании проведенных разбирательств осуществляется корректировка товарного запаса распределительного центра или клиента.

Для уменьшения возможных ошибок в ходе приема товара на складе от клиента так же необходимо использовать средства считывания штрих-кодового обозначения и своевременно вносить данные о забракованных товарах, параллельно с движением товара проводить все перемещения по системе. Информация о таких перемещениях и подготовленном для обмена или возврата товаре должна оперативно поступать в отдел товародвижения для согласования действий с поставщиком такой продукции. Для этого удобно иметь электронный файл с общим доступом на сетевом ресурсе компании, в котором часть столбцов заполняет сотрудник распределительного центра, а другую часть – сотрудник отдела товародвижения. Это позволяет сокращать время на принятие решения и позволяет анализировать эффективность и слаженность действий нескольких отделов.

Процессы обратной логистики могут быть эффективными, только если они интегрированы с процессами прямой логистики. Использование логистических концепций и методов, отработанных на практике позволяет правильно строить логистическую цепь движения товаров не только в прямом, но и обратном направлении. Экономический анализ в оперативном и стратегическом планировании позволяет сократить возможные издержки и заручиться доверием клиентов и покупателей в целом, что приведет к повышению доходности сетевой торговли и удовлетворению потребностей всех участников процессов товародвижения. Таким образом, для повышения эффективности коммерческой деятельности торговых сетей необходима увязка прямых и возвратных потоков продукции, что достигается использованием концепций логистики и ее возвратной составляющей.

Автор:  Л. Делюкин