ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

Тайный покупатель/ Mystery Shopping – услуга ITC Group/ АйТиСи Груп для Вашей компании. Заключается в оценке процесса обслуживания клиента, принятой в Вашей компании, с использованием специально подготовленных людей (тайных покупателей), осуществляющих проверки от лица потенциальных/реальных клиентов, и детально докладывающих о результатах проверок.

Проверки «Тайный покупатель» могут осуществляться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по электронной почте и т. д. в зависимости от проверяемых процедур обслуживания. В качестве объектов исследования выступают:

• продавцы и консультанты в торговых точках,
• телефонные менеджеры и консультанты,
• online-консультанты на сайте (использующие мгновенный обмен сообщениями, голосовую и видеосвязь),
• менеджеры, обрабатывающие заявки по электронной почте и через форму заказа на сайте.

В рамках проверок, как правило, оцениваются следующие параметры:

• Выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
• Речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);
• Внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
• Выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;
• Чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
• Мерчендайзинг;
• Скорость обслуживания;
• Доступность сотрудников для клиента и пр. 

Рекомендуем сочетать Mystery Shopping и обучение персонала. Это позволяет четко выявлять зоны роста Ваших сотрудников и оперативно исправлять выявленные недочеты в работе персонала.

В ходе проверок не оценивается знание продукта, так как в ходе посещения тайного покупателя это сделать практически невозможно. Для оценки качества знаний о продукте (услуги) существуют внутренние процедуры оценки и аттестации персонала.

Заявка по тел./ф. (812) 575-54-64, 764-06-18, info@itctraining.ru и на сайте www.itctraining.ru