Антикризисные меры для предприятий сервиса
Действительная экономическая ситуация диктует довольно жесткие правила для юридических лиц. На субъектов предпринимательской деятельности оказывает значимое влияние мировой финансовый кризис и быстро меняющиеся в этой связи условия бизнеса. Многие организации столкнулись с проявлением негативных последствий внешней среды, которые потребовали принятия решения о проведении антикризисных мероприятий для оздоровления предприятия.
Целесообразно в данном случае определить причину кризиса, поразившего организацию для избрания наиболее эффективного способа борьбы с неблагоприятными последствиями.
Исследование причин кризиса необходимо начать с классификации непосредственно самого кризиса. Ведь именно причины, порождающие проблему могут помочь найти правильное решение. В таком случае изучение вида кризиса, соотнесенного к особенностям предприятия определенной сферы деятельности, позволит правильно установить способы избежания проблемы или порядок ее устранения.
Причины кризиса могут быть внешними и внутренними. Внешние причины кризисов связаны с несовершенством управления на макро- и микроэкономических уровнях, с инновациями (новые научные знания, развитие научно-технического прогресса), с природными изменениями (например, ухудшение экологической ситуации), наконец, с обстоятельствами непреодолимой силы. Внешние причины для возникновения и развития кризиса существуют всегда, поэтому так важно предвидеть его возможные проявления. Внутренние причины кризиса связаны с неэффективным менеджментом на предприятии из-за непрофессионализма персонала, усложнения деятельности вследствие роста масштабов бизнеса и консерватизма личности.
Мировой финансовый кризис как раз создал условия для внешних потрясений. Именно на этом фоне внутренние причины кризиса дали эффект многократного увеличения, обнажив причины внутреннего кризиса предприятий. Каждое предприятие, оценивая особенности сферы деятельности и решая поставленные задачи, должно устранять причины внутреннего кризиса, которые не позволяют развиваться и получать желаемую прибыль.
Внешний кризис, безусловно, затрагивает многие направления деятельности, но существуют сферы, которые в большей степени восприимчивы к общему положению в экономике. Например, к таким областям можно отнести сферу сервиса. Исходя из понимания сервиса, можно заключить, что это экономическая деятельность, связанная с обслуживанием. Уместно более глубоко определить понятие «обслуживание», как выполнение работ, оказание услуг для конечного потребителя. Именно исходя из этой квалификации, подобная деятельность регулируется нормами ФЗ «О защите прав потребителей», Гражданским кодексом РФ и иными законами.
Следует указать, что понятие «сервис» включает в себя комплекс подотраслей и является многогранной областью. Например, сервисной деятельностью является обслуживание оборудования, в том числе для юридических лиц, оказание услуг населению, консалтинг, бытовое обслуживание, ресторанный бизнес, предоставление дополнительных услуг. Распространенным примером сервиса для юридических лиц является продажа продукта и дальнейшее обслуживание. Например, продажа правовой базы и ее обновление также относятся к сфере сервиса. Также можно отнести к данной области аудиторские, юридические услуги, страхование и т.д.
Подобная деятельность характеризуется тесной взаимосвязью между потребителем и исполнителем, быстрой реакцией на качество продукта, особым построением данного сектора. Именно эти качества диктуют исполнителю необходимость гибкой политики, выявляют недостатки конечного услуг, а также финансовую состоятельность потребителя. Таким образом, все экономические неурядицы обеих сторон в конечном счете проявляются именно в отношениях по обслуживанию.
Таким образом, весьма значительный сегмент рынка сталкивается в своей работе весьма со специфическим набором проблем, решение которых требует установления особенностей, присущих для такого вида организаций, изучения причин и последствий кризисных явлений.
Следует отметить, что подобные предприятия имеют также различную территориальную концентрацию. Так, финансовые центры такие как Москва и Санкт-Петербург характеризуются большим процентом организаций сервиса, чем в городах центральной России. Следовательно, можно говорить о более высоком уровне конкуренции для таких предприятий именно в крупных городах, по сравнению с городами менее населенными. Подобные условия диктуют довольно высокий уровень предоставления соответствующих услуг, что также требует серьезного подхода к администрированию и менеджменту организации. Но и здесь можно находить положительные черты для населенных пунктов с небольшой численностью, которые заключаются в низком уровне конкуренции, более доверительном отношении между клиентом и исполнителем, заниженными ценами на услуги. В этом случае можно говорить, что финансовый кризис, как внешнее проявление, в большей степени задел предприятия сервиса мегаполисов, спрос на услуги которых резко упал и конкуренция среди подобных организаций заметно обострилась. Именно предприятия сервиса характеризовались масштабным сокращением рабочих мест, массовыми увольнениями сотрудников. Так, по данным Федеральной службы государственной статистики уровень безработицы в IV квартале 2008 года увеличился на 19,4 % по отношению к предыдущему периоду, общая численность безработных по итогам 2009 года возросла за год на 1 523 000 человек. Значительное количество безработных составили лица, занятые на предприятиях сервиса. Подобные данные позволяют заключить о социальном влиянии экономического кризиса, а также о последствиях для обслуживающих организаций.
В этой связи многие компании обладают таким активом как дебиторская задолженность. Для компаний, оказывающей сервисные услуги, подобный актив можно отнести к проблемным, поскольку речь идет о конечном потребителе, который может быть как физическим так и юридическим лицом. В случае с физическим лицом дебиторская задолженность является довольно сложной во взыскании, и зачастую просто через определенный промежуток времени списывается как не подлежащая взысканию. Предотвратить такие проблемы можно с помощью разработки маркетинговой политики, исключающей рассрочку или оплату по факту выполнения работ. Также можно принять меры по активному взысканию, требующее большего времени, но приносящей результат. К таким мерам можно отнести подача иска в суд, частые телефонные предупреждения, письменные заявления. Также дебиторскую задолженность можно уступить компаниям, специализирующимся на взыскании – коллекторским агентствам. Подобная цессия, как правило, производится с определенным снижением цены, однако и данный вариант позволяет получить денежные средства по задолженности.
Второй вариант включает в себя случаи, когда должником является юридическое лицо. Такие ситуации проще решаются в суде, и взыскания происходят в безакцептном порядке. Более того, уступка прав по задолженности юридического лица, обладающего активами, охотнее воспринимается коллекторскими агентствами.
Проблему дебиторской задолженности лицом можно решить и в другом порядке, который в антикризисном управлении называется «реконструкция задолженности». Такой метод позволяет получить отступное по задолженности (например, какое-то имущество или долю в обществе), обременить залогом какое-либо имущество должника, провести зачет встречных требований, либо новировать существующее обязательство в какое-то иное. Перечисленные способы позволяют также говорить о снижения объема дебиторской задолженности, а также о получении дополнительной прибыли.
Следует также выявить те особенности, которые позволяют выделить предприятия сервиса в отдельную когорту компаний. Например, к таким факторам можно отнести тесную связь между потребителем и исполнителем. Такая связь является двусторонней, что означает возможность влияния на ситуацию с двух сторон. Так, с учетом внешних факторов, существенное влияние на сервисные предприятия оказали потребители, платежеспособность которых в связи с кризисом снизилась. Такая ситуация выразилась в уменьшении спроса на обслуживание, поскольку потребитель вынужден либо полностью отказаться от предлагаемых услуг, которые не являются обязательными и необходимыми, либо в уменьшении их объемов. К сожалению, подобная ситуация является последствием внешних влияний, которых невозможно избежать. Однако в данном случае значение имеет гибкость финансовой и потребительской политики компании. К примеру, восстановить спрос и объемы продаж поможет проведение акций, скидок на предоставляемые услуги, расширение ассортимента, дополнительные услуги и т.д. Подобные маркетинговые ходы помогут выдержать нарастающую конкуренцию и сохранить потребителей предоставляемых услуг.
Также не стоит забывать, что снижение издержек компании повысит уровень прибыли, что можно отнести к внутренним способам борьбы с кризисом. Тем не менее, предприятия сервиса как раз характеризуются своеобразным составом затрат. Так, обслуживание как учетная категория включает в себя затраты на заработную плату сотрудников, инструменты, в меньшей степени – материалы, общие затраты на содержание помещений. Однако многие компании также в статьи расходов включают размещение рекламы, повышение квалификации сотрудников, представительские расходы, дополнительные услуги клиентам, которые занимают достаточно много времени или средств. В этой ситуации целесообразно определить цели расходов, оценить соразмерность их получаемым доходам. В случае, когда равновесие будет нарушено и выявлено, что затраты не в полной мере оправдывают себя, возможно их сокращение. Данный способ корректирования издержек является одним из наиболее распространенным и эффективным в антикризисном управлении, и не требует серьезной модернизации организации.
Рассматривая вопрос о сокращении издержек предприятия, необходимо соблюсти разумные пределы. Так, акцент в предприятии сервиса поставлен на качестве оказываемой услуги. Как правило, качество предоставляемой услуги напрямую зависит от квалификации лица, ее оказывающей – работника предприятия. В данном случае это может быть мастер по ремонту телевизоров, юрист, инженер, бухгалтер и т.д. Следовательно, образование, уровень мастерства, опыт играют существенную роль для определения качества услуги. Более того, в данном случае можно с большой долей допущения отнести работников к нематериальным активам предприятия. Т.е. именно качество оказанных соответствующими работниками услуг является определяющим фактором, устанавливающим качество обслуживания и уровень сервиса. Такие выводы подтверждают необходимость удерживания высокого уровня обслуживания, а также повышения квалификации работников. Однако финансовый кризис нередко подводит руководителя предприятия к способу снижения затрат за счет заработной платы сотрудников, что ведет либо к штатному снижению окладов специалистов, либо к сокращению численности работников. Перечисленные меры помогают высвободить денежные средства из фонда оплаты труда работников, но негативно сказываются на общем уровне качества предоставляемых услуг, и, как следствие, являются причиной снижения дохода компании. Таким образом, сервисное предприятие должно понимать ценность профессионализма своих работников, которая является основным активом организации, поэтому вопрос о возможности снижения издержек не должен решаться за счет ключевых сотрудников. Кроме того, в условиях внешнего кризиса, кадровый вопрос может стать предметом манипуляций в конкурентной борьбе предприятий, где предложение вакантной должности в аналогичной компании может быть более привлекательным для специалиста. Следовательно, подобные условия вынуждают внимательней относиться к кадровой политике предприятия сервиса, не допуская «текучку».
Исполнитель в большей степени определяет уровень спроса на предоставляемые услуги, проводя определенный менеджмент, привлекая высококвалифицированных специалистов, повышая уровень обслуживания. И в этом случае отдельное внимание следует уделить способности руководства организации повысить спрос на оказываемые услуги или сохранить его на том же уровне. Политика доходов для организаций данной отрасли ориентирована на клиентов, и повышение привлекательности компании также должно опираться на клиентов. Поэтому разработка маркетинговой стратегии является также антикризисной мерой, которая позволит обеспечить постоянный приток клиентов. В данном случае можно рассматривать такие способы, как предоставление скидок на услуги, введение дополнительных услуг, дополнительное размещение рекламы и даже открытие новых филиалов. Все эти меры позволят консолидировать усилия для повышения привлекательности компании, и, как следствие, повышение доходности и эффективности деятельности.
В заключение проведенного исследования следует отметить, что предприятия сервиса представляют собой совершенно самостоятельную экономическую сферу, имеющую специфические особенности. Учитывая данные характерные черты, предприятия, выявившие признаки неплатежеспособности могут определить основания возникновения финансовых затруднений. Исходя из причин внутреннего кризиса также можно правильно выбрать комплекс антикризисных мер, позволяющий наиболее эффективно восстановить платежеспособность и финансовую независимость предприятия сервиса. Указанные меры также должны опираться на особенности предприятий данной категории, что позволит достичь более высоких результатов финансового оздоровления организации.
Автор: Порохова Анастасия. Ведущая семинаров Бизнес-школы ITC Group
